ProXchange rapatrie pour mieux gérer

Présent initialement en Grande-Bretagne et en France, ProXchange a rapidement ouvert l'année dernière des filiales en Espagne, en Allemagne et en Italie. Il a également mis en place des partenariats sous diverses formes dans les pays d'Europe de l'Est, d'Afrique et d'Asie, où se situent majoritairement les acheteurs potentiels. En créant son site web, proxchange.com, en avril 2000, la jeune start-up a externalisé la gestion de son centre d'appels en la confiant à Experian et à son plateau d'Arcueil. Principaux atouts de la sous-traitance : rapidité de mise en place, facilités de management et de formation. Jusqu'en avril 2001, tous les appels émis de France et de l'étranger étaient ainsi acheminés vers une équipe multilingue composée de huit personnes et d'un superviseur chez Experian. Pour un volume de contacts directement lié aux campagnes de communication menées par la société. En moyenne, le site d'Arcueil traitait environ 300 appels entrants et 350 e-mails par semaine uniquement pour la France. Les volumes étant légèrement inférieurs pour chacun des quatre autres pays européens où la société est présente. Plusieurs centaines d'appels sortants par semaine sont également déclenchés, suite aux inscriptions sur le site.

Les raisons d'une transition

Mais la spécificité et l'expansion rapide de son activité ont conduit ProXchange à modifier cette structure, en procédant d'une part à son éclatement dans les différents pays et d'autre part à son internalisation. Plusieurs raisons ont déterminé ce choix. Le centre de contacts fonctionne comme un filtre de premier niveau, destiné à aider le client à bien définir sa demande et à l'orienter vers la bonne personne au sein de l'entreprise. En termes d'efficacité, l'internalisation devrait améliorer la qualité de ce transfert d'appels, avec une réponse plus rapide et plus précise. Autre motif : la formation. Les secteurs d'activité couverts par ProXchange, environ une vingtaine, vont du BTP à l'informatique, en passant par le matériel médical, d'où un investissement initial important en termes de formation, incompatible avec le taux élevé de turn-over constaté chez les outsourcers.

Equipes dédiées par pays d'appel

La nouvelle structure devrait fonctionner dans un premier temps sur la base d'équipes de deux-trois personnes dédiées par pays d'appel, avec expérience en marketing direct. Le tout sous le contrôle d'un responsable tout juste recruté. Comment fidéliser le personnel pour éviter le turn-over ? « Les postes concernés offrent des possibilités d'apprentissage sur différents secteurs d'activité, affirme Pierre Legrand, Deputy Chief Operating Officer et l'un des fondateurs de ProXchange. Les téléopérateurs sont proches des commerciaux et du marketing, dans la mesure où ils bénéficient d'un retour sur les contacts qu'ils ont établis. Les métiers ne sont pas compartimentés. » Enfin, l'internalisation devrait se traduire par des taux de transformation plus élevés ; l'entreprise visant les 70 %. Le centre de contacts est au coeur de l'activité ProXchange. De son efficacité découle le niveau d'activité de l'entreprise. « La multiplicité des secteurs sur lesquels nous travaillons nous oblige à monter des opérations marketing spécifiques pour chacun d'entre eux, explique, pour sa part, Antoine de la Celle, responsable du marketing. Internaliser nous permettra d'améliorer le suivi et le retour de ces campagnes, d'être plus souples, plus proches, plus réactifs et de gagner en qualité. » Les besoins de réactivité et de proximité sont accentués par le lancement depuis quelques mois d'une nouvelle gamme de services relatifs à la gestion d'actifs industriels. Cette nouvelle offre, outre les besoins de confidentialité qu'elle génère, réaffirme les besoins d'une gestion en interne du centre de contacts.