Plus Intérim : la hot line n'est pas qu'affaire de techniciens

Au cours des cinq dernières années, les missions d'assistance ont été multipliées par cinq chez Plus Intérim. Au regard de cette évolution sensible de la demande et du profil des nouveaux candidats, Plus Nouvelles Technologies, le département en charge de l'activité help-desk au sein de la société de travail temporaire, a procédé à un réaménagement de son programme "Help Desk Agreement" (HDA), via notamment une réorientation de ses critères de sélection. Amorcé en 1999, ce programme, destiné aux intérimaires délégués sur des missions d'assistance utilisateurs, s'adressait jusqu'alors plus spécifiquement à des profils de techniciens maîtrisant l'informatique et les outils bureautiques. Aujourd'hui, les deux critères discriminants sont l'aptitude à la gestion de la relation client et la maîtrise d'une langue étrangère (les missions pour des profils bilingues ont augmenté de 32 % au premier semestre 2001). De fait, au sein des nouvelles promotions de HDA, 93 % des candidats choisis n'avaient pas suivi de formations high-tech à l'origine. La dimension technique est en l'occurrence au coeur des contenus du programme. Sur les dix jours que dure la formation, les candidats, réunis par promotion de six, doivent apprendre à résoudre des problèmes "classiques" rencontrés sur les hot lines (configuration, nettoyage et défragmentation, plantages divers). « On leur apprend également à établir de bons diagnostics pour la réorientation des tickets en deuxième ou troisième niveau d'escalade », explique Ludovic Bourg, responsable des activités nouvelles technologies de Plus Intérim. Car, à l'instar des sociétés concurrentes, Plus Intérim recrute le gros de ses bataillons de hot liners sur des missions de niveau 1, c'est-à-dire de front line. « Le problème justement, c'est que les techniciens, en général, refusent ce type de postes, préférant travailler directement sur les machines que de faire de la relation client. Il était devenu très difficile de répondre à la demande des entreprises. C'est pourquoi nous avons réorienté nos critères de sélection », explique Ludovic Bourg.

Les trois quarts des candidats refusés après test

La sélection n'est ici pas un vain mot : un quart à un cinquième des candidats seulement sont admis au programme HDA. Un test à l'entrée, deux semaines de cours intensifs puis une semaine de préparation au test de sortie. Le tout rémunéré sur la base du salaire de la dernière mission pour les personnes déjà fichées chez Plus Intérim et du Smic pour les autres. Et il faut croire que ça paie. « Le taux de mise en poste, c'est-à-dire la part de personnes ayant concrétisé le terme de leur mission - deux à quatre mois, ndlr - par un CDI est de 83 %, ce qui est très important », note le responsable nouvelles technologies. 300 personnes ont d'ores et déjà suivi le programme. Une dizaine de sessions sont prévues d'ici fin 2001. Quant au profil effectif des intérimaires sélectionnés, il correspond soit à un niveau bac-bac + 2 en sortie de cursus, soit à des parcours plus expérimentés avec deux à trois années de missions accumulées. « Nous essayons par ailleurs au maximum de jouer la parité. Même si cela n'est pas simple sur ces postes. La plupart des promotions comptent quatre garçons pour deux filles », précise Ludovic Bourg. Plus Intérim a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires global de 350 MF. La société s'organise autour de deux pans d'activité : le travail temporaire tertiaire (où l'activité centres d'appels à dimension commerciale représente 13 % du chiffre d'affaires) ; les nouvelles technologies (dont l'activité hot line, qui réalise 15 à 20 % du chiffre). En 2001, environ un millier de personnes bénéficieront d'une formation Plus Intérim, pour un budget formation global de 4,5 millions de francs, soit 60 % supérieur aux obligations légales, affirme-t-on au sein de la société de travail temporaire.