Max Data : help-desk en incubation

Quatrième constructeur-intégrateur européen de PC, l'Allemand Max Data ne s'est intéressé qu'en 2000 au marché français, en ouvrant à l'extrême est du pays une usine de production ultra-moderne. En 2001, il s'attaque à la grande distribution. Aujourd'hui, la marque est référencée dans pratiquement toutes les enseignes généralistes. Et, de ce fait, a dû se doter d'un service clients organisé de manière professionnelle. C'est chose faite. Externalisé chez Supporter à Mérignac, le service emploie aujourd'hui 6 personnes à plein temps et dispose de ressources mutualisées pour la gestion de crêtes. Leur travail : répondre aux questions posées par les clients en matière d'assistance et de SAV technique. « Pour la grande distribution, nous assurons le support des produits vendus chez Leclerc et, pour partie, chez Auchan. Les autres enseignes, comme Carrefour, disposent généralement de call centers internes ou gérés au nom de leur marque », précise François Lambert, Dg de Supporter. Deux numéros donnent accès à la hot line. Le premier, dédié aux particuliers, est accessible du lundi au samedi de 8 à 19 h. Le second, pour la clientèle B to B (essentiellement du soho), est ouvert du lundi au vendredi de 9 à 19 h. Au total, le service clients de Max Data reçoit quelque 3 000 appels par mois. Les clients peuvent également contacter la marque via son site web, maxdata.com, qui propose un espace de contact par mail et mentionne les numéros de téléphone du service clients. « Le site proposera bientôt des fonctions de web call center : web call back, fax back, traitement des e-mails. De même qu'à terme, Max Data prévoit de mettre en ligne l'intégralité de la base de connaissances, entièrement accessible aux clients. Au préalable, il faudra la traduire de l'allemand au français, ce qui n'est pas une mince affaire », précise François Lambert. Autres projets : le chat et la voix sur IP. L'ensemble des prestations délivrées par le service sont interfacées avec le logiciel de help-desk Win Call (édité par Supporter), développé au format web. Ainsi, à tout moment, 24 h/24 et 7 j/7, le service marketing de Max Data peut suivre l'activité du service clients via Internet. Pour l'outsourcer, Max Data est davantage un client stratégique qu'un client "lourd". Le contrat pluriannuel (avec accord tacite de reconduction), qui représentera pour la première année d'exploitation un budget inférieur à 150 000 euros, vaut surtout par les perspectives commerciales qu'il ouvre au prestataire de services. « Nous sommes spécialisés dans la gestion des help-desks informatiques, développe François Lambert. Or, aujourd'hui, le premier distributeur de produits informatiques en France est une enseigne de la grande distribution, en l'occurrence Carrefour. Il était important pour nous de ne pas rester absents plus longtemps de ce marché. » Marché où deux concurrents directs de Supporter, les Américains Stream et Sykes, sont déjà présents.