Les huissiers se rapprochent des redevables
En intervenant sur un domaine particulier, en l'occurrence le recouvrement
des créances de l'Etat, l'Etude SCP Piquet Molitor se devait d'offrir aux
citoyens la possibilité de contester et de proposer une démarche à suivre.
D'autre part, l'arrivée d'un nouveau client a justifié la volonté de l'Etude
d'avoir recours à des agents de clientèle afin de répondre à la demande
croissante des appels, à la fois entrants et sortants. « Nous souhaitions
satisfaire non seulement notre client d'autorité publique, l'Etat, mais
également le redevable, afin de répondre aux éventuelles contestations ou
paiements dus », souligne Eric Piquet, huissier de justice associé. Après le
recrutement d'un superviseur, l'étude confie à Vocalcom la gestion de 7
téléconseillers qui seront, à terme, insourcé dans les locaux du cabinet. «
Dans un premier temps, la priorité fut donnée aux appels entrants pour répondre
à la volumétrie croissante, puis les appels sortants ont suivi », précise Eric
Piquet. Le domaine d'action des appels entrants apparaît très sensible
puisqu'il s'agit, entre autres, du recouvrement d'amendes (avec des menaces de
poursuite le cas échéant), mais également de permettre au citoyen de lancer des
réclamations ou des contestations, afin d'arrêter les poursuites. Aussi, la
justification de l'insourcing s'appuie notamment sur une question déontologique
liée à la profession, comme le confirme Eric Piquet. « En tant qu'huissier de
justice, il nous paraissait capital de pouvoir conserver une certaine main mise
sur les missions confiées aux téléconseillers en gardant le secret
professionnel, et pouvoir ainsi maîtriser les scénarios et les scripts suivis
par ces agents de clientèle. Le choix d'insourcer nous est apparu plus
conforme à celui d'outsourcer, compte tenu de cette contrainte. » Avec Hermès
Pro de Vocalcom, l'Etude Piquet est en mesure de mesurer le nombre d'appels non
aboutis, d'extraire les listes de données, de rappeler les citoyens concernés,
tout en apportant également des outils de mesure sur le nombre de contestations
relevées, ou de leur proposer de régler en ligne, etc. En revanche, l'Etude
Piquet réfléchit sur les réponses à apporter et les ressources nécessaires afin
de faire face au débordement en matière de relances papier que les
téléconseillers ne peuvent gérer dans leur totalité. Autrement dit, il convient
de faire face à une montée en puissance progressive. n