Protéger le coeur du centre d'appels : l'autocommutateur

La téléphonie est la partie vitale d'un centre d'appels. Et son coeur, l'autocommutateur, fait l'objet de soins tout particuliers aussi bien dans sa conception que dans la fabrication et pendant l'exploitation. Les constructeurs cherchent à le bâtir sur des concepts capables de prévenir les pannes matérielles aussi bien que des pannes logicielles. Pour le matériel, la robustesse s'apprécie avec le critère usuel du "temps moyen entre les pannes" ou MTBF, qui dépend du choix des composants, de la carte mère, des conditions climatiques d'exploitation. Quant aux pannes logiciel - les bogues, les erreurs -, la capacité des applications de résister à des pannes logiciel et de repartir sera primordiale pour sécuriser l'ensemble.

DUPLICATION DES CARTES

« Dans l'architecture d'un centre d'appels, l'ACD s'appuie généralement sur le matériel propriétaire des constructeurs, explique Thierry Seignol, responsable des activités centres d'appels chez Alcatel. Pour cette raison, les ACD d'Alcatel et des concurrents affichent une stabilité très forte. Les applications en revanche tournent sur des PC. Et des systèmes sur PC sont soumis à la fragilité des composants. Les cartes des constructeurs sont plus sécurisées que celles utilisées dans des PC classiques. Nous avons mis en oeuvre une technologie de duplication des cartes processeur à l'identique avec synchronisation. » Une carte processeur comprend un processeur Pentium, de la mémoire et un disque dur. Il existe deux façons de synchroniser deux cartes dupliquées. La synchronisation physique d'abord - dans ce cas, les deux cartes jumelles reçoivent les mêmes signaux en même temps. L'une des deux fonctionne en permanence, l'autre reste en attente, prête à prendre le relais. De temps à autre, il faut intervertir les rôles, pour égaliser l'usure des composants. Lors de la synchronisation par application - méthode utilisée par Alcatel -, on utilise l'architecture maître-esclave : une seule carte reçoit tous les signaux et, à son tour, met à jour les informations sur la deuxième carte par macro-événements. Ce qui offre l'avantage de diminuer le risque de panne logicielle : dans le cas des cartes jumelles fonctionnant en parallèle, le bogue logiciel arrivera très probablement en même temps sur les deux cartes. En revanche, dans l'architecture maître-esclave, les deux cartes ne reçoivent pas les mêmes signaux. Donc, il y a moins de chances pour que le bogue survienne sur les deux. Et si une panne matérielle ou logicielle survient, le système bascule automatiquement sur la deuxième carte sans coupure de conversation ni perte d'état des agents. Cette architecture est utilisée dans le PABX OmniPCX 4400, « un autocommutateur réputé tellement fiable qu'il équipe aussi plusieurs bases aériennes et le palais de l'Elysée », souligne Thierry Seignol. Notons au passage que ce PABX, en plus d'être fiable, est aussi fabriqué par un constructeur national. L'une de ces deux qualités lui vaut certainement l'honneur d'équiper les plus hauts lieux de la République. Après l'autocommutateur, il faut se pencher sur les postes de travail. Dans un centre d'appels, les postes clients sur PC sous Windows 95, 98 ou NT sont connectés au PABX en réseau local LAN. « Les systèmes PC sous Windows n'ont pas une stabilité ni une sécurité très importantes. Cela provoque le besoin d'une mesure de sécurité supplémentaire pour les superviseurs du centre, que nous avons réalisée sous forme de "jeton de présence", commente Thierry Seignol. Quand le superviseur se connecte, il prend un jeton qu'il rendra à la fin de la cession. Si son PC s'effondre, le jeton est automatiquement rendu, et le superviseur passe sur le PC de côté. Il reprend le jeton et continue sa cession. C'est l'avantage de l'architecture client serveur : la panne ne provoque pas une perte des données. » Reste à détecter cette panne, à diagnostiquer le moment où l'ordinateur doit ordonner le basculement du composant maître sur le composant esclave. Une tâche réputée compliquée : il faut surveiller des dizaines, voire des centaines de paramètres de la machine. Ce qui est réalisé avec des "espions" - des programmes intégrés dans le logiciel central et qui scrutent en permanence l'horloge interne de l'ordinateur, l'état des connexions, etc. A noter que certaines technologies utilisées dans les PC, notamment ceux de marque Tandem ou Stratus, permettent aussi de mettre en oeuvre la redondance ou bien d'assurer la sécurisation par d'autres moyens.

L'EXEMPLE DE SOS INTERNATIONAL

La sécurisation du centre d'appels est une priorité absolue pour les organismes dont la mission est de gérer les urgences. Comme la compagnie d'assistance médicale SOS International qui dispose de plusieurs plateaux dans le monde, hiérarchisés suivant le niveau de priorité. Les quatre plateaux du niveau de priorité "zéro" doivent toujours répondre. Qui plus est, la réponse doit être apportée dans un délai minimum et au premier appel car, vu les activités de l'organisme, on ne peut jamais être sûr que la personne soit encore en mesure de rappeler. Dès la réception d'appel, il faut pouvoir joindre et réunir différents acteurs susceptibles d'intervenir dans la résolution du problème. SOS International s'est équipé d'un impressionnant attirail d'outils et mesures de sécurisation. Son autocommutateur Siemens Hicom 350 est organisé en duplex - en réalité deux machines en une seule. La salle qui accueille cette machine dispose d'une alimentation redondante avec des batteries de secours et un groupe électrogène. L'autocommutateur est monté sur des silentblocs garantis pour lui épargner des séismes de faible magnitude. Son architecture comprend aussi des cartes parafoudre. L'autocommutateur est équipé du logiciel ACD Flex routing, intégré au coeur même de la commutation pour plus de sécurité. « Cette architecture fonctionne même si le réseau informatique du centre d'appels est paralysé », affirme Christophe Jouniaux, directeur du département Centres d'appels chez Siemens. Plusieurs scénarios catastrophe ont déjà été testés et programmés dans le système. Par exemple, en cas de problème de téléphonie, l'autocommutateur assurera la distribution d'appels vers d'autres centres d'appels suivant leur disponibilité en fonction des tranches horaires.

DÉTECTION ET CORRECTIONS À DISTANCE

Le constructeur Lucent a doté son PABX Definity de redondances à différents niveaux : les processeurs, le bus, les liens vers le réseau. « Tous les éléments cruciaux sont dupliqués », affirme Jean-Philippe Sloves, directeur marketing. Definity est construit sur une architecture modulaire qui, en cas de panne, permet un échange de cartes immédiat sans remettre en cause tout le système. Le souci de fiabilisation du matériel se manifeste dans le nombre de programmes destinés au contrôle de fonctionnement. Selon Jean-Philippe Sloves, « le logiciel de l'autocommutateur est à 80 % destiné à la sécurisation et à 20 % seulement aux opérations du centre d'appels ». Ce logiciel est un système d'administration avec des outils de visualisation et des seuils programmables qui déclenchent des actions correctives. De plus, tous les PABX sont reliés à l'équipe de maintenance et à un système expert installé à Saumur. Ce système doit détecter des pannes à distance et serait même capable de corriger à distance des erreurs logicielles. Le service de maintenance s'engage pour une intervention sur le site en moins de deux heures pour des clients en région parisienne, et en moins de quatre heures en province, grâce à son réseau de partenaires. Lucent a complété aujourd'hui sa gamme de services de dépannage avec la prestation "Désastre" : la mise à disposition du matériel de rechange après un désastre majeur, par exemple un incendie ou un mur qui s'écroule. La machine de rechange sera immédiatement rechargée avec les copies des logiciels du client stockées chez Lucent. Une prestation qui pourrait s'avérer particulièrement utile dans le cas d'une architecture en réseau des différents sites d'un centre d'appels virtuel autour d'un seul PABX, avec des batteries de stations de travail déportées mais pilotées par le site central. « Cette prestation correspond à une tendance générale dans les attentes des clients, remarque Jean-Philippe Sloves. Ils ne nous demandent plus un engagement sur un taux de pannes faible, mais un plutôt un engagement sur un taux de disponibilité des agents élevé. A nous de trouver les moyens adéquats. »

DOUBLE SÉCURISATION

La société Victoria Line utilise un PABX de Lucent. Ce spécialiste d'externalisation des centres d'appels mutualisés ou dédiés gère notamment les activités PME-PMI pour le compte de Hewlett Packard sur le marché français. « Tous les téléconseillers sont chez nous et nous travaillons en liaison avec le système informatique de HP, explique Bertrand Scache, directeur du conseil technique de Partners Consulting (groupe Victoria). Mais bientôt, dans le cadre d'extension de la gamme des produits, nous allons déporter une partie des activités avec un mini-PABX vers une autre plate-forme. Le PABX de Lucent nous offre cette possibilité unique de déporter les postes du centre d'appels ailleurs, voire chez le client qui garde ainsi la maîtrise du personnel. » Ces postes sont dotés d'une intelligence locale, un mini-PABX qui leur permet de fonctionner en autonome, même si le coeur du système est atteint. Un ACD virtuel répartit la charge d'appels entre les opérateurs chez le client et les opérateurs du centre de Victoria Line. L'ensemble s'appuie sur l'infrastructure de deux opérateurs téléphoniques distincts. « Nous avons mis en oeuvre une sécurisation technique, avec la duplication du matériel et des liaisons téléphoniques, mais aussi une sécurisation organisationnelle, poursuit Bertrand Scache. En cas de panne sur une plate-forme, nous sommes capables d'assurer le fonctionnement en centre d'appels virtuel, réparti sur plusieurs zones géographiques et de distribuer les appels en fonction de la disponibilité des opérateurs suivant les créneaux horaires. C'est la sécurisation en termes des ressources humaines : d'un côté, la duplication des compétences entre différents sites, et de l'autre, une disponibilité horaire plus large de ces compétences réparties entre différents pays. »