Les centres de repli à la rescousse

La société Sogeris gère un centre d'appels de secours situé à Montrouge (Hauts-de-Seine) avec une capacité pouvant aller jusqu'à 330 personnes. Pour pouvoir assurer une substitution quasi immédiate à une plate-forme en panne, ce centre de secours possède les copies des outils informatiques du client, qui seront chargées sur ses ordinateurs le jour venu. Il dispose aussi du paramétrage des autocommutateurs et des ACD, avec les mêmes numéros et les mêmes fonctions. Si l'autocommutateur du client est sensiblement différent de celui utilisé par le centre de secours, une interface particulière sera créée permettant d'émuler, par exemple, du Lucent sur un PABX Nortel. Pour fonctionner, le centre de secours doit disposer de la base de connaissances du centre d'appels d'origine. Cela peut être assuré de deux façons. Soit on fait transférer les sauvegardes au moment de la panne, ou encore, lorsqu'il s'agit des activités critiques pour l'entreprise, on effectue de façon permanente, par Internet ou bien grâce au réseau Numéris, une copie en temps réel des disques durs du serveur du centre d'origine sur les disques durs du centre de secours. Ainsi équipé, le centre de secours peut aussi servir d'unité de débordement en cas de surcharge du centre d'appels du client. « Le débordement, c'est aussi une forme de sinistre et nous le traitons comme tel », remarque Loïc de Montgolfier, directeur général de Sogeris. La plate-forme de Sogeris compte une quinzaine de clients pour la partie centre d'appels. Aucun n'a encore eu à subir un sinistre réel. Ce qui ne les empêche pas de prendre la question au sérieux et de s'appliquer à maintenir un haut niveau de préparation pour parer à toute éventualité. Comme Norwich Union qui en a fait sa priorité. « Nous sommes fortement sensibilisés aux questions de sécurisation des centres d'appels. Notre premier plan de secours date de 1995 », témoigne Remi Vecina, directeur des systèmes d'information et réseau chez Norwich Union. L'an dernier, Norwich a lancé un appel d'offres pour un nouveau site de repli. Contrat remporté par Sogeris, aussi bien pour le centre d'appels que pour le site informatique. « Il n'y a pas beaucoup d'offres de repli sur le marché proposant à la fois de la téléphonie et de la sauvegarde informatique, explique Remi Vecina. Et, parmi celles-ci, Sogeris a beaucoup investi dans la téléphonie. Je pense qu'il a aujourd'hui une longueur d'avance sur les autres. » L'architecture informatique de Norwich est assez complexe. Elle comprend un ordinateur AS400 en France ainsi qu'un mainframe et un autre AS400 en Grande-Bretagne, tous connectés par une liaison spécialisée. Une quinzaine de serveurs micro supportent les applications critiques des statistiques, de la gestion des campagnes marketing, de la messagerie. En cas de panne, les fichiers, la base de données SQL et les communications de ces serveurs seront transférés vers cinq serveurs du même type chez Sogeris.

REDÉMARRER AU BOUT DE DEUX HEURES

Quant à la téléphonie, « nous avons ici une contrainte forte, celle de reprendre les activités en deux heures en cas d'incident », commente Remi Vecina. Les 60 postes destinés à la réception d'appels seront repris dans une configuration dégradée sur 30 postes chez Sogeris. Externalisés dans une filiale, les 20 postes dédiés à l'émission ne sont pas concernés. Un prestataire externe effectue des sauvegardes trois fois par jour vers son site. Chez Norwich, on réfléchit à la création d'une configuration de sauvegarde en miroir, portant la cadence à un enregistrement tous les quarts d'heure. Le contrat avec Sogeris prévoit que, en cas de sinistre, les postes du centre d'appels doivent redémarrer au bout de deux heures. Pour les postes informatiques, le délai est de quatre heures. Des engagements qui sont d'autant plus fiables que Norwich procède à des exercices réguliers de simulation de sinistre. Tous les trois mois, ses services réalisent un exercice technique de basculement avec la recharge des sauvegardes sur les postes de Sogeris, le démarrage des systèmes et la connexion aux serveurs distants en France et en Grande-Bretagne. L'objectif : vérifier que tous les matériels, logiciels et autres bases de données sur le centre de repli restent compatibles avec ceux de l'entreprise. Et, une fois par an, c'est le branle-bas de combat : un exercice de basculement grandeur nature, avec le déplacement du personnel. Trente téléconseillers et quarante-cinq gestionnaires de dossiers sont cueillis à la gare de Rueil Malmaison, près du centre d'appels de Norwich, et transportés par cars affrétés vers le centre de Sogeris à Montrouge.