Parc Astérix : le multicanal B to B en orbite

Mutualiser les demandes et s'adapter aux différents segments de clientèle. Tels sont les objectifs du centre d'appels des réservations du groupe Grévin&Cie qui traite les opérations du Parc Astérix, du musée Grévin, de France Miniature et de Bagatelle (environ 150 000 appels par an). Constitué d'une équipe de six permanents, et de saisonniers en période de forte affluence, le service vise en effet à « traiter les demandes de renseignements, de réservations, et, pour le Parc Astérix, les réservations grand public de séjours», explique Irène Babany, responsable de l'administration des ventes de Grévin&Cie. Quant aux canaux prédominants, ils dépendent des marchés : le téléphone est majoritaire pour les séjours individuels ; le fax, important dans le circuit des professionnels; et enfin le courrier se maintient pour les achats de billetterie. « La part d'Internet augmente aussi de plus en plus et se situe entre 33 et 50 % des commandes », remarque Irène Babany. En plus du centre d'appels, le service d'administration des ventes compte un webmaster et une responsable des bases de données. Une manière de faire le lien avec les différents services et les médias, le système de réservation et le système CRM s'enrichissant et servant de bases notamment aux fichiers utilisés pour les opérations de marketing direct.

Un Extranet en B to B

Pro.parcasterix.fr, l'Extranet du parc de loisirs de l'irréductible petit Gaulois, compte plus de 5 000 inscrits. Des professionnels qui, par le biais d'un accès sécurisé, peuvent consulter les dernières animations et les tarifs promotionnels du lieu. « Le site professionnel est complémentaire du site grand public. Le but est d'avoir un outil souple et de proximité avec nos clients », note Irène Babany. Lancé en avril 2004, l'Extranet propose un service d'informations sur les produits, les tarifs et l'actualité du parc. « Nous avions de nombreuses demandes de renseignements et également des demandes récurrentes de visuels », raconte Irène Babany. Autre corde à son arc, le centre d'appels de Grévin&Cie, en collaboration avec le service marketing, gère les opérations d'e-mailings sortants et de télémarketing sur certaines cibles définies ; une polyvalence affirmée au sein de cette équipe située à la croisée des chemins, entre les clients et les autres services de l'entreprise. « La deuxième phase de notre déploiement sera de mettre en œuvre, sur le site B to B, une suite transactionnelle pour les séjours, qui s'adressera aux professionnels, aux comités d'entreprise et aux agences professionnelles », explique Irène Babany. Si, actuellement, les demandes formulées au travers de l'Extranet sont retraitées par l'administration des ventes, sans possibilité d'aller jusqu'à la réservation en ligne, le rôle joué par le Web est en essor constant et régulier. « Le centre d'appels, j'en suis persuadée, a de beaux jours devant lui. S'il advient un développement majeur des sites transactionnels et d'informations en ligne, le centre s'attachera, pour sa part, à consacrer davantage de temps aux demandes plus complexes », conclut Irène Babany. Une manière de monter en compétences et d'offrir toujours plus de services.

Les points clés

objectif Offrir un service supplémentaire aux clients en B to B. action Mise en place d'un Extranet clients et gestion des demandes par le service d'administration des ventes. bilan 5 000 inscrits, des projets de développement vers des sites transactionnels.