Promovacances.com les moyens d'une ambition

Le site de Promovacances, deuxième agence virtuelle de voyages française, a comptabilisé 450 000 visites en juin et 697 000 un mois plus tard. Afin d'accroître son chiffre d'affaires, la filiale du groupe Poliris (une holding de ressources au CA 99 de 139 MF) mise sur son centre d'appels. « Nous voulons absolument que le client se sente à l'aise avec nous. Aujourd'hui, il n'est pas naturel d'acheter sur Internet. Nos clients cherchent un contact humain et quelqu'un qui soit là pour répondre à leurs questions », explique Jacques-François Fournols, directeur général adjoint en charge des opérations du groupe. Chez Promovacances, Internet assure 90 % des contacts du call center, le reste est partagé entre Minitel et catalogue. Il est donc important de pouvoir rassurer l'internaute en lui présentant un numéro d'appel. Ouvert depuis le 13 mai dernier, le call center, situé à Pantin (93), traite entre 2 000 et 4 000 contacts entrants par jour pour une durée moyenne de 7 minutes et répond à deux types d'appels. Les premiers, représentant 75 % du volume, concernent le préachat, Les seconds, les demandes d'information.

« NOUS SOMMES AUSSI UN TOUR OPÉRATEUR »

Les appels sortants consistent pour le moment en des compléments d'information ou des réponses aux mails. 3 000 courriers électroniques seraient traités par jour sur le plateau du voyagiste en ligne. Seulement 600 concerneraient les pré-réservations et représenteraient 75 % des appels sortants. Le plateau d'une surface de 1 120 m2 regroupe plus de 135 personnes dont 108 sont chargées des relations clients. Les conseillers voyages sont répartis entre front-office (87) et back-office (13). Une équipe de 8 agents est dédiée aux vols secs qui demandent une formation spéciale inhérente à la pratique du logiciel de réservation Amadeus. « La grande particularité de promovacances.com est d'être producteur et distributeur. C'est-à-dire que nous sommes aussi un tour opérateur, ce qui nous confère de grandes latitudes et variété dans notre catalogue », note le D-ga. Une gamme élargie de produits, des conseillers voyages recrutés pour leurs compétences dans les relations clients à distance, tout a été prévu pour garantir une satisfaction maximale aux clients de Promovacances. « Auparavant, les personnes qui étaient embauchées chez nous maîtrisaient le monde du tourisme. Aujourd'hui, ce sont 60 % de nos effectifs qui, sans avoir d'expérience dans le tourisme, en ont une dans la relation clientèle », confirme Jacques-François Fournols. Un choix qui a réduit la durée de formation prévue après chaque embauche. Initialement de 4 semaines, elle se réduit à 15 jours. Après une journée d'intégration portant sur le groupe Poliris, les nouveaux salariés font connaissance avec l'environnement Promovacances, les outils informatiques et les simulations. Enfin, un voyage (Eductour) est organisé sur deux jours dans le but de former au renseignement précis des clients. Loin d'être de tout repos, ce périple permet aux futurs conseillers voyages de découvrir rapidement l'une des destinations touristiques proposées par Promovacances, afin de pouvoir parler des produits en détails.

200 MF DE CHIFFRE D'AFFAIRES ATTENDUS EN 2000

Une relation acquittée par une technologie simple mais dont les responsables se satisfont. Le logiciel d'information, "Clientissimo", a été développé en interne et tout s'organise autour de l'Intranet. Seuls, le PABX (Alcatel 4 400) et les postes de travail (Smile) ont été achetés. le CTI devrait faire son apparition courant octobre. La mise en place du centre d'appels, d'un coût inférieur à 5 MF permet d'entrevoir un chiffre d'affaires à la hausse par rapport à 1999 (93 MF). Entre 200 et 210 MF sont prévus pour cette année et 500 MF pour 2001 avec comme moteur de croissance un call center qui pourrait se mettre au service des autres filiales du groupe. Promovacances veut devenir leader sur le marché des agences de voyages virtuelles. Un challenge étroitement lié au développement humain et technologique de son centre d'appels.