Métro, bobo, Conso

En 1999, la RATP et la GMF (Garantie Mutuelle des Fonctionnaires) se sont associées pour mettre sur pied une structure sociale d'écoute et d'aide, l'IAPR (Institut d'Accompagnement Psychologique post-traumatique de Prévention et de Recherche), spécialement dédiée aux personnels de la RATP victimes d'agressions physiques ou verbales et aux sociétaires de la société d'assurance. Le call center de l'IAPR s'est récemment équipé de la solution Conso+ de Coheris afin d'améliorer la gestion des appels entrants. Pour l'IAPR, il s'agissait, comme l'explique son secrétaire général, Christian Lacroix, de « gérer les appels, répondre aux demandes des personnes fragilisées, permettre la mise en place de données statistiques et garantir la confidentialité. » Et ce, dans une configuration atypique puisque le call center n'est pas animé par des téléconseillers spécialistes de la relation clients, mais par des psychologues cliniciens, une quarantaine au total. Chaque appel entrant est enregistré dans la base et renseigné (date, coordonnées du contact, type de problème...). Selon la situation géographique de l'appelant et dans le cas où son état nécessite un suivi, le call center l'orientera sur un psychologue de sa région. L'outil de Coheris étant également utilisé comme gestionnaire de la base de données administrative de l'IAPR.