Médiamétrie-MC2 fonctionne à pleine mesure

Né en 1985 pour répondre aux nouveaux besoins issus d'un paysage audiovisuel en pleine mutation (apparitions des radios privées sur la bande FM, création de Canal+, lancement de la Cinq et de la Six), Médiamétrie possède dans son capital les acteurs de l'audiovisuel. « Nous sommes un miroir : nous devons donner l'image de la consommation médias des Français à nos clients et actionnaires », souligne Jacques-François Fournols, directeur de Médiamétrie- MC2. Créée dès l'origine de l'entreprise, l'activité téléphonique rassemble aujourd'hui 350 téléenquêteurs, tous en CDI et la plupart en temps partiel. Pour les encadrer, sont présents vingt superviseurs, cinq contrôleurs, des équipes planification, programmation, logistique, production et une vingtaine de managers. La quasi-totalité des appels relève du sortant (98 %), à l'exception de la gestion des panélistes qui occupent une ligne d'accueil. Deux types d'études sont destinés aux campagnes d'appels sortants. « D'un côté, les études au long cours que sont les enquêtes principales de mesures d'audience en France au niveau de la radio, de la télévision, d'Internet, etc. Vingt à vingt-cinq minutes sont nécessaires en moyenne pour ces appels. De l'autre, les appels “ad hoc”, ponctuels et répondant à une problématique particulière de nos clients. Ils prennent entre dix et quinze minutes », indique Jacques- François Fournols. Il n'existe pas de profil-type recherché au sein de l'entreprise. « Nous sommes intéressés par des candidats qui ont une écoute active doublée d'une excellente élocution, qui apprécient les différents médias et qui peuvent suivre une méthode imposée », précise Jacques-François Fournols. Deux modèles de formation sont proposés. Un premier consacré aux chercheurs d'emploi qui dure deux mois, avec une période au sein d'un organisme de formation et une seconde dans les locaux de Médiamétrie-MC2. Celle-ci est orientée sur la communication orale (positionnement de la voix, faculté à convaincre, etc.). Le second modèle s'appuie sur une formation plus courte, directement liée à l'étude sur laquelle les télé-enquêteurs sont affectés. Viennent s'ajouter les enseignements dits continus, qui s'appuient sur les résultats des contrôles. A noter une évolution spectaculaire à la baisse du turnover puisqu'en 2002, le taux était de 40 % pour atteindre 7 % aujourd'hui. « L'important effort de fidélisation s'explique par la nécessité de maîtriser nos méthodes scientifiques. Ainsi, notre programme d'accompagnement et de formation implique le personnel avec la mise en place de la VAE (Validation des acquis par l'expérience) depuis trois ans couronnée par un diplôme de conseiller service client à distance », remarque Jacques-François Fournols. L'annualisation du temps de travail a également été bien perçue par les salariés ainsi que les nombreuses promotions en interne. Les télé-enquêteurs disposent de quatre niveaux en fonction de leur compétence/performance. Le premier est acquis à l'arrivée du salarié, le deuxième représente un passage automatique au bout de trois mois. Les niveaux trois et quatre sont obtenus en fonction des résultats, sachant que le quatre qualifie un enquêteur leader qui pourra aider un superviseur. Sur les onze millions d'appels émis par Médiamétrie-MC2 en 2005, quatre millions ont abouti pour 700 000 personnes ayant accepté de faire une interview. A noter que ce ratio est stable depuis la création de l'entreprise. En 2006, le site d'Amiens aura réalisé 500 000 interviews via Internet. La répartition des flux se compose ainsi : 80 % par téléphone, 10 % par Internet, 5 % par courrier et 5 % par SMS.

L'équipement du centre

Les télé-enquêteurs disposent des progiciels Converso et Askia qui gèrent l'arborescence des scénarios liés aux interviews. Ils ont également accès au logiciel de planification AgileTime d'Equitime. Le parc informatique ainsi que les serveurs sont de marque Dell (les écrans également). Le SVI provient de chez Askia, le PABX est estampillé Lucent au même titre que les postes téléphoniques. Après cinq ans d'utilisation de micro-casques GN Netcom, c'est Sennheiser qui équipe désormais les postes de travail.