N'OUBLIEZ PAS DAVE CARROLL

Connaissez-vous Dave Carroll? Non? Les Américains, eux, oui. Outre-Atlantique, les entreprises en gardent un très bon et... un très mauvais souvenir. Dave Carroll est un Canadien qui joue de la guitare dans un groupe de country, Sons of Maxwell. A l'occasion d'une tournée, il prend un vol de la compagnie United Airlines. Depuis son hublot, il voit les bagagistes traiter son instrument - une Taylor à 3 500 dollars - comme un paquet de linge sale. A l'arrivée, le musicien constate que sa guitare est cassée. Le Canadien a une réaction banale et logique: il écrit à la compagnie aérienne pour demander le remboursement de son instrument. Pas de réponse. United Airlines fait la morte. L'entreprise ne sait pas encore que l'homme a la doléance artistique. Lui et son groupe décident d'écrire une chanson intitulée tout simplement United Breaks Guitars et de tourner un clip narrant, non sans humour, les mésaventures de la pauvre guitare. Ils postent leur oeuvre sur YouTube. En quelques semaines, trois millions d'internautes visualisent la vidéo. Toute l'Amérique est émue et United Airlines bien ennuyée... L'embarras vire au cauchemar quand, à force d'interviews de Dave Carroll dans les médias, encore renforcées par les nombreuses diffusions de son clip à la télévision, l'action de la compagnie aérienne commence à dévisser jusqu'à perdre 10 %. Bonne joueuse, United Airlines reconnaît son erreur et finit par indemniser le plaignant.

DOMINIQUE FEVRE, Rédactrice en chef

Pourquoi je vous raconte cette histoire? Parce qu'elle a eu lieu... en 2008 et que, pourtant, tous les professionnels américains s'en souviennent comme si c'était hier. Parce que la question des médias sociaux n'en est plus une. Parce que même s'ils n'ont pas tous la fibre artistique, les Dave, qui manient le Web 2.0 comme personne pour obtenir des résultats rapides et probants, vont devenir légion. La question du ROI des nouveaux médias fait encore débat. A tort. Ils font partie de la vie. C'est vrai aujourd'hui. Ce le sera encore plus demain, avec des générations Y et Z pour qui ces outils seront juste des objets du quotidien...