PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

@ Marc Bertrand

Etre la banque Multicanal la plus proche de ses clients.

La Banque Postale se définit à la fois comme «une banque comme les autres», comme «la banque pour tous», mais aussi comme une banque «pas comme les autres». Quelles sont donc ses spécificités, ses grandes valeurs?

La grande spécificité de La Banque Postale, c'est de penser d'abord à l'intérêt du client, avant celui de la banque. Cela se concrétise tous les jours. On le voit dans le cadre de la crise financière, puisque nous avons été très prudents dans la gestion de nos actifs. Dans le cadre de notre positionnement tarifaire, avec le prix le plus juste; chez nous, il n'existe pas de recherche forcenée du résultat financier. Dans le plan d'action commerciale aussi: la définition des produits tient compte d'abord du besoin client. Notre démarche peut être résumée en une phrase: identifier les besoins essentiels du client; couvrir tous ces besoins essentiels, rien que ces besoins essentiels, avec la meilleure accessibilité possible à un tarif raisonnable.

Ensuite, nous avons une valeur de forte proximité avec notre clientèle, qui n'est pas que physique, mais également relationnelle et sociologique, parce que nous accueillons tous les clients, qu'ils soient modestes ou patrimoniaux. Nous remplissons ainsi une mission reconnue d'accessibilité bancaire. Une autre de nos valeurs est la confiance qui prend une place particulièrement importante dans le contexte de crise actuel.

Ces valeurs sont-elles un héritage de votre historique «postal»?

Oui. L'intérêt du client est issu du service public, qui signifie être au service du plus grand nombre. La proximité repose, géographiquement, sur le maillage du territoire avec les 12 000 bureaux de Poste. Quant à la confiance, c'est l'un des attributs de la marque La Poste. C'est aussi en cela que La Banque Postale n'est pas comme les autres: elle s'est construite sur les valeurs de La Poste.

De quels moyens disposez-vous pour gérer vos 9,5 millions de clients?

Nous avons eu, de tout temps, une relation duale avec nos clients. D'une part, nous comptons 10 000 conseillers bancaires, qui prennent en charge les clients en face-à-face dans les bureaux. D'autre part, nous disposons de centres financiers - les anciens centres de chèques postaux ou de la Caisse nationale d'Epargne -, au nombre de dix-neuf en France et de quatre dans les DOM. Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.fr, qui est de plus en plus utilisé, en complément des canaux physiques et téléphoniques.

Votre stratégie multicanal est donc historique...

Oui, mais elle s'amplifie aujourd'hui avec une volonté affirmée. Parmi nos trois principaux objectifs stratégiques, figure l'ambition d'être la banque multicanal la plus proche de ses clients. Avec deux grands axes pour notre stratégie clientèle: développer l'autonomie de nos clients et personnaliser de plus en plus la relation avec eux, quel que soit leur potentiel et quel que soit le canal. La banque en ligne a fait l'objet de développements importants. Environ 2,5 millions de clients consultent leur compte sur notre site. La prise en main par le client de sa relation avec sa banque s'amplifie également avec les téléphones mobiles. La montée en puissance du canal internet a été soutenue par la refonte totale de notre portail en septembre 2008. Plus complet et interactif, il offre des fonctionnalités accrues

Quelles orientations prenez-vous au niveau des centres financiers?

Sur la partie téléphone, nous sommes en train de mettre en place un projet dont l'objectif est de gérer nationalement, de mieux organiser et suivre les flux téléphoniques qui arrivent sur ces centres. L'objectif est de remonter tous les SVI chez Prosodie pour distribuer les appels venant soit des numéros noirs, maintenus dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie pour le SAV et les réclamations, soit du 36 39 que nous mettons en avant comme numéro unique pour tout client Banque Postale. En composant ce dernier, après identification, le client sera routé vers le centre financier teneur de son compte. Par ailleurs, nous avons créé, début mars, une structure nationale de mise en relation dédiée aux prospects. Car notre stratégie est aussi de recruter des clients. C'est pourquoi nous avons lancé, début mai, une campagne publicitaire qui présente la démarche de la Banque Postale: «Inventer une nouvelle façon de vivre sa banque».

Quels sont les objectifs de cette campagne?

Elle propose de «vivre sa banque comme vous le voulez, comme vous l'aimez». Cette proposition recouvre une nouvelle offre d'entrée en relation, avec une mise en marche immédiate. C'est également l'occasion pour La Banque Postale de rappeler au plus grand nombre les différents modes d'entrée en relation avec ses services ou ses conseillers.

Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous. Nous veillons également à accompagner nos clients dans leur relation multicanal avec la banque.

Quel type d'accompagnement allez-vous mettre en place?

Nous venons de mettre en ligne sur notre site internet le mode d'emploi de la banque qui est centré sur le client. Par ailleurs, dans le cadre de notre nouvelle offre d'entrée en relation, nous avons inséré un mode d'emploi dans le welcome pack qui est remis à l'ouverture du compte. L'organisation multicanal - gestion des données, enchaînement d'une opération sur plusieurs canaux... - est aujourd'hui un défi pour les banques. Nous avons donc choisi de placer le client au coeur du dispositif en veillant à lui expliquer les choses à la manière de La Banque Postale, autrement dit de façon simple et transparente.

@ Marc Bertrand

Nos deux axes stratégiques : développer l'autonomie de nos clients et personnaliser de plus en plus la relation.

Comment se traduit votre stratégie clientèle sur le Web?

Depuis deux ans, nous essayons de permettre au client de disposer de plus de fonctionnalités dans le cadre de la gestion de ses comptes. Il peut demander un découvert autorisé, disposer d'un relevé sous PDF et, depuis avril dernier, faire un virement ouvert. Nous avons aussi mis en place, en décembre 2008, la souscription en ligne d'un Livret A et, depuis avril, d'un LDD, d'un Livret Jeune et d'un compte sur livret. Pour 2009, l'objectif est d'aller plus loin dans la personnalisation, en termes de navigation et avec la création d'un espace personnel.

Etes-vous également présents sur l'Internet mobile?

Oui. Et nous nous développons encore dans ce domaine. En allant, là aussi, un peu plus loin dans la personnalisation puisque nous proposerons un bouquet de services. Nous croyons beaucoup à ce média.

Qu'en est-il du canal e-mail?

Nous souhaitons le développer. Nous travaillons actuellement sur le routage vers les structures relation client des centres financiers. Par ailleurs, nous réfléchissons à la mise à disposition de nos clients d'une boîte mail sécurisée dans leur espace transactions. Cela participe de notre volonté de simplifier les process. Nous facilitons l'accès à la banque sur le Net, avec la souscription par signature électronique, et celui par téléphone, avec la souscription par enregistrement. De la même façon, nous souhaitons développer une offre par e-mail. Tout cela répond à un double objectif: une plus forte prise en charge du client et une amélioration de la qualité de service.

Le besoin de self service est-il réellement ressenti par vos clients?

Oui. Aujourd'hui, 66% des virements sont effectués via Internet. Nous sommes sur des progressions de plus de 30% par an sur ce canal. Cela répond à un vrai besoin de commodité.

Comment mesurez-vous la qualité de service?

Pour la gestion des flux, nous mesurons le temps d'attente dans les bureaux; dans les centres financiers, nous mesurons l'accessibilité au téléphone. Pour les e-mails, nous avons un objectif, après envoi d'un accusé de réception, de réponse au plus tard dans les 48 heures. Un autre objectif est de répondre à 75% des réclamations en 48 heures. Pour le montage d'un dossier de crédit immobilier, il est fixé en nombre de jours.

Considérez-vous votre stratégie multicanal comme un avantage concurrentiel?

La stratégie multicanal est un axe-clé de tous nos concurrents. Tout le monde développe le multicanal et le considère comme un avantage concurrentiel. Nous essayons d'être différents sur deux points. Le premier est la prise en compte du besoin du client, matérialisé par «La Banque Postale invente une nouvelle façon de vivre sa banque». Le second est sans doute notre modèle d'organisation, autour des bureaux de Poste et des centres financiers, qui nous rend très adaptable au développement du multicanal. En fait, nous sommes multicanal depuis toujours.

PARCOURS

Diplômé de l'Institut technique bancaire, Philippe Quentin débute sa carrière au Crédit du Nord où il effectue pendant 12 ans un parcours d'exploitant bancaire. En 1987, il rejoint le Groupe Caisse d'Epargne et y occupe notamment le poste de directeur adjoint au Cencep en charge de la politique de distribution. En 1998, il devient directeur du développement du marché des particuliers à la Caisse d'Epargne de Bourgogne. Il intègre le Groupe La Poste en 2001, en tant que directeur de l'organisation commerciale à la direction du réseau des bureaux de Poste. En 2007, il rejoint La Banque Postale en tant que directeur de la distribution multicanal à la direction marketing. Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.

La Banque Postale

Créée le 1^er janvier 2006, à la suite du changement de statut des services financiers de La Poste, La Banque Postale comptait, à la fin 2008, 9,53 millions de clients actifs (objectif de 10 millions à la fin 2010) et plus de 728 000 clients patrimoniaux. Son produit net bancaire a progressé de 4,6% l'an passé, à 4 815 millions d'euros; l'activité de la banque représentant 22,9% du chiffre d'affaires consolidé du Groupe La Poste (20,8 MdEuros). En 2008, elle comptait 11,2 millions de comptes courants postaux, associés à plus de 6 millions de cartes bancaires de paiement.
- La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.
- Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.
- Le 36 39, donnant accès au serveur vocal de consultation, a enregistré l'an dernier 15,11 millions d'appels.
- 2,5 millions de clients consultaient leur compte sur internet en 2008. Le site labanquepostale.fr a enregistré, en moyenne, 16 millions de visiteurs par mois (20,5 millions en février dernier).
- 29 millions de SMS ont été émis en 2008.
- Tous canaux confondus, ce sont plus d'un milliard de contacts clients qui ont été enregistrés en 2008.