Lyon en direct à l'écoute du "citoyen-client"

Le coup d'envoi du 08 25 08 15 15, nouvelle ligne installée par la Ville de Lyon dans les locaux rénovés de la mairie annexe du 1er arrondissement, a été donné le 2 février dernier. Objectif : proposer un service unique d'accueil, d'information et d'orientation à destination de la population. Les exemples réussis des villes partenaires de Montréal et de Barcelone ont servi ici de modèles. Doté d'un budget de 3,7 millions de francs, le projet a démarré avec l'aide de sociétés extérieures pour l'assistance et la maîtrise technique (voir encadré). Il s'est finalisé par l'aménagement de 300 m2 de surface en une architecture alvéolaire et le recrutement de 12 téléagents. En pratique, le centre d'appels agit en première ligne, permettant de libérer les standards municipaux, l'Office de Tourisme et le Centre information jeunesse. Il peut aisément traiter les questions les plus diverses sur la Ville de Lyon grâce à la banque de données Edouard (Ensemble de données organisées utiles aux agents pour la réponse aux demandes) qui recense actuellement plus de 15 000 fiches. La campagne de communication, qui s'est étalée sur trois semaines en février, vise en priorité le "citoyen-client" lyonnais, mais aussi toute personne extérieure souhaitant obtenir un renseignement sur la Ville. Pour reprendre l'idée de l'équipe dirigeante, Lyon en Direct est rompu à l'obligation de résultat, dans le sens où chacun des 250 appels quotidiens doit générer une réponse, même s'ils nécessitent dans certains cas des rappels (à la mi-février, 80 rappels sur 340 appels entrants ont été comptabilisés). L'appelant ne devra donc pas s'étonner d'avoir à acquitter un montant de 99 centimes la minute de conversation sur le Numéro Indigo. Malgré le souci d'efficacité propre à tout centre d'appels (15 secondes de temps de décrochage, relais pris par le serveur vocal en cas de débordement ou hors périodes d'ouverture, capacité de réceptionner jusqu'à 1 500 appels par jour), pas d'Epée de Damoclès quant au rendement en termes de nombre d'appels par agent. « Nous voulons éviter tous les tics du monde privé, tout ce qui peut déshumaniser, explique Gabriel Feugère directeur de Lyon en Direct. La notion de service public sera toujours en ligne de fond de notre métier. »

DISPOSITIF DE FORMATION PERMANENTE

Mais, entre les 30 secondes nécessaires pour une réponse simple d'ordre administratif et la réponse étoffée que recherche une étudiante sur les atouts de la Ville de Lyon comme métropole européenne, l'équilibre reste à trouver. D'autant plus que depuis le mois d'avril, les appels du standard de l'Hôtel de Ville sont basculés sur Lyon en Direct. Une heure de briefing/débriefing a d'ailleurs lieu chaque semaine avec les trois chargées d'information et le directeur. C'est sans compter sur la motivation des 12 téléagents qui ont été recrutés en interne et sur volontariat, pour une fonction nécessitant le contact direct avec le public, une bonne culture générale et la maîtrise de langues étrangères (6 en tout sont parlées). La formation s'est étalée sur 4 mois avant l'ouverture de la ligne. Le salaire des téléagents, âgés de 24 à 56 ans, varie de 6 000 à 9 000 francs net selon l'ancienneté. Quant aux horaires du centre d'appels, ils sont alignés sur l'ancien standard : 8 h à 19 h, du lundi au vendredi, 8 h à 12 h le samedi. L'équipe fonctionne par team de trois, dans un cadre moderne et agréable (mobilier sobre à dominante bois et aluminium brossé). D'ici l'été, toutes les mairies des 9 arrondissements seront dotées de la base de données Edouard pour une homogénéisation totale des services. Lyon en Direct, qui devait accueillir la Ville de Paris en février pour une visite de ses locaux, va-t-il faire des émules en France ?

Technologie middleware de Cohéris Atix

Lyon en Direct a fait appel au cabinet Décan pour la maîtrise d'ouvrage. Alcatel a remporté le marché pour le hardware, en installant un PABX 4400. Tandis que l'intégrateur et éditeur de logiciels Cohéris Atix s'est vu confier l'installation d'un couplage téléphonie-informatique opérationnel et de l'applicatif Lotus Notes Domino, une première dans le monde des collectivités territoriales. Cohéris Atix est la seule société à faire du CTI sous Lotus Notes. Lyon peut ainsi développer une importante base de données composée de 15 000 fiches, coalimentée par l'Office de Tourisme et l'Office de la Jeunesse.