Les salariés suisses en environnement favorable

En juin 2002, le service communication de l'organisation interprofessionnelle suisse Callnet.ch (Call Center Network Switzerland) a publié les résultats d'une étude sur les "conditions de travail et les perspectives d'emploi dans les centres d'appels des entreprises suisses". Etude reposant sur des entretiens menés auprès des différents échelons hiérarchiques au sein de dix call centers. Si le nombre d'emplois à temps partiel y est aussi élevé que celui des postes à plein temps, les dix entreprises approchées se caractérisent par des "conditions d'engagement très stables" : 90 % de CDI et des tâches systématiquement définies par contrat. Les missions variables ne représentent que 8 % de l'ensemble et le "travail sur appel" seulement 4 %. Les conseillers travaillent tous dans les locaux des entreprises ayant mis en place ces services clients. Dans neuf entreprises sur dix, le régime des jours fériés et des vacances annuelles est "nettement supérieur" au minimum légal. En outre, cinq sociétés appliquent des modèles assez novateurs en matière de congés de maternité (jusqu'à 16 semaines), de congés pour les titulaires d'un mandat public ou syndical, ou encore de protection contre les licenciements. Plus de la moitié des salariés, sur l'ensemble des centres d'appels étudiés, sont en poste depuis plus d'un an.

Dissensions autour des outils de planification

Le niveau des salaires est, selon le rapport de Callnet.ch, "nettement supérieur" à celui en vigueur dans le secteur des prestations de ser-vice, notamment la vente. De même que l'ensemble des prestations sociales, comme les régimes de vacances. La plupart des agents gagnent entre 3 400 et 4 999 francs suisses brut (soit entre 2 322 et 3 414 euros) et perçoivent un 13e mois. Les majorations pour heures complémentaires correspondant aux prescriptions légales. Trois entreprises sur 10 accordent des primes pour les heures travaillées entre 20 et 23 heures. La majorité des entreprises n'ont pas mis en place de plan de roulement, comme c'est le cas dans l'industrie, privilégiant une politique de roulement variable qui prévoit plusieurs prises de service et interruptions par journée de travail. Les questions relatives à la planification semblent, en revanche, ne pas mettre tout le monde d'accord. Selon un bon tiers des employés interrogés, le préavis de répartition des équipes est plus court que celui recommandé par la loi. Pour certains, la mise en place de logiciels de planification amputerait le potentiel d'influence individuelle des salariés. Il faut cependant noter que la flexibilité, parfois tellement redoutée par les salariés, s'avère moins effective que ce que les discussions sociales et politiques en Suisse ne le laissaient penser. Il n'existe en effet aucun modèle de temps de travail annuel sur les dix centres approchés par Callnet.ch. Enfin, si la plupart des salariés sont satisfaits de l'ergonomie des postes de travail, les critiques sont plus fréquentes concernant la ventilation, la température, l'éclairage et le niveau sonore. Par ailleurs, beaucoup se plaignent de douleurs à la tête, à la nuque, de troubles de la vue et de nervosité.