MSF : sous-traitance à titre gracieux

Du 3 au 30 novembre derniers, Médecins sans Frontières diffusait sur les ondes télévisées un spot de 15 secondes autour de sa campagne "un franc par jour" : 300 spots au total, dont une grande partie sur les chaînes du câble. « C'était la première fois que nous menions une opération de cette envergure. Il nous fallait trouver des partenaires qui acceptent de travailler gracieusement pour nous », explique Pascal Fréneaux, responsable du marketing direct de MSF. Après s'être assuré du concours de la société Carat, qui a apporté son aide dans l'élaboration du plan média (valorisant à 6 MF l'espace publicitaire télévision), MSF a contacté des sociétés comme SVP, RDV, SR Téléperformance, Europ Assistance, pour se voir finalement proposer une offre de partenariat de la part de l'outsourcer Transcom. « Tele 2, dont nous gérons le service clients, a accepté que nous mettions des agents dédiés en double compétence sur l'opération MSF. Il s'agit donc véritablement d'un triple partenariat entre MSF, Tele 2 et nous-mêmes », souligne Noëlle Prétot, directrice du centre d'appels de Transcom à Vélizy. Rappelons que Transcom et Tele 2 sont filiales du groupe suédois Kinnevik AB. La prestation de Transcom a consisté dans le traitement des appels et la saisie des coordonnées hors des plages d'ouverture du propre centre d'appels de MSF.

Plateau intégré de 15 postes

L'association dispose en effet d'un call center intégré, ouvert six jours sur sept de 9 h à 20 h. A l'occasion de la campagne, MSF a également mis sur pied une équipe de bénévoles pour répondre aux appels le dimanche de 17 h à 23 h 30. « Nous avions bloqué notre limiteur à 15 postes en réception d'appels. Au-delà de ce flux, le trafic était routé vers les agents de Transcom, ainsi qu'en soirée et le week-end avant 17 heures », explique Pascal Fréneaux. La campagne de MSF s'est soldée, en termes de trafic, par ce qu'on peut qualifier d'échec : un peu plus de 3 000 appels sur la période de diffusion des spots, avec un flux maximal de 70 appels simultanés. Les bénévoles de Transcom n'ont de ce fait pas été accaparés et la qualité de service du centre d'appels de Tele 2 n'a pas eu à souffrir. Outre les ressources humaines, l'outsourcer a également fourni le script, la ligne, l'intendance, le rapport d'activité. « Mettre en oeuvre des partenariats à titre gracieux n'est pas forcément simple en soi, note Noëlle Prétot. Nous avons dépensé beaucoup d'énergie. Mais nous sommes ouverts à toute nouvelle expérience de ce type. »