Préviade multiplie les points de contact

Structure destinée à renseigner les adhérents de l'assureur Préviade sur les services directement liés à la mutuelle santé, "Préviade Chez Vous" est animée par une cinquantaine de personnes sur deux sites, à Laxou près de Nancy et au Mans. Créé en 1996, ouvert de 8 à 19 heures du lundi au vendredi et de 8 à 12 heures le samedi, le centre de Laxou emploie aujourd'hui 31 téléconseillers et 4 animateurs. Celui du Mans, 12 téléconseillers et 2 animateurs. « L'objectif du centre d'appels est triple : apporter des réponses aux adhérents de manière uniforme et en leur dédiant un même interlocuteur ; soulager les 34 agences ; exploiter les opportunités de contacts à des fins commerciales », détaille François Merny, directeur des ventes du pôle Est de Préviade. Au total, les téléconseillers reçoivent 270 000 appels par an. Pour les mails, pris en charge par deux téléconseillers attitrés sur le site de Laxou, le trafic demeure assez modeste (300 pour le mois de septembre). « Le centre d'appels est l'un des points d'entrée à Préviade, au même titre que nos 34 agences en France », affirme Francine Lefur, responsable opérationnelle du plateau de Laxou. L'assureur a misé sur le développement conjoint de pôles de contacts complémentaires. Aujourd'hui, Préviade dispose même de deux sites web, previade.fr, vitrine institutionnelle lancée au printemps 2000 et essentielsante.net, plate-forme internet d'informations pratiques sur la santé, ouverte en septembre dernier. Si le lien direct n'est pas encore établi entre les deux sites et les deux call centers, l'activité de ces derniers est, en revanche, complètement intégrée au système d'information interne sur lequel travaillent les agents commerciaux dans les 34 agences de l'entreprise. Chaque contact, sa motivation, son traitement, son inscription dans un historique, sont, en temps réel, ingérés par le système et reportés dans les données auxquelles les téléconseillers et les commerciaux en agences ont accès. Quant à la mise en réseau des deux call centers, elle est technologiquement réalisable sur la base d'un ACD Alcatel installé à Laxou, mais pas encore opérationnelle au quotidien. « Le centre du Mans est trop récent pour assimiler toutes les spécificités d'organisation et de fonctionnement de Laxou. Les premières prises de poste au Mans n'ont eu lieu qu'il y a dix mois », souligne Pascal Trotot, directeur du pôle Est de Préviade.

Entre 17 532 et 18 294 euros annuels brut

Recrutés à niveau bac + 2, en sortie d'études ou venant d'autres plates-formes (notamment celles de Bertelsmann Service à Laxou), les téléconseillers, tous en CDI, sont rémunérés à 17 532-18 294 euros annuels brut. La formation représente plus de 10 % de leur temps de travail. « Le niveau d'information doit être maximum. Récemment, nous avons revu notre gamme optique et dentaire, ce qui concerne 250 000 produits », précise le directeur du pôle Est. Préviade a récemment alimenté son dispositif d'information d'un autre call center, "Essentiel Santé Chez Vous", qui fait en quelque sorte le pendant du magazine Essentiel Santé, édité depuis huit ans par Préviade (diffusion à 425 000 exemplaires). Animé, non par des conseillers formés aux questions médicales, mais par des médecins à part entière, cette structure d'information repose aujourd'hui sur les compétences d'une douzaine de généralistes, installés en ville et qui se relaient pour assurer la permanence téléphonique. « Il arrive couramment que des gens n'osent pas aborder certaines questions délicates avec leur médecin traitant. Au téléphone, avec quelqu'un que l'on ne connaît pas du tout, c'est beaucoup plus facile », constate Arnaud Magnin, généraliste intervenant sur le plateau d'Essentiel Santé Chez Vous, qui estime en outre que cet exercice de relation à distance s'avère précieux dans sa propre pratique médicale et dans le rapport qu'il entretient au quotidien avec ses propres patients.

Préviade

- Organisme à but non lucratif. - 700 000 adhérents (50 % d'adhésions d'entreprises, 50 % d'adhésions individuelles). - 30 000 nouveaux adhérents par an. - 2,134 millions d'euros de prestations versées en 2000. - 124 millions de lignes d'actes de soins traitées en 2000.