Les entreprises face à l'offre des opérateurs télécom

En 1998, Arthur Andersen Management, analysant la fonction télécom au sein des entreprises françaises, constatait l'avance sensible des banques/assurances sur les autres secteurs, et plus nettement encore sur le secteur industriel. Selon l'étude 1999, ces écarts ont tendance à s'atténuer. Autre constat : la gestion de plus en plus centralisée de la fonction télécom par le rattachement à une direction unique, y compris lorsque l'entreprise compte plusieurs sites ou établissements. Dans 64 % des cas, cette fonction relève des services informatiques. Dans 15 % des cas, elle est clairement identifiée et définie au sein d'une direction télécoms et réseaux. Enfin, les entreprises ne sont que 15 % à la rattacher directement à la direction générale. Dans la mise en œuvre des stratégies télécoms, les sociétés font de plus en plus souvent appel à des prestataires extérieurs, conseils, SSII, opérateurs. Leur part est passée d'un peu plus de 50 % à 80 % entre 98 et 99. Les opérateurs téléphoniques sont sollicités à 57 %, loin devant les sociétés de conseil et a fortiori les SSII.

Les centres d'appels : premier poste d'externalisation

23 % des entreprises ont opté pour une externalisation totale ou partielle de l'exploitation et de la gestion de la fonction télécom. Elle concerne le plus souvent les centres d'appels et le standard téléphonique. Selon Arthur Andersen Management, plus la réflexion stratégique est mature au sein de l'entreprise, plus la part des composantes externalisées est importante. Depuis l'ouverture en 1998 du marché des télécoms, un tiers des entreprises ont changé d'opérateur pour certains services de téléphonie fixe (appels nationaux et internationaux). Bien souvent, ce changement se traduit par l'adoption d'un opérateur alternatif en sus de l'opérateur historique. Une proportion en nette augmentation par rapport à 1998. Le taux de changement d'opérateur est largement lié au secteur d'activité : les entreprises de distribution sont les plus nombreuses à avoir franchi le pas. Les banques, sans doute refroidies par le passage à l'an 2000, s'avèrent plus timorées. Quels critères déterminent le choix d'un opérateur de téléphonie fixe ? 90 % des entreprises citent l'argument tarifaire. Suivent les facteurs de pérennité (39 %), de disponibilité (32 %) et de fiabilité (31 %). Intéressant : la dimension de conseil est la moins souvent évoquée (10 %). Inversement, parmi les critères énoncés pour expliquer le fait de ne pas changer d'opérateur, la dimension tarifaire apparaît en septième position, citée par un peu plus d'un tiers des entreprises. Si les opérateurs alternatifs sont surtout reconnus et choisis pour leurs bas prix, France Télécom est plus appréciée pour sa fiabilité (56 %), sa pérennité (55 %) ou sa sécurité (49 %) que pour sa politique de prix (35 %).

Tarifs unitaires en baisse pour 62 % des entreprises

Plus de la moitié des entreprises ont mis en place des outils leur permettant de suivre les coûts et d'évaluer les performances de la fonction télécom. 62 % déclarent avoir constaté une baisse générale des coûts télécoms unitaires depuis l'ouverture à la concurrence, même si, globalement, les investissements ont tendance à croître. Pour 65 % des sociétés, les télécoms font l'objet d'une allocation budgétaire annuelle spécifique. Coût moyen annuel par salarié du poste télécom : 5 000 F contre 4 500 F en 98. Dans la décomposition de la facture téléphonique, les numéros spéciaux représentent 4 % des dépenses, loin derrière les appels nationaux (32 %) ou locaux (30 %). Si l'entrée effective de la concurrence n'a pas encore touché la majorité des entreprises, les trois quarts d'entre elles ont d'ores et déjà engagé une réflexion sur un éventuel changement d'opérateur. Ce, dans tous les secteurs et aussi bien au sein des PME que des grandes sociétés. Cependant, la moitié des entreprises n'envisagent pas, du moins à court terme, de changer d'opérateur de téléphonie fixe. Pour ce qui est de la nature même des offres proposées par les opérateurs, elle apparaît complexe à 52 % des entreprises, très complexe à 17 %. 30 % l'estiment claire et seulement 1 % très claire. Quant aux services de téléphonie fixe que les entreprises utilisent ou souhaitent utiliser, un quart d'entre elles s'avèrent sensibilisées aux offres technologiques les plus avancées et verraient un intérêt à les mettre en application. Par ailleurs, les PME sont moins intéressées que les grandes entreprises par les services destinés à la mise en œuvre de systèmes en réseau. Elles sont moins de 20 % à avoir recours à des PABX en réseau et seulement 10 % à souhaiter en acquérir. Les PME sont également moins nombreuses à avoir opté pour des numéros spéciaux (20 % contre près de 50 % pour la totalité des entreprises), des centres d'appels back-office (20 %) ou de SAV (10 %).

Méthodologie

L'étude d'Arthur Andersen Management repose sur les réponses apportées à un questionnaire par 150 entreprises françaises. Ont été interrogés : direction des services informatique (47 %), direction télécoms et réseaux (39 %), direction générale (3 %), autres services ou niveaux hiérarchiques (11 %). 37 % des entreprises appartiennent au monde de l'industrie, 23 % aux services, 16 % sont des banques ou des sociétés d'assurance, 14 % des enseignes de distribution, et 10 % relèvent d'une administration. A 52 %, elles employent entre 500 et 2 000 personnes, à 38 % plus de 2 000 salariés et à 10 % moins de 500 personnes.