Pour Orange, Acticall se met à la Visio

L'opérateur teste la visiophonie pour combler l'absence d'agences France Télécom dans certaines villes. Depuis décembre dernier, le site tarbais d'Acticall s'est équipé de la visiopnome pour repondre aux attentes d'Orange. En ettet, l'operateur a voulu, dans les zones rurales et dans les petites villes où il ne dispose pas d'une agence, permettre à ses clients et prospects de souscrire à un contrat ou de faire évoluer un contrat existant. Grâce à des bornes installées en mairie ou au sein des bureaux de Poste, le contact ressemble à une rencontre de visu. Ce concept est pour l'instant en test à Andernos-les-Bains, dans les Landes. «Orange a vraisemblablement choisi Acticall dans la mesure où nous disposions déjà d'une vision transverse de l'offre», explique Damien Mellier, directeur des sites de Tarbes et Pau d'Acticall.

Avec la visio, l'approche de la relation client s'avère différente. «Le discours devient plus direct, ce qui renforce le sentiment de confiance. La gestuelle rend le discours moins abrupt et supprime l'anonymat», indique Damien Mellier. En interne, Acticall a dû préparer ses agents: leur expliquer l'importance de ce dispositif dans la stratégie de convergence des produits Orange, leur présenter l'initiative comme une avancée technologique qui va progressivement toucher les services clients et se généraliser.

Parmi les 60 conseillers dédiés à l'activité d'Orange, cinq se sont portés volontaires pour répondre aux appels en visiophonie. «Le fait d'être filmé a constitué un frein aux candidatures. En effet, au téléphone, l'apparence ou la tenue vestimentaire n'ont pas d'impact. Avec la visio, l'agent représente la marque», intervient Damien Mellier.

Grâce à ce dispositif, Acticall se prépare à l'éventuelle arrivée de la visio dans les centres de contacts. «Ceci permet à notre site d'être à la pointe de la technologie et des nouveaux développements», avoue Damien Mellier.

Pour l'instant, la borne est peu fréquentée, mais Orange prévoit une évolution favorable à l'été 2008, la ville test étant une station balnéaire.