Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

Le "Baromètre du CRM" 2001 a été établi par planeteclient.com, en partenariat avec Point Information Systems, à partir d'un questionnaire en ligne accessible du 22 août au 3 octobre derniers et d'une campagne d'e-mailing. Sur les 928 entreprises qui ont été retenues comme échantillon, 89 % sont issues du secteur tertiaire. Les très petites entreprises et les PME occupent le haut du pavé avec 65 % des réponses alors que la part cumulée des grands et très grands comptes s'établit à 35 %. Les secteurs d'activité les plus représentés sont le conseil (29 %), les hautes technologies (24 %), le commerce (18 %), l'industrie et la banque-assurance (9 %). A noter que 52 % de ces entreprises ont initié un projet CRM à destination de la cible B to B contre 13 % pour celles qui l'ont orienté vers le B to C (18 % lors de la première édition). En ce qui concerne les caractéristiques des projets, 61 % sont menés dans une optique de fidélisation et de capitalisation sur les clients les plus profitables. Seuls, 21 % ont pour objectif l'acquisition de nouveaux chalands et 9 % la réduction des coûts. Si la plupart des répondants (49 %) n'ont pas recours à une aide extérieure, ce n'est pas le cas pour les grands et très grands comptes (respectivement 52 % et 58 %) plus friands en prestataires extérieurs. En revanche, la conduite interne des projets va bon train puisque 71 % des questionnés sont organisés en comité de pilotage, managé pour 22 % par la direction générale, pour 37 % via un comité regroupant plusieurs directions opérationnelles au sein de l'entreprise et pour 12 % au niveau d'une seule direction opérationnelle. Des entreprises soucieuses d'impliquer leurs salariés dans la conduite du changement. 63 % sensibilisent leurs collaborateurs par la formation (29 %), la communication (50 %) et la rémunération (6 %). Si les projets semblent plus ou moins menés de la même façon, la mesure des retombées apparaît plus disparate. Alors que 22 % déclarent ne pas mesurer l'impact de leur projet, une majorité le fait (59 %). Si l'on entre dans le détail, à peine 24 % calculent leur retour sur investissement. Pour les autres, la mesure des retombées se fait par le nombre de nouveaux clients (18 %), le taux de fidélisation (21 %) ou encore leur satisfaction (24 %). Des chiffres à mettre en perspective avec ceux qui donnent l'état d'avancement des programmes. 6 % déclarent l'avoir finalisé, 25 % être en phase d'exploitation, 29 % dans sa mise en oeuvre et 40 % en avant-projet. Enfin, quand on leur demande de faire un bilan sur leur projet, 39 % des entreprises se disent en attente de résultats, 26 % estiment que celui-ci a permis d'orienter l'entreprise vers le client, 14 % d'atteindre leur objectif prioritaire, 7 % jugent que cela ne leur a rien autorisé de plus, si ce n'est l'automatisation de certaines tâches et 5 % avouent que leur programme ne fonctionne toujours pas contre 25 % lors de la première édition. Une baisse qui indiquerait alors que les entreprises maîtrisent mieux aujourd'hui leur projet CRM qu'il y a un an.