PS'Soft lance une nouvelle solution, le “Consolidated service desk”

Les services de help-desk ne sont pas épargnés. Eux aussi connaissent les heures de la rationalisation des structures et de la mutualisation des ressources. « Les grandes tendances que nous observons vont à la mutualisation des help-desk pour réduire les coûts et à l'application de méthodes de gestion des services informatiques dont le référentiel ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”, ndlr) », confirme Stéphane Lhenry, directeur des opérations de PS'Soft, en marge du Salon du help-desk 2005, qui se tenait du 6 au 9 juin derniers à Paris. L'un des points forts de la solution proposée est son adaptabilité, car elle est basée sur une technologie full Web. Une évolutivité de mise, à l'heure où les entreprises se développent souvent par croissance externe, au rythme de rachats conduisant immanquablement à la refonte de leur système d'information. “Le concept de service desk couvre le périmètre du help-desk mais aussi de la gestion des demandes, des incidents et des problèmes”, souligne PS'Soft. La solution s'adresse à tous types de services support, avec des volumétries pouvant varier de 100 à 300 appels par jour, et même atteindre, en période de pointe, jusqu'à 4 000 appels. « De plus en plus, les directions informatiques appliquent une approche de service clients et sont amenées à rendre des comptes », constate Sophie Rehel, chargée de communication de PS'Soft. Des préoccupations de satisfaction client qui conduisent les structures à adopter des approches multicanal et à mesurer leur prestation.