Organisation d'un centre d'appels

Deux parties distinctes pour cet ouvrage à l'intention des directeurs informatique, responsables d'exploitation et superviseurs, avec, d'un côté, l'explication du fonctionnement technique d'un centre d'appels et, de l'autre, la description des étapes de sa mise en place (mention particulière sur les moyens de contrôle de la qualité de service et de retour sur investissement). Ce livre devrait permettre aux décideurs de faire les bons choix techniques et organisationnels pour maîtriser les coûts et performances d'un centre d'appels. Mettre en place et exploiter un centre d'appels, par Patrick Devoitine. Editions Eyrolles, 408 pages, 39 €.