MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

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Diplômée en droit du travail, Maria Flament intègre Leroy Merlin en 1990, en qualité de responsable du personnel et des ressources humaines, poste qu'elle occupera durant sept ans. Ensuite, prise de passion pour le commerce, elle devient chef de secteur Service clients durant deux ans, avant de rejoindre le service Marketing, où elle prend en charge l'animation de la satisfaction client, en tant que responsable «Voix du client».

Depuis toujours, le client mobilise l'ensemble des collaborateurs chez Leroy Merlin: de la direction générale aux chefs de rayon, en passant par les hôtesses de caisse et les directeurs de magasin. Pour Maria Flament, responsable de la «Voix du client», l'écoute active des clients constitue un levier de croissance important. « Il est primordial de tenir compte des attentes mais aussi des critiques du client. Car une fois que le dialogue s'instaure, nous pouvons construire une relation de confiance et favoriser la fi délité », souligne-t-elle. Chez Leroy Merlin, l'écoute client a prouvé son efficacité: 98 % de clients insatisfaits sont «rattrapés».

Pour mener à bien ce projet, Maria Flament a pris la direction de la «Voix du client», service créé en 1998. Son objectif: impliquer les acteurs du terrain, avec pour leitmotiv «l'homme au coeur de l'entreprise». « Les entreprises qui accordent plus d'importance à la recherche de la croissance qu'à leurs collaborateurs sont dans l'erreur. » Grâce à la mobilisation de tous les salariés et à plusieurs outils de remontées client, Leroy Merlin analyse les verbatim positifs ou négatifs. En cas d'insatisfaction, les équipes de la relation client interviennent très rapidement et privilégient le téléphone pour 80 % de leurs contacts sortants. Cette stratégie repose en grande partie sur les initiatives de chaque collaborateur. Selon Maria Flament: « Chez Leroy Merlin, la désobéissance est encouragée, à partir du moment où c'est au bénéfice du client. »