MMA FEDERE SA COMMUNAUTE AUTOUR D'UN FORUM

@ ©Luc Benerello

Stéphane Daeschner (MMA) Notre objectif est de favoriser la conversation et l'échange entre les membres de notre communauté.

Afin de permettre à sa communauté d'échanger sur son rapport à l'assurance, MMA a mis en place, en août 2011, un forum on line. Directement accessible depuis le site de l'entreprise, cet espace devrait enrichir la relation à la marque et permettre aux internautes de partager leurs impressions et leurs connaissances. Ce forum vise évidemment les clients du réseau d'assurance, mais aussi ses prospects et ses collaborateurs.

L'espace de dialogue s'anime autour de deux axes. Le premier est dédié aux questions/réponses et le second aux avis des internautes. «Notre objectif est de favoriser la conversation et l'échange entre les membres de notre communauté, explique Stéphane Daeschner, directeur de la communication et de la marque chez MMA. Ainsi, les débats devraient simplifier leur relation à l'assurance.»

Les thèmes abordés sont volontairement d'une grande diversité: comment se prémunir contre les risques, que faire en cas d'accident... La communauté peut aborder, en toute liberté, les sujets qui lui tiennent à coeur. Il n'y a pas d'animateur, les internautes interagissent entre eux et construisent ainsi leur espace. «En fonction de son expérience, de ses compétences, chaque personne a matière à intervenir sur les publications laissées sur le forum ... », note Stéphane Daeschner. Il n'y a pas de censure sur le site: toutes les interventions sont considérées comme légitimes. Et chacun apporte, avec ses commentaires, un éclairage unique. Au départ, des salariés volontaires ont pris part aux conversations pour favoriser le lancement de certains débats. « Ils agissent en leur nom, sont identifiés comme travaillant pour MMA, mais le détail de leur fonction n'est pas affiché», ajoute Stéphane Daeschner.

Aujourd'hui, ils sont 24 à veiller à ce que chaque question trouve une réponse. En cas d'interrogations non résolues en 24 heures, les conseillers du centre de contacts se mobilisent pour identifier le collaborateur le plus compétent et apporter une réponse.

En moyenne, six nouveaux posts sont déposés chaque jour. Autre chiffre intéressant: seuls 5 % des items n'inspirent aucun membre. Des résultats plutôt positifs dans la mesure où aucun dispositif de communication n a accompagné la création du forum. Seul le trafic naturel sur le site assure la visibilité de l'espace de dialogue.

Même si ce n'est que le début de l'histoire, MMA espère rapidement renforcer le lien de proximité entre les membres de sa communauté. «Souvent, nos contributeurs sont dans des situations difficiles. Aussi, le partage de témoignages a de la valeur», poursuit Stéphane Daeschner. Le forum permet aussi d'enrichir la connaissance client. «Ce dispositif est l'occasion de s'imprégner des conversations et des échanges », atteste le directeur de la communication et de la marque. Il permet enfin à l'assureur d'identifier les offres qui plaisent aux clients, les points qu'ils ne comprennent pas bien, etc. Le forum est d'autant plus pertinent que l'anonymat permet à l'assuré de poser certaines questions délicates. A terme, ce nouveau service devrait bénéficier tant à l'image de MMA qu'à l'efficacité de son service clients.