Prospection en réception

Le 30 juin 1997, Cofidis, société de vente à distance de produits financiers, se dotait d'une plate-forme dédiée à la réception des appels de prospects. Objectifs impartis à cette structure : le traitement du trafic téléphonique faisant suite aux différentes actions de communication institutionnelle menées par l'entreprise, essentiellement en matière de sponsoring, à commencer par le Tour de France. Jusqu'alors, les campagnes publicitaires de Cofidis étaient essentiellement axées sur l'offre produits. Depuis un an, la société a choisi de communiquer autour de l'enseigne générale et d'un numéro unique (0802 302 302). « Nos différents produits sont connus, bien identifiés du public. En revanche, la marque Cofidis l'est beaucoup moins. Nous avons voulu inscrire cette plate-forme dans la nouvelle stratégie de communication de l'entreprise. Avec l'ambition de gagner des parts de marché », explique Guy Parent, chef de service chez Cofidis, et responsable de la plate-forme prospects. Cofidis, qui détient pour l'heure 3 % de l'ensemble du marché du crédit, a en effet pour objectif d'atteindre les 5 %. Accessible de 8 h à 20 h, le numéro Indigo se décline tout au long de l'année sur une palette de supports : annonces-presse en PQN et PQR, affiches 4 x 3, maillots des cyclistes de l'équipe Cofidis sur le Tour de France, spots TV... La mission du centre d'appels prospects de Cofidis répond à trois axes prioritaires : l'accueil du client (identification de la demande et de la situation financière du prospect), la vente (après transfert des appels sur un second plateau), le marketing (saisie et qualification des adresses, média déclencheur de l'appel...).« Le travail des conseillers commerciaux accueil s'inscrit de plain pied dans la stratégie, l'organisation et la logistique de l'entreprise, souligne Guy Parent. Le système est en liaison directe avec l'ensemble des départements de la société. Ainsi une demande de financement doit être honorée dans la demi-journée qui suit l'appel. » Après avoir reçu une première formation d'intégration à la culture et au fonctionnement de l'entreprise, les conseillers commerciaux font l'objet d'un suivi de la part des managers responsables de groupes d'une dizaine de personnes en moyenne. Ces "managers" (appellation utilisée chez Cofidis pour désigner les superviseurs) ont, pour leur part, été formés durant trois semaines aux techniques d'animation et de gestion de groupe. Durant une année, il seront suivis par la direction des ressources humaines de Cofidis et par leur hiérarchie. L'ensemble de ces processus de formation relevant de l'école de vente interne à l'entreprise. Les personnels évoluant sur le centre d'appels prospects travaillent dans le cadre de contrats à durée indéterminée, au rythme des 35 heures hebdomadaires loi Robien. L'objectif de l'entreprise étant d'offrir à chacun des possibilités d'évolution de carrière. Fondu dans le système général d'organisation de l'entreprise, le centre d'appels constitue une plate-forme de tremplin pour les divers départements de Cofidis.

L'équipement du centre

La plate-forme de réception prospects de Cofidis dispose d'un ACD Alcatel 4 400. Le réseau informatique est organisé autour d'un parc de PC dotés de différents logiciels : un logiciel Reflexion de connexion au système central de l'entreprise, un outil de CTI Genesys, ainsi qu'un applicatif développé en interne pour ce concerne l'intégration du script et la gestion des objectifs.

Le plateau prospects de Cofidis

Horaires d'accessibilité : de 8 h à 20 h. Effectifs : 30 personnes en première ligne et 20 vendeurs. 70 % de femmes. Moyenne d'âge : 27 ans. Trafic : entre 50 000 et 80 000 appels par mois (jusqu'à 4 000 appels certains jours). Une vingtaine d'appels par heure (durée moyenne : 1,45 minute).

Cofidis en bref

- Résultats 1997 : 4,5 millions de comptes clients (+ 7 %), 16,2 milliards de francs d'encours (+ 24 %), 380,9 millions de francs de résultat net. - Effectifs : 750 personnes, dont 400 au téléphone. - Répartition du capital : Cofidis participations (filiale de 3 Suisses International) : 84,65 % ; Cetelem S.A. : 15 % ; 3 Suisses International et divers : 0,35 %. - Gamme de produits : Carte "4 Etoiles", formule "Libravou", "Prêt sur mesure", carte "Ténor", carte "Helline", formule "Projelec", carte "Cofidis Aurore", formule "Prêt à modeler", entre autres...