Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Derrière le terme abscons d'intégrateur se cache une profession dont peu de centres d'appels peuvent se passer, au risque de ne pas assurer la maintenance du projet de relation client à distance. L'évaluation du marché de l'intégration n'est cependant pas une démarche aisée, puisque les cabinets d'études ont l'habitude de le classer dans des rubriques plus vastes, telles que celle des systèmes d'information. Ceci dit, force est de reconnaître que les intégrateurs accompagnent précieusement les entreprises durant les cycles de vie d'un centre d'appels, y compris dans sa phase de mise à niveau. « Il est nécessaire, pour nous et pour les dirigeants d'un centre d'appels, que l'on soit présent au moment de la définition du schéma directeur du projet de relation client à distance. En effet, la gestion de la relation client est très souvent une activité stratégique avec des décisions importantes pour l'entreprise qui sont prises dès l'accueil du client », souligne Thierry Faugère, directeur des ventes solutions centres de contacts chez NextiraOne. Même approche pour Céline Benoit, Business Developpement centre de contacts chez Amec Spie?: « Nous intervenons tout au long du cycle de vie des projets. Notre réflexion s'exerce au niveau du métier, de l'organisation, sur l'aspect technique et même sur le côté ressources humaines. » Certes, les intégrateurs considérés comme spécialisés dans les centres de contacts (NextiraOne, Amec Spie, Activeo, Cesmo/Devoteam, Artelcom ou encore Telindus) n'ont pas de réelle vocation à faire du conseil en stratégie d'entreprise (relevant davantage de sociétés telles que CapGemini, Steria, Deloitte, etc.), mais ils souhaitent avoir le plus tôt possible des contacts avec la maîtrise d'ouvrage afin de prodiguer des conseils fonctionnels. « Lorsque les besoins arrivent auprès de la direction des systèmes d'information, ils sont très souvent “ficelés” et notre faculté d'apporter une expertise est alors plus délicate », remarque Thierry Faugère. Par ailleurs, d'un point de vue historique, les intégrateurs ont longtemps été présents sur les couches d'infrastructures et de configuration pour, progressivement, “remonter” et s'intéresser aux couches applicatives. « Cette tendance est d'autant plus vraie dans l'univers des centres de contacts où la présence de suites informatiques pures (CRM, CTI, etc.) est forte », souligne Sylvain Legrand, consultant chez Telindus. A l'instar de nombreux secteurs d'activité, la transversalité de l'offre des intégrateurs permet de couvrir un spectre de fonctionnalités de plus en plus large. En outre, le phénomène de concentration n'épargne pas la profession et 2006 devrait faire l'objet d'une ou deux annonces majeures…

Face aux clients

La connaissance d'un projet de relation client à distance est très souvent détectée par les forces commerciales, soit par le biais de prospection, soit par la mise en place d'un appel d'offres, public ou privé. Il reste le cas où les constructeurs jouent le rôle d'apporteurs d'affaires mais, aux dires de la profession, cette pratique se raréfie. Aujourd'hui, les cas de figure, où les clients ne possèdent pas une bonne visibilité de leur projet de GRC (même s'ils existent encore), se font de plus en plus rares. Au fur et à mesure que le secteur des centres de contacts prend de l'âge et gagne donc en maturité, sa perception auprès des utilisateurs devient moins obscure. Certes, un travail de vulgarisation de la technologie propre au centre de contacts est toujours nécessaire. Autrement dit, rendre la techno neutre et transparente est indispensable en vue de répondre à des problématiques métier et mettre à l'aise les utilisateurs. De même, n'étant pas rattachés aux constructeurs, les intégrateurs ont souvent intérêt, pour répondre au plus près aux besoins des plateaux, à proposer plusieurs suites applicatives différentes, alors qu'un constructeur aura tendance à “placer” ses propres solutions.

La “conduite du changement”

Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. « Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l'entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation client, nous pouvons optimiser son fonctionnement en deux mois, voire moins », commente Gilles Graziani, directeur intégration de système dans les télécoms chez Stéria. Il n'est pas rare de voir la mise en place d'équipes miroirs installées face à celles du client, de façon à ce que les protagonistes puissent être en mesure de parler sensiblement le même langage pendant la phase d'implémentation des différentes solutions, tant logicielles que matérielles. Durant cette période qualifiée de “critique”, les intégrateurs, en se reposant sur leur savoir-faire, devront faire preuve de discernement, comme le souligne Thierry Faugère?: « La première phase de prise de conseils doit ensuite laisser place à une période de prise de risques. Quel que soit le choix des solutions adoptées pour répondre aux besoins du client, la part de risque n'est pas négligeable et l'expertise de l'intégrateur repose en grande partie sur sa connaissance du business. » Ce constat explique notamment la pratique de forfaits et d'engagements aux résultats mis en place par les intégrateurs et ce, pour “rassurer” quelque peu le client. Le cas de figure d'une PME est encore plus significatif dans la mesure où la prise de responsabilité de l'intégrateur est encore plus grande en raison, très souvent, d'absence d'équipe chez le client. Durant la phase de déploiement, les intégrateurs insistent énormément non seulement sur la formation mais également sur la “conduite du changement”. Expression particulièrement à la mode depuis le début des années 2000, mais qui, plus que jamais, prend tout son sens. Il s'agit à n'en pas douter de l'un des facteurs essentiels dans la réussite ou non d'un projet. L'environnement de l'utilisateur au moment du déploiement est alors étudié afin de déterminer ses habitudes de travail et connaître l'ampleur de l'impact lié au changement. « Dans un second temps, il est important de mettre en place des actions visant à accompagner l'utilisateur vers la nouvelle solution sans heurts », remarque Céline Benoit. La création de groupes pilote va contribuer à définir la meilleure ergonomie face à l'appropriation des nouveaux outils tout en déterminant le niveau d'intuitivité ressenti face à ces nouveautés. En réalité, faire prendre conscience aux utilisateurs de l'importance de s'accaparer le plus efficacement possible les nouveaux outils, sera prépondérant. Le jour de la mise en production, la présence de l'intégrateur est souvent requise pour faire face aux imprévus, mais aussi pour rassurer les utilisateurs impliqués.

Maintenir le rythme

Même si la maintenance d'un projet n'est pas obligatoire, rares sont les entreprises en mesure de s'en passer, à l'exception de quelques très grandes qui possèdent la main-d'œuvre en interne pour assurer le suivi et les mises à niveau. « Je n'ai pas connaissance d'un projet où la maintenance n'était pas assurée par l'intégrateur, du moins dans sa partie applicative avec des mises à jour souvent impératives », souligne Sylvain Legrand. Plusieurs types de maintenance sont assurés par les intégrateurs. Tous proposent au minimum une assistance téléphonique (hot line) afin d'assurer le maintien en conditions opérationnelles de la solution mise en place. Mais le choix repose très souvent sur une administration à distance, ou bien sur un certain nombre de jours de présence pour assurer une assistance technique. La délégation de personnel sur site est proposée par les gros intégrateurs, sans oublier l'infogérance, très prisée par les SSII. « Nous sommes tributaires des souhaits de notre client : où veut-il déplacer le curseur de la qualité de service ? La tendance actuelle se porte sur une maintenance évolutive », affirme Thierry Faugère.

Face aux constructeurs

Lorsque l'on évoque le métier de l'intégration dans l'univers des centres de contacts, il ne faut pas oublier que celui-ci repose sur un système de distribution indirect…, même si les grands constructeurs possèdent toujours des liens directs avec certains de leurs clients. Les relations entretenues entre les intégrateurs et les constructeurs reposent en grande partie sur l'équipement originel du client. La logique de pérennité va d'abord conduire l'intégrateur à “placer” des produits issus de la même marque, ou au minimum compatibles. Dans l'hypothèse où le client part de zéro, « le bon sens amènera à se demander quel peut être le produit qui s'adapterait le mieux à ses besoins… Même si les constructeurs tentent, de leur côté, d'exercer une certaine pression pour emporter la mise », précise Thierry Faugère. A ce titre, il est fréquent de voir les constructeurs user et abuser de veille technologique ou organiser du lobbying pour que leurs solutions soient retenues. Autre point important?: le niveau d'expertise. D'un côté, les intégrateurs jaugent le niveau d'expertise des constructeurs, le positionnement de leurs prix ou le niveau de notoriété et même de pérennité. De leur côté, les constructeurs mettent en place une politique de certification afin de garantir un niveau de compétence permanent. Quelles soient nommées “Platinium” par untel ou “Gold” par les autres, ces certifications font l'objet d'une grande attention et convoitise. Les constructeurs mettent en place des sessions d'audit auprès des intégrateurs et imposent des formations avec des temps incompressibles. « Par ailleurs, il existe des accords commerciaux classiques avec les équipementiers, accords qui se basent sur un chiffre d'affaires à réaliser sur une période donnée. Si les objectifs ne sont pas atteints, l'accord peut être modifié avec, éventuellement, la possibilité d'être moins rétribué ou de posséder moins de privilèges », constate Gilles Graziani. Enfin, une des particularités du métier de l'intégration, au sein des projets de relation client, réside dans le lien existant avec les utilisateurs. Si l'on en croit la profession, de vrais rapports humains s'instaurent entre les équipes respectives, qui s'expliquent en partie par le niveau de complexité important des projets mis en place. Le client utilisateur prend conscience du côté novateur des applications installées et surtout de l'ampleur du travail à effectuer.

Marché

Les principaux acteurs Intégrateurs considérés comme spécialistes des centres de contacts : Activeo, NextiraOne, Artelcom, Cesmo/Devoteam, Axiance, Coheris, Amec Spie. Intégrateurs / conseils généralistes: Cap Gemini, JP Technologies, KPMG, Steria, France Télécom, PricewaterhouseCoopers, BearingPoint, Accenture.

3 questions à Activeo : “Améliorer la GRC et non redéfinir tous les process de fonctionnement”

Comment voyez-vous le marché des intégrateurs ?

Véronique Godart : Le marché de l'intégration est globalement divisé en deux parties. D'un côté, celui des SSII qui fonctionnent davantage sur des projets spécifiques et surtout en mode régie. De l'autre, nous avons la présence de puissants inté­grateurs orientés sur la partie téléphonie et réseau et qui interviennent davantage sur les couches infrastructures. Le type de fonctionnement de ces intégrateurs est, la plupart du temps, au forfait avec une obligation de résultats. Joseph Kort : Côté clients, nous constatons une plus grande maîtrise dans la capacité à mettre en place des projets de relation client. Ils viennent souvent nous voir pour que nous leur expliquions la méthodologie à appliquer, surtout lorsqu'il s'agit d'un périmètre technologique et moins fonctionnel. La plupart des projets visent soit à améliorer le chiffre d'affaires - par l'acquisition de nouveaux clients ou grâce à des programmes de fidélisation mieux réglés -, soit à améliorer le service client en cherchant à réduire le coût de ce support. Ils nous sollicitent ainsi pour recevoir de l'aide dans la mise en place des outils adéquats.

Quelles sont les grandes étapes à respecter dans la mise en place d'un projet de relation client à distance ?

J. K : Il y a d'abord une partie conseil, qui permet de définir les besoins de l'entreprise pour son projet, ou bien de formaliser la mise en place d'une stratégie de la relation client. Ensuite, les parties conseil et intégration se mélangent jusqu'à ce que la phase intégration s'impose progressivement. En parallèle, nous devons réfléchir sur la faculté à transformer les besoins en solutions tout en limitant le cadre du projet. La partie intégration des applications arrive ensuite en tenant compte de l'existant de l'entreprise. L'important est d'y apporter un mélange fonctionnel et technologique en demandant à nos chefs de projet d'avoir une vue fonctionnelle sur l'utilisation finale que veut en faire le client, en évitant de tomber dans l'excès d'une réussite seulement technologique. V. G : Notre objectif est d'améliorer la gestion de la relation client et non de redéfinir les process de fonctionnement d'une entreprise. Notre vision est davantage de rendre plus performants les services en étant pragmatique, même si nous devons garder le projet comme global. Les clients voient les résultats au fur et à mesure de l'avancée du projet. D'ailleurs, un projet mené à terme prend entre trois et six mois. J. K : Conduite du changement et transfert de compétences sont des phases qui arrivent quasiment en même temps. Des phases très importantes dans le cadre d'un projet qui touche davantage la relation client et les forces de vente. Il est à noter que les utilisateurs prennent de plus en plus conscience de l'importance de cette phase de conduite du changement. Enfin, même si elle n'est pas imposée, la maintenance est fortement recommandée via un support hot line global comprenant l'assistance aux utilisateurs, ou la mise à jour de versions.

Que peut-on dire de vos relations avec les constructeurs/éditeurs ?

J. K : Il est important de bien se positionner par rapport aux constructeurs, afin de trouver une création de valeur face à leurs produits et en fonction du service que nous apportons. Il faut donc qu'il y ait une bonne compréhension des stratégies respectives. En tant qu'intégrateur, nous devons comprendre l eurs objectifs de commercialisation de leurs produits. Il nous faut aussi bien maîtriser leurs produits, qu'ils soient logiciels ou matériels. Formation et certification sont des prérogatives indispensables. Ne pas sous-estimer non plus les synergies entre les équipes commerciales respectives.

Contexte. L'évolution du marché

Il est très difficile d'avoir des chiffres concernant le marché des intégrateurs dans les centres de contacts, puisque cette activité est généralement incorporée dans un domaine plus large tel que les services réseaux, par exemple. La dernière étude d'IDC, sortie en décembre 2005, indique que ce marché connaîtra une expansion soutenue durant les prochaines années, comparativement au marché total des services informatiques. Cependant, l'institut d'études constate que les projets d'ampleur IT dans les réseaux ont ralenti en 2004 (à l'exception des collectivités locales), même si le marché français des services réseaux (voix et données) a représenté un chiffre d'affaires de 4,7 milliards d'euros, en croissance de 4,9 % par rapport à 2003. De son côté, Pierre Audoin Consultants annonce que, dans le domaine des progiciels applicatifs, l'année 2005 s'est terminée par une bonne dynamique dans les segments applicatifs CRM, achats/logistique, gestion des ressources humaines. Dans les services, 2005 a connu une croissance estimée entre 5 et 7 %, notamment en matière de prestations de conseil, d'assistance et d'intégration de systèmes. Avec des gains de parts de marché pour les grandes SSII. Une croissance tirée par les signatures de contrats importants dans le secteur public, les Télécoms et les institutions financières.