Old Mutual veut créer un call center géant

Faciliter les relations avec ses clients et ses partenaires, tel est l'objectif du projet développé par la compagnie d'assurances Old Mutual, qui vise à équiper plus de 750 positions des dernières technologies CTI disponibles afin de créer un important centre d'appels virtuel en Afrique du Sud. « Nous avons déjà un certain nombre de centres d'appels qui fonctionnent plus ou moins de manière autonome, explique Ian Geeling, responsable des services assistance clients de Old Mutual. L'idée est de les relier afin de permettre à chaque agent, quel que soit l'endroit où il se trouve, d'accéder aux mêmes données clients que les autres membres de l'organisation. » Quinze millions de dollars, dont cinq millions consacrés à l'acquisition de logiciels Genesys, ont été investis pour créer ce centre d'appels "éclaté".

Routage intelligent

Les appels sont triés et routés automatiquement, accompagnés de l'historique du client, vers le centre d'appels le plus compétent pour traiter la demande. Plusieurs centres spécifiques seront mis en place en 1999. Ainsi, un centre d'une capacité de 450 positions vient d'être installé en janvier, chargé de traiter les demandes de démutualisation. Un autre centre sera mis en place au cours du second semestre avec pour vocation de gérer les relations avec les partenaires et les intermédiaires de Old Mutual. « Nous sommes convaincus que ce programme nous aidera à offrir un meilleur service à nos clients, affirme Ian Geeling. L'investissement est important, mais c'est avant tout une décision stratégique et elle portera ses fruits sur le long terme. »