MARMARA: N° 1 DES VOYAGISTES SUR LES MEDIAS SOCIAUX

Trois entreprises du secteur du tourisme se distinguent en France au mois d'avril (la période étudiée s'étend du 6 au 15 avril 2012): Marmara, Club Med et Voyagessncf.com. Ces trois marques représentent près des deux tiers des avis relevés.

Facebook est l'espace préféré des internautes (44 % des avis) pour parler de voyage: les consommateurs viennent rechercher des avis, partager leur expérience touristique ou interagir avec le service client des prestataires. Marmara occupe la première position du classement: sa notoriété sur le Web, au cours de la période étudiée, devance nettement celle de ses concurrents. Le voyagiste bénéficie d'une bonne visibilité sur les médias sociaux, notamment grâce à une communauté Facebook très active (plus de 198 000 membres), d'où proviennent 81 % des mentions relevées sur la marque. La création du personnage Matt l'animateur sur Facebook a facilité les échanges entre le service client et les fans, tout en les rendant ludiques. La plupart des interventions des membres sont des questions adressées à Matt l'animateur. Les clients viennent rechercher des informations sur des destinations ou des conseils pour préparer un séjour. La page Facebook de Marmara fonctionne réellement comme un canal supplémentaire de la relation client. En revanche, la marque bénéficie d'une visibilité plutôt moyenne sur Twitter: le compte @Matt_lanimateur affiche un nombre relativement faible de followers (676) . Les mentions de Marmara sont principalement générées par un coupon de réduction (@reductionscodes). La marque n'a pas encore suffisamment investi Twitter pour que celui-ci améliore sa réputation sur Internet.

METHODOLOGIE

Synthesio a choisi d'étudier l'e-réputation de 75 voyagistes (organismes rassemblant plusieurs prestations afin de les vendre en pack) les plus discutés sur les médias sociaux (sur un corpus composé notamment de 48 166 blogs et de 1 308 forums) et d'analyser plus particulièrement la réputation des dix premiers acteurs du secteur. Le périmètre est restreint aux forums et aux blogs français ainsi qu'aux commentaires en français postés sur les sites de partage de vidéos et de photos, sur Facebook et sur Twitter. Synthesio a analysé 2 952 verbatims sur ces marques.