M6 Boutique

Propriété du Groupe M6,

M6 Boutique est une enseigne de distribution qui dispose de trois canaux: l'émission télévisée diffusée chaque matin (9h05 à 9h50) sur M6 et présentée par Valérie Pascale et Pierre Dhostel (fils de Pierre Bellemare); le site internet M6boutique.com et enfin, M6 Boutique La Chaîne, première chaîne française entièrement dédiée au téléachat, qui propose huit heures de direct par jour depuis 2004 sur le câble, le satellite et l'ADSL. Trouvant ses origines aux Etats-Unis, le concept de téléachat a été importé en France par l'animateur et producteur de télévision et de radio, Pierre Bellemare. Il sera repris en 1988 par Home Shopping Service, qui lancera M6 Boutique, avant de devenir une filiale à 100% du Groupe M6.

Trois services dédiés à la relation client

La stratégie de relation client mise en place par M6 Boutique s'applique à trois services distincts: la prise de commandes, le service clients et le service facturation/recouvrement.

A noter également la présence d'un service achats qui contribue à établir la sélection des produits via un comité regroupant les membres du service achats et des présentateurs. Il existe également un service de production, qui met en images les produits achetés, et une chaîne logistique qui gère la partie traitement des colis. La prise de commandes est traitée par quatre centres de contacts externalisés, rassemblant près de 300 téléconseillers. Un plateau est géré par b2s, un autre par Armatis et le troisième par Eodom (spécialisé dans l'home-shoring). Quant au quatrième site, il est situé au Maroc, sous la tutelle d'Accolade, et compte une vingtaine de positions.

Le service clients est en partie internalisé, avec environ 60 personnes installées dans de nouveaux locaux situés à Rungis (Val-de-Marne). Il traite les appels de M6 Boutique et de Mistergooddeal.com, qui appartient au groupe M6. Afin d'apporter une certaine flexibilité en matière d'horaires, une partie est externalisée chez Accolade (via une trentaine de positions) qui prend les appels de premier niveau hors horaires (le soir et le week-end). «Nous sommes attachés à bien faire la distinction entre les services prise de commandes et le service clients. Ainsi, les agents des deux entités ne sont pas mutualisés», souligne Valérie Noble, directrice de la relation client. Les appels de second niveau hors horaires sont, quant à eux, traités par une petite cellule chez Accolade.

La partie facturation et recouvrement est le troisième service pris en charge par la relation client; une particularité, expliquée par Valérie Noble: «Dans l'univers de la vente à distance, pour expédier un colis dans de bonnes conditions, il est primordial de bien le facturer. Nous avons donc fait le choix d'internaliser ce service qui comprend une dizaine de personnes.» A noter également l'existence d'un service informatique internalisé qui permet d'obtenir une certaine autonomie pour le système d'information. Un ERP central, autour d'Adonix (solution rachetée par Sage en 2005), permet de gérer la prise de commandes via un script et fait office d'outil CRM.

Des outils pour mesurer la satisfaction client et fidéliser les agents

Pour garantir la qualité de service sur la partie relation client, M6 Boutique semble avoir fourni les efforts adéquats. Ainsi, sachant que 80% des commandes s'effectuent par téléphone (même si la partie web grignote progressivement du terrain), le groupe s'est fixé un objectif de taux de traitement d'appels (ou taux de décrochés) de 90%; un chiffre atteint, selon M6 Boutique. De plus, chaque semaine, la satisfaction client est mesurée par l'envoi d'e-mails, afin de savoir si le traitement des réclamations a été jugé satisfaisant par les clients. Le taux de dédoublonnage d'appels est un autre critère de qualité suivi de près, puisqu'il s'agit de savoir combien de fois un client a appelé sur un même dossier. «Des efforts sont consentis de la part de l'entreprise en matière de formation, process de qualité et qualité de service. Un grand nombre d'écoutes et de débriefs d'appels sont organisés auprès des téléconseillers, afin de s'assurer du bon respect des exigences», indique Valérie Noble. A ce propos, un système de bonus (sous forme de primes) pour les téléconseillers a été mis en place et déterminé en fonction de leur performance. Une motivation qui doit garantir non seulement l'obtention de bons résultats, mais également favoriser la fidélité des collaborateurs. «Nous sommes conscients d'avoir des process de fonctionnement assez compliqués. Il est donc important de pouvoir garder nos téléconseillers longtemps pour garantir une bonne maîtrise de ces process. La fidélité des agents est en effet un atout et non un handicap. D'ailleurs, un travail d'animation des équipes est mis en place via des challenges afin de fédérer encore mieux les équipes», commente Valérie Noble.

Enfin, les dirigeants de M6 Boutique estiment qu'il ne faut pas lésiner sur l'ouverture du service clients aux autres services de l'entreprise. «Il s'agit d'un élément-clé qui fait la différence. Chaque semaine, une remontée des difficultés rencontrées est effectuée afin que tous les services puissent participer à l'amélioration globale», précise Valérie Noble.

La gestion des e-mails comme priorité

Pour de nombreux acteurs de la vente à distance, l'e-mail représente un canal en progression constante. A la création de l'entreprise, celui-ci était inexistant. Aujourd'hui, M6 Boutique traite 6 000 e-mails par mois. A la suite à l'acquisition de Mistergooddeal.com par le groupe M6, elle a récupéré la solution Eptica déjà utilisée par le site marchand. L'objectif est de traiter 90% des demandes par e-mail en moins de 24 heures. «A noter que, dans le cas de Mistergooddeal, 70% des demandes sont déjà traitées en moins de six heures. Cette performance s'explique par l'expérience accumulée par le site», commente Valérie Noble. Le déploiement d'Eptica Web Self et Service et Eptica Email Management s'est effectué en deux mois. Tous les e-mails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d'aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc les réponses aux questions classées par rubriques et permet de réduire de 35% le volume d'e-mails reçus. L'outil «statistique» permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d'adapter de façon très réactive les questions- réponses du Web Self Service en référençant les demandes les plus fréquentes. L'Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par e-mail routé vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d'aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu'à son historique.

L organisation

Valérie Noble, directrice de la relation client est à la tête du service marketing téléphonique (prise de commandes), du service facturation/ recouvrement et du service clients pour M6 Boutique et Mistergooddeal.com. Elle est rattachée à Patrick Labarr, directeur de l'activité Supply Chain (logistique, prise de commandes et service client) de M6. Ce dernier est lui- même rattaché au directeur général du pôle vente à distance du Groupe M6, Nicolas Berloty.