Procar.com fait du co-browsing avec les concessions

Si la preuve devait encore être faite de la nécessaire adjonction du centre d'appels au commerce électronique, procar.com plaiderait dans ce sens. Un an et demi après avoir lancé son site, la start-up française a mis en place un call center de suivi clients. Plate-forme de vente de véhicules d'occasion (plus de 12 0000 aujourd'hui), procar.com, qui met en relation concessionnaires et particuliers (5 000 visiteurs par jour), se présente aujourd'hui comme le seul site dans l'univers automobile à proposer un service à ce point personnalisé.

Un relais aux commerciaux terrain

Les cinq téléconseillers, recrutés sur des critères de compétence commerciale ou d'expérience en matière de service clients (transfuges de Téléperformance), sont tous responsables d'un secteur géographique et d'un portefeuille donné de commerciaux. La finalité du call center est de prendre le relais des commerciaux terrain en accompagnant les quelque 400 concessionnaires adhérents dans leur découverte et leur utilisation du service procar.com. « Les questions sont d'abord d'ordre technique : problèmes de connexion internet, mise à jour des références, mise en avant des photos... Lorsque la relation avec un téléconseiller est devenue très personnalisée, certains concessionnaires vont jusqu'à nous poser des questions portant sur leur équipement informatique... », remarque Sandrine Rosier, responsable du call center. Afin de faciliter le traitement des contacts, le centre d'appels, situé dans les locaux de l'entreprise à Montrouge (Hauts-de-Seine), a intégré le co-browsing. Bien que placé sous l'autorité du directeur commercial, le plateau s'inscrit avant tout dans une stratégie de qualité de service. Ici, point d'impératifs de productivité. La durée des communications n'est pas calibrée, et les téléconseillers ne semblent pas accablés par l'intensité du trafic : une dizaine d'appels par jour et par personne. Si la grosse partie du trafic correspond à de la réception d'appels, les téléconseillers n'en travaillent pas moins en co-blending. Le centre d'appels fait également un peu d'émission : relance commerciale des concessionnaires, invitation à recevoir de la documentation ou des informations diverses, rappel de mise à jour des données présentées sur le site... Ouvert de 9 h 30 à 18 h 30 du lundi au vendredi, le centre d'appels de procar.com pourrait s'ouvrir prochainement aux demandes du grand public.