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Onze PABX à la loupe
Le PABX, ou autocommutateur est le point de convergence de deux types d'approches. Celles du temps réel, maîtrisées par les sociétés de télécom, et celles de l'informatique de gestion, le pré carré des sociétés purement informatiques. Longtemps protégés par des systèmes d'exploitation ou des passerelles vers l'informatique propriétaires, les fournisseurs de matériel de communication ont commencé à évoluer vers des systèmes ouverts. L'heure est aux normes. Analyse de l'offre de cinq fournisseurs de PABX représentatifs du marché.
Premier filtre entre l'appelant et le centre d'appels, le PABX - Private
Automatic Branch Exchange - ou autocommutateur privé, est le lieu d'un conflit
qui traverse presque tous les niveaux de la constitution d'un centre d'appels
moderne. Il oppose les tenants du "temps réel", les ingénieurs des
télécommunications, aux informaticiens, mal préparés à contrôler des
dispositifs dont les temps de réaction sont presque instantanés. Il y a encore
quelques années, les fabricants de PABX, protégés par des législations
protectionnistes, pouvaient proposer des solutions spécifiques à chaque pays.
Comme dans l'informatique des années 60, les systèmes d'exploitation étaient
propriétaires, et les sociétés de télécom faisaient payer cher la connexion
informatique à leurs produits. Avec la convergence de l'informatique et de la
téléphonie, le CTI, ces stratégies commerciales sont devenues obsolètes. Le
marché pousse aux normes en matière de connexion. La première, CSTA, Computer
Supported Telecommunication Applications, a été développée par un certain
nombre d'acteurs de l'informatique et des télécommunications. Alcatel l'a
choisie, considérant que ce standard sera celui de demain. L'américain Lucent,
lui, s'appuie sur TSAPI, un développement conjoint entre lui et le spécialiste
du réseau informatique Novell. Ces normes permettent de faciliter les échanges
de données entre le PABX et le serveur CTI. Celui-ci redistribuera les
informations provenant du trafic et des actions télécom vers les applications
purement informatiques, en utilisant des protocoles bien connus : CallPath
d'IBM, CT-Connect, ou TAPI promu par Microsoft.
