Lyon en Direct reconnu d'utilité publique

"Lyon en Direct", le call center d'information municipale et citoyenne de la Ville de Lyon, s'est vu décerner le premier prix des "Prix territoriaux 2000" qui récompensent les meilleures réalisations au sein des collectivités locales et territoriales. Lancé en février 2000 avec un investissement de 3,7 MF, ouvert de 8 à 19 heures du lundi au vendredi et de 8 à 12 heures le samedi, le centre d'appels emploie une douzaine de téléconseillers, ou "télé-agents", formés aux standards de qualité de service aujourd'hui reconnus dans les structures privées ou commerciales : un décroché en moins de 15 secondes pour une durée maximale de traitement des demandes de trois minutes. L'objectif étant de désengorger le plus possible les diverses antennes et départements administratifs lyonnais qui reçoivent pas moins de 5 000 appels par jour. Pour ce faire, les télé-agents s'en remettent en grande partie à "Edouard" (Ensemble de Données organisées utiles aux Agents pour la Réponse aux demandes), base de connaissances mise en place pour augmenter la productivité du service, et qui recense plus de 15 000 fiches. CTI, serveur vocal permettant aux appelants, hors de la plage d'ouverture, d'enregistrer un message, une question ainsi que leurs coordonnées pour être rappelés : la Ville de Lyon a investi dans la structure technologique nécessaire au bon traitement de n'importe quel type de demandes. Exceptées celles à évidente motivation politique...