Planifier pour mieux piloter

Une fois leur architecture technique opérationnelle, les centres de contacts peuvent se lancer dans des démarches en faveur de la performance et des ressources humaines. Les outils de planification font typiquement partie de la gamme d'équipement indispensable dès lors que les basiques sont maîtrisés. En effet, ils permettent de répondre à une problématique de gestion de flux. Mais les logiciels de planification doivent également prévoir les bonnes compétences pour traiter les appels tout en respectant les engagements de qualité de service que l'entreprise a déterminés. Les progiciels industrialisent et automatisent les tâches de planification et de prévision. Ils ne se contentent donc pas d'éditer des plannings, mais peuvent également modéliser l'activité, effectuer des prévisions.

Christian Rebiffé (Aspect Software):

«Le but est a avoir le bon nombre de ressources, au bon moment avec les bonnes compétences et au bon endroit.»

La planification est une tâche à plein-temps et, progressivement, le métier de planificateur est né. Si, auparavant, les superviseurs et responsables de plateau se chargeaient des plannings, l'adoption d'un outil invite désormais à la création d'un poste et requiert des compétences en la matière. «Pour une plateforme de 100 agents, il faut un responsable de la planification», estime Christian Rebiffé, responsable avant-vente Europe du Sud pour Aspect Software. Le planificateur alimente le logiciel en données, lui donne les règles de saisie, intègre les modifications et valide les plannings. Mais, avant d'adopter une solution, encore faut-il définir les attentes et bien poser les problèmes. «Il est important de mener une étude fonctionnelle», indique Stéphane Chambareau, responsable marketing et communication chez Holy Dis. Il convient pour l'entreprise de se demander ce qu'elle souhaite améliorer grâce à l'outil. «Nous devons accompagner nos prospects dans cette démarche. Notre rôle est d'éduquer et d'évangéliser», précise Christian Rebiffé. Et d'assurer: «Parfois, nos interlocuteurs oublient le côté structurant d'un projet et négligent la réflexion à mener pour qu'il soit rentable.» Une forte implication des utilisateurs chargés d'analyser leur environnement, leur métier, leur process et de définir leurs attentes permet la bonne conduite du projet. Les partenaires sociaux doivent aussi prendre part à la maîtrise d'oeuvre même si, parfois, ils freinent l'adoption d'un outil. «Ce ne sont pas des solutions deflicage. Au contraire, elles offrent la possibilité à l'agent d'exprimer ses souhaits. C'est un moyen défaire du gagnant gagnant», soutient Christian Rebiffé.

Si les éditeurs accompagnent souvent leur client jusque dans la première élaboration du planning, il faut que ce dernier s'approprie la solution. Et pour cause, «l'entreprise va évoluer, vivre et il faudra alors réajuster les plannings en fonction de ces mouvements», explique José Blanco, ingénieur d'affaires chez Activeo. Il existe une étape de prise en main de l'outil. Mais, à son issue, le planificateur doit savoir générer les plannings, les analyser et prendre du recul. Progressivement, l'entreprise doit être capable de modifier des données en entrée pour rendre l'outil plus précis. «Au bout de six mois, on observe déjà une amélioration des performances de l'outil», ajoute Pascal Toyer, responsable de l'offre Client Facing de Steria France. Un point de vue que partage Claudine Cherfan, Country Manager chez Genesys France: «Avec la planification, on se lance à la recherche d'un équilibre entre plusieurs contraintes qui peuvent s'exclure. C'est progressif, on fait du «tuning».»

Compilation de contraintes

Pour assurer le bon fonctionnement du centre de contacts, plusieurs éléments doivent être importés dans la solution de planification. Dans un premier temps, l'historique des flux constitue une base à la prévision. Une règle d'Erlang (plus ou moins adaptée) est appliquée aux informations pour construire des extrapolations. La fiabilité de la prévision dépend fortement des données récupérées dans l'ACD (Automatic Call Distribution). Pour dimensionner les plateaux, on utilise donc des tendances et notamment celles liées aux saisonnalités intra-journalières. «Lorsque le business est stable, l'utilisation des historiques issus de l'ACD donne de bons résultats. En revanche, quand il n'y a pas de régularité de l'activité, ces variables ne suffisent plus», témoigne Christian Rebiffé. «Ce qui pose problème est l'anticipation d'un marché qui n'est pas récurrent», ajoute Sylvain Genthial, directeur marketing et commercial de Diags. Parfois, pour des événements exceptionnels les jours suivant la diffusion de spots TV ou d'une campagne de marketing direct..., l'entreprise doit extraire des données représentatives de contexte similaire pour pouvoir se projeter dans l'avenir.

La personne en charge de la planification a aussi l'obligation de tenir compte de contraintes légales comme la durée du temps de travail, les congés, les RTT, les pauses obligatoires, la convention collective, etc. En ce sens, les 35 heures ont obligé les éditeurs à revoir leurs outils.

Les contraintes organisationnelles jouent aussi un rôle dans la détermination des plannings. En effet, le multisite, les compétences des agents, les horaires d'ouverture, les réunions d'information et le back-office conditionnent aussi largement les prévisions. Cependant, «lorsque l'on a beaucoup de contraintes, on a la possibilité de choisir de n'en prendre en compte que certaines», intervient Claudine Cherfan.

Le paramétrage tient compte des objectifs de l'entreprise, mais aussi des souhaits des collaborateurs. Les dispositions légales viennent s'ajouter à cela.

Les sociétés cherchent à optimiser l'utilisation des ressources humaines qui, rappelons-le, constituent près de 75% des coûts directs des centres d'appels. Grâce aux outils de planification, chaque structure entend staffer correctement ses plateformes. Et, au-delà du dimensionnement, les compétences indispensables à mobiliser à chaque instant sont déterminées. «Le but est d'avoir le bon nombre de ressources, au bon moment, avec les bonnes compétences et au bon endroit», assure Christian Rebiffé. Les logiciels de planification visent à l'annualisation et à la modulation du temps de travail. Et ils évitent le sureffectif ou le sous-effectif. Dans tous les cas, ils privilégient la qualité de service ou la rentabilité. Sur un plan comptable, le ROI des solutions de planification est difficile à calculer dans la mesure où une partie des bénéfices escomptés (surtout en relationnel) sont non mesurables. Mais, il faut compter environ un an pour obtenir des bénéfices sérieux.

L'humain en ligne de mire

Dans la mesure où les projets d'adoption d'outils de planification sont avant tout des projets RH, les desiderata des agents se trouvent pris en compte. «On augmente ainsi la satisfaction des individus. Et le turn-over est mieux maîtrisé», intervient José Blanco. Qui poursuit: «Lorsque la planification est réalisée manuellement, les agents ont tendance à virer à la paranoïa et estiment être moins bien «servis» que leurs camarades. Avec un logiciel, il n'y a pas de place pour la subjectivité. Comme les ressources humaines sont stratégiques et critiques, l'équité de roulement permise a delà valeur.» Des propos complétés par Stéphane Chambareau: «Investir sur les ressources est coûteux. Lorsque les centres de contacts parviennent à fidéliser les agents, ils font des économies. Il est donc très important de jouer la carte de l'équité sociale au niveau des plannings.»

La planification fait prendre en compte un triptyque: le client, le collaborateur et la société. Certains secteurs vont faire pencher la balance plutôt vers un pan de ce triptyque. Mais ce choix est assez sensible. L'outil permet de faire des préconisations, mais c'est l'humain qui tranche.

Une fois tous les renseignements fournis, la solution sort les combinaisons de planning respectant les différentes contraintes. Mais, «plus on a de contraintes et plus l'outil a du mal à trouver un planning optimisé», avertit Stéphane Chambareau. Les logiciels apportent de la flexibilité puisqu'ils produisent plusieurs scénarii. «Il faut une solution flexible, fluide et adaptable. L'outil doit pouvoir gérer les évolutions internes. Mais, pour utiliser aux mieux les fonctionnalités, il faut apprivoiser sa richesse», assure Claudine Cherfan.

Les plannings sont effectués au mois, à la semaine ou au jour le jour. La possibilité de faire des courbes de prévisions sur un an est aussi offerte. L'utilisateur a le choix. Il se donne ainsi une visibilité sur la couverture de charges. Lorsque l'on souhaite faire tourner l'outil, on procède tâche par tâche. Il est important d'adopter une attitude progressive. «Souvent, il s'avère impossible de jouer sur les horaires, mais on peut chercher à optimiser les tâches», intervient Stéphane Chambareau. La finalité reste de définir un planning et de le diffuser. Au final, un plan de travail est distribué aux collaborateurs. Et puis, en fonction de ce que le planificateur souhaite étudier, il peut sortir des plannings sur la volumétrie, le budget et les effectifs. En temps réel, la personne en charge des plannings va veiller à leur respect et identifier les irrégularités. «Entre 15 et 20% du temps du planificateur sont dédiés à la prévision et les 80% restants au suivi», indique Christian Rebiffé. Et d'ajouter: «Les interventions sur l'outil sont néanmoins toujours possibles. Il faut apprendre à s'adapter aux imprévus.» Lorsque des modifications sont apportées, le planificateur observe l'impact sur la couverture, sur la légalité... Et puis il doit veiller à respecter les dispositions légales et donc, dans la plupart des cas, prévenir les collaborateurs au moins trois semaines à l'avance.

Parfois, «le planificateur doit faire face aux aléas de la vie quotidienne (maladie...) et ajuster en temps réel certaines variables de manière a coller a la courbe de l adhérence», précise José Blanco. Il effectue régulièrement l'analyse des écarts.

Stéphane Chambareau (Holy Dis):

«Il est très important déjouer la carte de l'équité sociale au niveau des plannings.»

Posséder la taille critique

Il est largement admis par l'ensemble des acteurs du marché de la planification qu'une solution dévoile véritablement son potentiel lorsqu'elle est amenée à gérer de la complexité. En France, la volonté politique de rendre le marché du travail plus flexible plaide en faveur de l'adoption d'un outil. «Avec les RTT, les roulements de poste, les services ouverts le soir et le week-end, il est plus naturel d'avoir une solution de planification», intervient José Blanco.

En outre, un centre de moins de cinquante positions n'appelle pas l'utilisation d'un outil dédié à la planification. Un simple tableau Excel - qui d'ailleurs est le principal concurrent des Diags, Holly Dis, Calabrio... suffit. «Un outil de planification peut être utilisé partout. Pourtant, il est plus propice à traiter des besoins soutenus. Les outsourceurs sont en tête de la liste des utilisateurs de solutions de ce type. En effet, ils ont des problématiques de dimensionnement plus fortes, dépendant de leurs contrats», précise Stéphane Chambareau. Lorsque le centre ne dispose pas de la taille critique ou fait face à des roulements simples, les algorithmes ont du mal à se mettre en place. «Les outils vont servir en cas de fluctuations de marché importantes et lorsque les contraintes salariales pèsent lourd. Les dirigeants se posent alors la question des leviers d'action», indique Sylvain Genthial. En outre, les solutions ont un véritable impact pour gérer le multitâche. Ils sont en mesure d'indiquer les plages de faible activité dans le domaine du contact synchrone où les conseillers auront la possibilité d'effectuer des tâches de back-office ou de traiter des e-mails.

La virtualisation engendre aussi des problématiques de planning. La répartition des flux entre plusieurs sites est stratégique et les outils parviennent à trouver des solutions à ce type d'architecture. En revanche, «avec un planning fixé, un outil peut servir à favoriser la prise des pauses et de congés sur les périodes de chute d'activité», explique Stéphane Chambareau. Il assure aussi l'organisation des tâches au sein même de la journée. Au-delà de ces aspects pratiques, les outils de planification peuvent donc servir à orchestrer une stratégie pour le centre de contacts. Et amener à effectuer certains choix comme réduire la qualité de service, former les agents dans un domaine précis, recruter... L'outil de planification donne une visibilité à la direction générale. Les conseillers profitent aussi d'une plus grande transparence. «Le but d'une solution de planification est de passer d'un problème de RH à un avantage de relations humaines», conclut José Blanco.

Francoise Leroy (Crédit du Nord): «L'outil doit faire concorder ce qui se passe avec ce qui était envisagé»

en pratique
Le Crédit du Nord optimise ses plannings

Objectifs de la banque: améliorer ses prévisions d'activité, prévoir les formations... bref, organiser son centre de contacts.


Pour gérer l'ensemble de son centre d'appels, le Crédit du Nord s'est doté depuis début 2007 de WFM, l'outil de planification de Genesys. La banque s'était équipée en 2001 avec les briques de base Genesys (CTI, ACD...) pour ses sites de Paris et Lille et souhaitait gérer la complexité de ses tâches avec un outil de planification dédié. En effet, les agents traitent des questions liées à l'épargne, au crédit, à la prévoyance, à l'épargne salariale, à la Bourse... «Nos tableaux Excel devenaient de plus en plus sophistiqués et la tâche de planification de plus en plus complexe», explique Françoise Leroy, directeur de la banque à distance au Crédit du Nord. En outre, prévoir les flux, en partie grâce à des historiques, est l'un des principaux avantages d'une solution de plannification.
La première étape pour le Crédit du Nord a été de préparer, en amont, l'ensemble des données à entrer dans WFM. Il s'agissait de prendre en compte les agents, leurs volumes horaires (fixés par équipes, mais il existe des spécificités individuelles), leurs compétences. Mais aussi les plages fixes comme les heures de déjeuner, les pauses, les formations, et aussi les arrêts maladie...
Grâce à WFM, la banque génère plusieurs plannings. Parmi eux, la planificatrice n'a plus qu'à sélectionner la meilleure simulation pour l'entreprise et le client. «Nous faisons des prévisions pour le mois et sortons des plannings à la semaine», précise Françoise Leroy.
Ensuite, il s'avère possible de reparamétrer l'outil en temps réel pour s'ajuster à la charge. «Il faut faire concorder ce qui se passe avec ce qui était envisagé», ajoute-t-elle. Enfin, le Crédit du Nord regarde a posteriori la viabilité du planning utilisé.


Diverses applications possibles
Si, bien sûr, l'outil génère des emplois du temps, au Crédit du Nord, il est devenu indispensable pour identifier les périodes les plus propices pour former les conseillers. Il peut aussi dimensionner correctement le centre de contacts en fonction des campagnes marketing. Ainsi, des personnes dédiées au mail sont susceptibles de migrer vers la réception d'appels. «Le téléphone en tant que média synchrone reste notre priorité», avoue Françoise Leroy. Les occurrences exceptionnelles bouleversent les prévisions. Par exemple, lorsqu'un décret sort, le nombre d'appels augmente et il faut être en mesure, à l'aide de données passées, de déterminer un dimensionnement adéquat. «En ce moment on entend parler de la possibilité de débloquer les participations. Si ceci devenait officiel, nous devrions adapter notre centre d'appels pour qu'il renseigne et agisse sur les plans d'épargne entreprise», illustre Françoise Leroy.