Matra Nortel Communications partisan du routage intelligent

Implanté à la Madeleine, près de Lille, le service accueil clients de Matra Nortel Communications Nord-Ouest répond à deux types de missions : l'enregistrement des demandes (qui seront ensuite transférées vers la hot line technique) et la planification des interventions sur site. Une équipe de cinq téléopérateurs assure l'accueil de premier niveau. Une autre de trois personnes la gestion des déplacements. Pour améliorer l'interface clients/accueil, Matra Nortel Communications a mis en place un outil de routage intelligent du trafic (5 000 appels mensuels en moyenne) intégrant un serveur vocal interactif, grâce auquel les demandes sont orientées vers les opérateurs les plus à même de satisfaire les attentes des clients. Pour les appelants relevant de contrats spécifiques (hôpitaux, pompiers, centres d'appels d'urgence...), le contact personnalisé avec le téléopérateur reste privilégié. Pour ce faire, la plate-forme d'accueil intègre un système permettant le croisement du numéro de l'appelant avec la base de données clients de l'entreprise. « Notre objectif est de placer nos clients devant un et un seul interlocuteur sans avoir à basculer leurs appels sur des contacts multiples au sein de l'entreprise », précise Pascal Macinovich, responsable du service Accueil.