Microsoft : réorganisation par "audiences"

Etre capable de répondre à tous types de clients oblige un télétechnicien à connaître l'ensemble de l'offre de son entreprise. Plus les produits se diversifient, plus une organisation dans laquelle les compétences sont généralistes perd en efficacité. Pour cette raison et pour faire face à la croissance du nombre d'utilisateurs de ses applications, Microsoft France a décidé de faire évoluer ses offres de support vers une gamme de services personnalisés et préventifs par "audiences". Par ailleurs, l'équipe dédiée au service de ses clients et de ses partenaires informatiques (350 personnes, soit environ 50 % des salariés de l'entreprise) compte 25 % de collaborateurs de plus qu'il y a un an. Elle reçoit plus de 1 800 appels par jour. Un service de support est délivré de façon asynchrone via le site Web de Microsoft, lequel a été visité par 60 000 utilisateurs distincts en novembre 1999. Pour les grands comptes, Microsoft a créé un service préventif baptisé "Alliance" afin d'assurer, par exemple, la continuité du serveur des sites Internet commerciaux, condition de pérennité de leur chiffre d'affaires. Il s'agit d'un service commun entre Microsoft et les constructeurs qui permet aux entreprises de s'assurer de la disponibilité de leur systèmes d'information critiques en environnement hétérogène.

Mise à disposition d'un ingénieur

Egalement personnalisée et préventive, l'offre de support dite "Premier entreprise" consiste dans la mise à disposition d'un ingénieur qui connaît le client et les évolutions de produits de Microsoft. Le rôle de ce dernier est de transférer l'expertise Microsoft chez le client. Avec les mêmes objectifs, le service "Premier agréé" est fourni par les centres de support agréés Microsoft (Compaq, Hewlett-Packard, ICL, Bull, Getronics). Microsoft France a étendu sa gamme de services, avec des offres baptisées "Premier Développeur" et "Professional Développeurs". Elles comprennent des conseils d'experts, un suivi personnalisé, un support technique réactif et des services en ligne adaptés aux technologies de développement. Les partenaires informatiques qui conçoivent et déploient des solutions logicielles à partir des technologies et produits Microsoft chez leurs clients ont, eux, accès aux offres "Premier Microsoft Certified Solution Provider (MCSP)", "Professionnal Partenaires MCSP" et "Professional Partenaires". La nouvelle organisation comprend deux autres services : l'un dédié aux responsables informatiques, administrateurs de systèmes et de réseaux, l'autre pour les particuliers. Complément à cette réorganisation, le service clients de Microsoft va adopter un numéro d'accès unique d'ici fin 99. « Chaque personne appelant sera identifiée comme appartenant à une audience par un code d'accès », précise Roger Abehassera, directeur général-adjoint de Microsoft France.