Pour quoi faire ?

La pratique de l'insourcing se justifie souvent dans le cas d'appels sortants et, notamment, en matière de télémarketing, « La délégation de personnel pour les émissions d'appels est une pratique qui, non seulement tend à prendre le dessus actuellement sur l'outsourcing, mais également sur les missions d'appels entrants », remarque Pascal Rougeau (Ajilon IT Consulting). D'ailleurs, avoir recours à l'insourcing est très souvent une réponse à un manque de compétence en interne pour les missions de télémarketing. Autre tendance : la réponse apportée à un service client déficient chez le donneur d'ordres. « En faisant appel à des spécialistes de la relation client à distance pour des missions ponctuelles, nos clients ont la faculté de disposer de toutes les technologies et ressources humaines afin d'être plus efficaces », commente Carole Santoni (Armatis).Toujours en matière d'appels entrants, les opérations de hot line, de support technique (help- desk), sont légions pour les acteurs informatiques. Une délégation de personnel sur site se justifie alors pleinement sachant que les besoins de “renfort” sont, dans ce cas, limités à quelques mois. Autre cas de figure : l'insourcing est également légitime en matière de prospection, via la téléprospection, en télévente ou en fidélisation. Peu de limites contrarient les champs d'application de l'insourcing, seul le donneur d'ordres, par la nature des missions confiées, permet de limiter les champs d'action. Une limite d'autant plus importante lorsqu'il s'agit de confier une partie de ses données et de son système à un prestataire extérieur.