QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

Bouygues Telecom joue la carte du Web 2.0. L'opérateur a créé une plateforme d'entraide communautaire tout d'abord dédiée à l'Internet mobile. Rapidement, en raison de son succès, le concept a été étendu à l'ADSL. Sur les sujets d'assistance technique, le potentiel s'avère, en effet, important. «Les clients contribuent de manière massive. Pour eux, partager leurs expériences est une démarche tout à fait naturelle.», note Pierre Schaller, directeur de la relation client. Auparavant, l'opérateur se contentait d'une rubrique FAQ, mais sa mise à jour s'avérait fastidieuse. En outre, «nous avions beaucoup de mal à anticiper les inter rogations des clients», reconnaît Pierre Schaller. Un point à relativiser, puisque seulement un quart d'entre eux ne trouvaient pas de réponse à leurs questions.

En termes de fonctionnement, l'accès à la plateforme est anonyme. La liberté constitue une valeur centrale du système. Pour autant, les internautes se trouvent rassurés dans la mesure où les discussions restent placées sous l'égide de Bouygues Telecom qui apporte sa caution sur les différents contenus. En effet, certaines réponses sont certifiées par l'opérateur. Mais l'intervention du groupe s'arrête presque là. «Si vous modérez trop, vous tuez le concept. Nous disposons donc d'une cellule d'une dizaine de conseillers dont la mission principale est de requalifier les réponses et les classer correctement», précise le directeur de la relation client.

En outre, les clients ont la possibilité de noter les apports de leurs pairs pour faciliter les recherches et aider à l'identification des plus pertinents. Grâce à cet espace sur le site internet www.bouyguestelecom.fr, «le groupe entend créer une communauté autour de clients intéressés par la marque et prêts à partager leur savoir-faire», soutient Pierre Schaller. Avec près de 3 000 visites jour, le champ des thèmes abordés s'étend automatiquement. Et désormais, ce type de support se trouve intégré comme nouveau canal de relation client.

Pour autant, s'il se montre efficace, il ne peut être légitime dans tous les domaines. «Les questions sur les tarifications, les offres... nécessitent encore une intervention précise des conseillers», confirme Pierre Schaller.

Bouygues Telecom a créé une plateforme sur laquelle les internautes peuvent s'entraider.