Pistes de progrès

@ (C) Marc Bertrand

Bien sûr, il ne s'agit pas d'un raz de marée. D'ailleurs, les procédures nécessaires à leur obtention ne risquent pas de provoquer ce type d'effet. Mais, apparemment, le mouvement s'accélère. Qu'il s'agisse de la norme Afnor NF Service Centre de Relation Client ou du Label de responsabilité sociale, le nombre d'élus grandit de jour en jour. Plus d'une quinzaine dans le premier cas, avec un équilibre entre outsourceurs et centres internes; une vingtaine dans le second, avec un petit avantage aux outsourceurs et, pour l'instant, un seul donneur d'ordres, dont on espère qu'il ne restera pas longtemps isolé. On saura gré à la profession, et à quelques individualités pionnières, d'avoir su se mobiliser d'abord pour la création puis pour le développement de ces deux signes de reconnaissance qui dépassent, et de loin, la simple «médaille». Mais traduisent le résultat de politiques volontaristes en faveur de la qualité des process et des prestations, d'un côté, et des pratiques sociales, de l'autre. Rares sont encore les entreprises - toutes des out- sourceurs d'ailleurs - à avoir obtenu les deux distinctions. Mais, là encore, on peut supposer que, bientôt, leur nombre va croître. L'intérêt de ces démarches, outre la rigueur de leurs conditions d'attribution - récemment et significativement renforcées pour le Label - et l'image qu'elles procurent à un instant T, réside aussi dans le fait qu'elles constituent des pistes de progrès permanent. Une organisation de relation client et l'un de ses principaux vecteurs, le centre de contacts, ne sauraient obéir à des modèles figés. Ils sont, et doivent être, au contraire, en transformation constante. Toute la difficulté étant de savoir allier transformation et développement du niveau de qualité.

François Rouffiac, directeur de la rédaction