Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"

Fournisseur d'équipement de pompage commercial et de stations services dans la zone Nord-Ouest Pacifique, Northwest Pump and Equipment Co revendique en matière de service le concept de "client à vie". « Toute notre organisation et toutes nos ressources sont mises à disposition de la relation avec chacun de nos clients », explique Bob Mathews, vice-président de l'exploitation du service. Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées. L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International, entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, aux données clients et aux informations du service. Les techniciens indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des recherches et effectuer des tâches administratives. « Nous avons ainsi l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services d'assistance. Ce qui renforcera la fidélité et les revenus récurrents. Nous pourrons aussi séduire de nouveaux clients», souligne Bob Mathews.