Les perspectives européennes du multimédia

Etat des lieux, opportunités et limites du centre de contact multicanal : le cabinet Datamonitor a mené l'enquête. Où il apparaît que les entreprises ont tout intérêt à intégrer les nouvelles technologies. Qu'est-ce qui motive les entreprises européennes dans la mise en place d'un centre de contact multimédia intégrant le Web ? Selon Datamonitor, qui a mené à ce sujet une enquête à la demande de l'éditeur Peoplesoft, les raisons majeures invoquées sont au nombre de quatre : le respect des besoins du client (58 % des citations), la réduction des coûts d'exploitation par agent du centre d'appels (20 %), la volonté d'éviter la perte d'appels (15 %), la baisse des dépenses marketing (7 %). Par-delà les motivations ainsi formulées, force est de constater que l'intégration du multicanal a des incidences positives sur le travail des téléconseillers : dans 72 % des cas, la satisfaction de ces derniers s'est trouvée accrue, et pour 60 % des responsables de centres d'appels, cette satisfaction pourrait se trouver amplifiée à l'avenir grâce au développement des technologies. Datamonitor ne constate une baisse de moral des agents que dans 2 % des entreprises ayant opté pour le multimédia. Mais, selon le cabinet d'études, le centre de contact multimédia n'est pas qu'un vecteur de fidélisation des équipes. Il est également générateur de chiffre d'affaires. Datamonitor estimant en effet que les entreprises européennes auraient perdu 1,44 milliard de dollars en 1999 du fait de leur incapacité à passer d'une logique de centre d'appels à une logique de service multicanal. Une perte qui pourrait s'élever à 60 milliards de dollars en 2004 (rien que ça...) si la situation n'évolue pas.

40 % des centres aptes à traiter les mails

En attendant, force est de constater que la part de l'e-mail dans l'animation des services clients devient de plus en plus lourde. Aujourd'hui, près de 40 % des centres de contact seraient en mesure de traiter les contacts via courrier électronique, à raison de près de 6 500 mails mensuels par centre en moyenne (et 10 fois plus en 2003). L'e-mail, qui ne représentait en 1999 que 5 % de la production des services clients, devrait accaparer en 2004, selon Datamonitor, un cinquième du trafic. De l'avis des responsables de centres de contact, l'intégration effective du multicanal avec traitement des e-mails présente des avantages à la fois multiples et jugés inégaux. Premier atout : l'efficacité du service clients, pour 41 % des personnes interrogées. Deuxième avantage : l'augmentation du taux de fidélité des clients internautes, pour 32 %. Autres bénéfices cités : l'augmentation de la profitabilité (22 %), la possibilité de pratiquer la vente croisée (17 %) et la conquête de nouveaux clients (11 %). Il est par ailleurs à noter que, selon l'étude Datamonitor, près de 64 % des entreprises européennes contactées n'ont toujours pas cru bon d'intégrer un système de paiement sécurisé au dispositif d'exploitation de leur site internet. Dans l'intérêt accordé à l'adoption des nouvelles technologies, les responsables de centres d'appels français sont parmi les plus fervents. Par exemple, 83 % d'entre eux jugent importante l'intégration de leur système de gestion des interactions clients avec leur progiciel de gestion intégré (ERP). Un avis partagé par 97 % des responsables de call centers néerlandais et 91 % de leurs homologues espagnols. Mais, lorsque l'on pose la question de l'intérêt d'une architecture web standard, les Français semblent les plus convaincus : 77 % la jugent très importante pour la satisfaction de la clientèle, loin devant les 53 % d'Espagnols partageant cet avis.

Historisation des interactions : la France en avant-dernière position

En Europe, selon Datamonitor, 56 % des centres d'appels autorisent un accès à l'historique des interactions clients. Et, en la matière, la France est loin de faire figure de pionnière, en occupant l'avant-dernière position (40 %), juste devant l'Allemagne (32 %). Les Pays-Bas en revanche ont, semble-t-il, largement intégré (77 % des centres d'appels) l'historisation des contacts. Cependant, l'ensemble des responsables de centres d'appels est convaincu des vertus d'une mise en mémoire interactive des interactions clients. Par-delà le niveau d'équipement, il apparaît que, d'un point de vue fonctionnel, les trois pays les plus intéressés par l'analyse décisionnelle liée à ces interactions sont la Grande-Bretagne, la France et l'Allemagne. Si l'on observe maintenant cette question à l'aune des secteurs d'activités, on constate que les entreprises les plus en pointe dans la prise en compte de l'historique des interactions relèvent des services publics (70 %), devant le tourisme (65 %) et les télécommunications (62 %). Les secteurs de l'assurance (55 %), de la banque (52 %) et des technologies (38 %) sont plus en retard.

Méthodologie

L'enquête de Datamonitor a été menée durant le mois de septembre 2000 pour le compte de l'éditeur Peoplesoft auprès de 256 responsables de centres d'appels dans sept pays et région d'Europe : France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne, Grande-Bretagne et Scandinavie.