Modules Une refonte partielle des logiciels

Lors de la mise à niveau des centres d'appels, les clients recherchent de nouvelles fonctionnalités, par exemple le routage, le reporting, la supervision… Parfois ces fonctions peuvent être obtenues simplement en passant à une nouvelle version de la suite logicielle, sans changer d'équipement et sans trop d'impact sur l'intégration dans les postes des agents, sur l'interface. Cela permet de minimiser les coûts de la transformation, de panacher les modules des différentes versions sans imposer un changement intégral. « Par exemple, le client peut souhaiter bénéficier d'une fonction reporting plus puissante, livrée avec la version 7 de notre suite, mais en même temps garder la gestion des mails et d'autres fonctions de la version 6 pour minimiser le coût du projet. Il est possible de réaliser des mises à jour modulables », explique Philippe Mouret (Genesys). La version 7 offre une plus grande flexibilité pour l'écriture des stratégies, plus de performances en termes de distribution sur plusieurs serveurs, et la sécurisation. La connexion vers les outils de GRC et d'autres est assurée par des “connecteurs” vers les logiciels des éditeurs SAP, Siebel, Peoplesoft. Autre exemple d'évolution partielle de l'architecture logicielle : procéder à des modifications du système sans toucher à l'interface du poste de travail. Or, le poste agent représente le plus gros coût dans des projets d'intégration de la gestion de la relation client, du reporting, etc. Faire évoluer le serveur téléphonique sans être obligé de changer l'interface du poste agent, sans modifier l'intégration des outils de front-office, cela signifie aussi la possibilité d'éviter des coûts astronomiques de refonte complète pour bénéficier d'une fonctionnalité supplémentaire.