Pacifica optimise son trafic d'appels

Créée en 1989, Pacifica, filiale d'assurance dommages du Crédit Agricole, se dote aujourd'hui de la solution de routage de l'éditeur Genesys. Cette évolution devrait lui permettre d'optimiser le trafic de ses dix plates-formes de contacts, disséminées sur l'ensemble du territoire français. L'enjeu est d'importance. Car, si la vente de produits Pacifica (principalement des assurances auto) est assurée en direct par le réseau d'agences de la banque, le traitement des dossiers est, lui, laissé à l'entière charge des centres d'appels. Ce qui explique d'ailleurs pourquoi 70 % du temps des téléconseillers, dénommés ici "gestionnaires de sinistres" ou encore "assistants", est occupé par des tâches administratives. Quel que soit leur nom, les quelque 300 assistants de Pacifica traitent plus de 300 000 sinistres par an. Ce qui représente 1 million d'appels Numéro Vert et 1 million d'appels Numéro Noir (tarif normal). « Une fois le dossier ouvert, le gestionnaire de sinistres communique le numéro de son poste pour une relation personnalisée. Il sera l'interlocuteur privilégié du client », explique Isaac Da Cunha, responsable micros, réseaux, télécoms chez Pacifica. Un appel dure en moyenne 4 minutes, même si Pacifica n'impose aucune durée limite dans le traitement des cas clients. « Nous avons mis en place un système de conférence à trois. Ainsi, en cas de dommage auto, nous nous mettons en relation avec un garagiste dès le premier appel. Autre exemple, celui d'un dégât des eaux. Notre client décide de faire appel à un artisan ou d'assurer la réparation lui-même. Dans ce dernier cas, nous donnons souvent notre accord dès le premier appel. Le montant est crédité sur son compte. Et le dossier bouclé », poursuit Isaac Da Cunha. Mais, depuis deux ans, Pacifica démarche, en plus, le monde des professionnels de l'agriculture. Une spécialité, en termes de gestion de sinistres, qui oblige l'assureur à préqualifier les appels grâce à un serveur vocal interactif.

Le routage intelligent au service de l'urgence

Jusque-là, quand un client téléphonait, une fois l'origine géographique de son appel identifiée, il était ensuite acheminé vers le centre auquel sa zone géographique se rattachait. Par exemple, si le client se situait en région parisienne, c'est le site d'Orléans qui le prenait en charge. Sauf, bien sûr, si celui-ci était débordé. Dans ce cas, il était alors piloté vers une autre plate-forme. Mais ce re-routage avait un coût. L'adhérent qui joignait d'abord un Numéro Vert était basculé, en cas d'indisponibilité de son site de rattachement, vers un Numéro Noir. Surtout, Pacifica ne pouvait gérer ses ressources humaines. Ce système, qui s'appuyait sur la solution Nortel, n'était en effet pas en mesure de lui prédire - ou non - la disponibilité des positions contactées. Or, la gestion des sinistres a ceci de particulier qu'elle est liée à des cycles d'activité, souvent déterminés par des catastrophes naturelles (inondations, tempêtes, incendies, tremblements de terre...). Il faut donc savoir gérer l'urgence. D'où, pour Isaac Da Cunha, l'importance d'un routage intelligent. La solution retenue, celle de Genesys, remonte jusqu'au réseau de France Télécom, avec lequel il possède des liaisons spécifiques. Il pilote ensuite l'appel vers un téléconseiller dont il "sait" la disponibilité. « Ce système nous permet réellement d'absorber nos pics d'activités et de répartir les appels sur l'ensemble des sites », conclut Isaac Da Cunha.