MPF Assurances : un call center sur recommandations

« Un tiers de nos contacts téléphoniques se concluent par une vente », affirme Pascal Fougeray, directeur télémarketing des Mutuelles des Provinces de France (MPF Assurances). Créé en mai dernier, le centre d'appels, qui regroupe aujourd'hui cinq télévendeurs, a déjà réalisé un chiffre d'affaires de 1 million de francs et compte signer plus de 1 000 contrats pour 1998. Pour la compagnie d'assurances tourangelle (200 MF de CA annuel), mettre en place un centre d'appels répondait à un double objectif : diversifier son réseau commercial et recruter de nouveaux prospects par le biais de partenariats avec d'autres prestataires.

Développer une synergie avec des partenaires

« Notre métier est l'assurance des biens et des personnes auprès des particuliers, des PME-PMI, des artisans-commerçants, du monde agricole et des associations, explique Pascal Fougeray. Nous développons une gamme de 40 produits par le biais d'un réseau de 70 agents locaux, essentiellement basés sur le centre de la France. Créer un centre d'appels nous a permis d'accroître notre rayonnement commercial à l'ensemble de l'Hexagone. Pour recruter de nouveaux prospects, nous avons choisi de développer des partenariats en jouant sur la complémentarité de nos produits avec ceux de nos partenaires. » Ainsi, MPF Assurances s'est associé au groupe Fortis pour la mise en place d'un réseau d'agents mandataires Fortis, qui utilisent les produits MPF comme produits d'entrée. Par exemple, pour un contrat d'assurance-vie vendu par Fortis, MPF Assurances proposera un contrat auto comme produit d'entrée. La compagnie d'assurances développe également des actions de partenariat avec le catalogue d'équipement des PME-PMI Manutan, mais également avec une association de la Police Nationale. Un partenariat avec une société de crédit est actuellement en cours de négociation.

Relance téléphonique au bout de cinq jours

Cette démarche présente le double avantage de diminuer le coût d'acquisition de nouveaux prospects et de présélectionner les contacts. « Les appels que nous recevons émanent de personnes auxquelles MPF Assurances a été recommandée. Il s'agit uniquement de contacts qualifiés. Notre travail n'est pas de prospecter, mais de répondre à des demandes individuelles et de fidéliser », précise Pascal Fougeray. Le centre d'appels gère une centaine de demandes quotidiennes. Après un premier contact téléphonique, les prospects reçoivent par courrier une proposition personnalisée. En cas de non réponse, ils sont relancés par téléphone cinq jours après l'envoi. Le mot d'ordre de la plate-forme est "une offre égale une relance". « Le but n'est pas de forcer à la vente, mais d'instaurer une relation de confiance et d'écoute avec nos prospects. Quand on sait que le coût d'acquisition d'un nouveau client dans le secteur de l'assurance s'élève en moyenne à 1 000 francs, développer une démarche de fidélisation des prospects est essentiel. Et le meilleur outil pour le faire reste le téléphone », rappelle Pascal Fougeray. Outil de fidélisation, le télémarketing est également pour MPF Assurances un moyen de s'implanter à l'échelon national. Ainsi, parallèlement au développement du centre d'appels, un troisième canal de distribution a été mis en place en vue d'assurer le suivi local de la clientèle. Il s'agit d'un réseau de courtiers implantés dans les départements où MPF Assurances n'est pas représenté par ses agents.