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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf
Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. «Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public», précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center. Une situation exacte jusqu'en décembre 2007, date de la création de Neuf Assistance, centre d'appels filialisé des abonnés Club Internet.
Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. «A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits «en bas débit». A noter que peu de clients ont rejoint une offre concurrente», insiste Laure Ducottet, directrice des ressources humaines.
Sur le plan des RH, non seulement Le Neuf s'était engagé à reprendre tous les emplois, mais une cinquantaine de personnes supplémentaires ont été recrutées. «Lors du rachat, le plateau de Marseille rassemblait 420 personnes. Aujourd'hui, l'entreprise compte 470 salariés, 80% d'entre eux étant dédiés à la partie service clients et 20% au support du centre d'appels», indique Frédéric Brebion.
Une multitude d'activités
En 2007, le plateau s'est ouvertement positionné comme un centre d'expertise à “valeur ajoutée” pour le Groupe Le Neuf, comme le souligne son directeur : « Tout ce qui est sensible, compliqué ou stratégique est exécuté dans un de nos deux centres internes et doit servir de benchmark pour les autres plateaux qui sont, eux, externalisés. » Le Neuf Center représente le niveau 2 de l'ensemble des services clients de l'entreprise. En cas d'absence de réponse de la part d'un des plateaux outsourcés, le site marseillais reçoit l'appel soit en direct, soit via un “ticket”, c'est-à-dire, une assignation. « Nous avons à la fois un rôle d'expertise de niveau 2 pour aider les clients et un rôle d'éducation et de formation pour le niveau 1 en ce qui concerne l'activité de back-office technique », précise Frédéric Brebion.
Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le “service consommateurs”, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).
L'activité rétention ainsi que la cellule “Front office rétractation” sont également gérées par le plateau marseillais. « Elles concernent des personnes qui se sont abonnées et qui souhaitent, pour une raison ou une autre, se rétracter. Une équipe de 80 personnes est formée pour gérer des contacts qui sont considérés comme difficiles », remarque le directeur du centre. Il est d'ailleurs prévu en 2008 de développer un principe de “prédictif churn”, c'est-à-dire un service de détection de personnes dont le comportement les classe comme “susceptibles” de quitter l'entreprise.
Le plateau marseillais rassemble également des activités exécutées pour l'ensemble du service clients du groupe, parmi lesquelles les prévisions, le planning, le reporting et l'analyse. Comme le souligne Frédéric Brebion, « il s'agit de prévoir pour tous les centres et toutes les marques du groupe, les appels susceptibles d'arriver dans les semaines et les mois à venir et ce, afin de dimensionner de manière optimale les équipes de conseillers. Une fois les prévisions effectuées, un travail de reporting et d'analyse sur les comportements d'appels s'enchaîne afin de comprendre les éventuelles faiblesses de la qualité de service. »
Le Neuf vient en outre de développer récemment l'assistance en ligne, elle aussi gérée par le site marseillais. Assistance qui se traduit par la création sur le site web d'un avatar nommé Cloé, capable de renseigner l'internaute client de manière gratuite et sans attente. L'activité supervision réseau est prise en charge sur le site Neuf Center. « Cette activité détecte en temps réel les éventuels incidents sur notre réseau et nous permet d'alerter les clients sur les conséquences des pannes. Il est en effet toujours mieux perçu d'être averti d'un incident plutôt que d'être mis devant le fait accompli », souligne Laure Ducottet. « L'avantage d'avoir une supervision sur un plateau est déterminant lorsque les clients commencent à appeler en masse de manière anormale, poursuit Frédéric Brebion. Il nous est possible de détecter l'incident avant même que le service technique ne l'ait signalé. Inversement, en cas de détection d'un incident technique majeur, nous sommes en mesure de passer des consignes sur le plateau pour alerter les conseillers de clientèle. Nous sommes en situation préventive. »
La cellule formation est également assurée par Le Neuf Center, qui se charge à la fois de la formation des conseillers en interne et celle des formateurs de l'ensemble des outsourceurs du groupe. Trois types de formation sont dispensées : commerciale, technique et relationnelle. En 2008, un projet de plateforme e-learning devrait voir le jour. « Un pilote est déjà mis en place avec un prestataire délocalisé. Pilote qui doit couvrir durant trois mois une formation e-learning sur la hot line administrative », souligne le directeur du centre.
D'un point de vue technique, Neuf Center n'est pas totalement en situation de centre d'appels virtuel. Le pilotage à partir du site marseillais des flux d'appels en fonction de la compétence ou de la qualité des agents est prévu pour cette année. À ce jour, le routage est assuré par des programmations de règles qui évoluent toutes les semaines. « Cette dynamique de routage que nous ne possédons pas aujourd'hui est prévue pour cette année. Nous allons optimiser la gestion de nos flux en fonction de la qualité de réponse de nos plateaux. Nous pourrons dès lors envisager, par exemple, de router les appels en priorité sur nos meilleurs sites outsourcés. Nous deviendrons la plaque tournante du dispatch au niveau international », conclut Frédéric Brebion.
Photos: Bruno Delessard
Le bâtiment
Initialement utilisé par AOL, le centre de contacts Neuf Center est un bâtiment sur deux niveaux de 3000 m2 et situé en zone franche urbaine, près des quartiers nord de Marseille. Le rez-de-chaussée donne accès à une restauration extérieure (et intérieure). Le site accueille également une plateforme de sports de plein air.
La supervision réseau
La salle d'activité consacrée à la supervision du réseau est impressionnante avec sa multitude d'écrans de contrôle. Ce service offre un «regard» permanent sur l'état du réseau télécom de l'entreprise et doit garantir l'envoi des éventuelles alertes auprès des clients.
Le plateau principal
De 420 personnes sous l'ère AOL, le plateau est passé à 470 salariés. Parmi eux, 80% se consacrent à l'activité service clients et 20% au support du centre de contacts. Une disposition en open space domine en majorité sur les deux étages, qui sont d'ailleurs configurés à l'identique.
L'équipement technologique
Le centre est doté d'une infrastructure reposant totalement sur Avaya, en mode full IP. La solution CRM utilisée est Siebel, au même titre que l'ensemble des plateaux outsourcés. La volonté du groupe est de simplifier son utilisation grâce à la création ultérieure d'une interface supplémentaire. Les solutions de planification, d'analyse et de reporting sont également développées en interne. Même s'il n'existe pas de contrats en matière de micro-casques, 6N Netcom est privilégié.
De même pour les unités centrales pour lesquelles HP est recommandé. Un SVI est spécialement dédié à des opérations de self-care. Il est ainsi possible de suivre sa commande, d'obtenir les informations en cas de déménagement, d'oubli de mot de passe, etc. La base de connaissances est d'ailleurs centralisée sur le site des Bouches-du-Rhône.
Le dimensionnement des équipes
Le service «Prévisions planning reporting et analyses» se charge, pour l'ensemble des sites du groupe, de prévoir la masse d'appels susceptible d'être reçue. Une activité à l'enjeu majeur, puisqu'elle détermine le dimensionnement des équipes.
L'espace détente
Une grande salle de repos et de restauration se trouve au rez-de-chaussée. Les salariés peuvent commander des plats chauds auprès d'un service de restauration «mobile», situé à l'extérieur, et déjeuner soit en salle, soit en terrasse.
La satisfaction client
Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le «Net Promoteur».
La salle de gym
La présence d'une salle de sports est assez rare pour être soulignée. Héritée d'AOL et de son style de vie à l'américaine, elle est ouverte à l'ensemble des salariés désireux d'entretenir leur silhouette!
Le plateau sécurité
Le service «Prévention et Sécurité», créé par AOL et dédié à la modération du portail, a été conservé par Le Neuf. Cette équipe est désormais spécialisée dans les phénomènes de spams, piratage de compte, demandes liées à l'aspect juridique ou encore à des questions basiques de sécurité sur les virus ou le contrôle parental.
Le profil des agents
Durant de nombreuses années, il n'existait aucun profil type de recrutement, si ce n'est une volonté de recruter des gens motivés ayant une bonne aisance relationnelle. Avec l'arrivée du Neuf, le niveau technique demandé est monté d'un cran. Des tests sont désormais mis en place pour évaluer les connaissances. La population a une moyenne d'âge de 31 ans, avec une répartition équilibrée hommes/femmes. Le taux de turnover est inférieur à 12%.
