Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Cette nouvelle édition de l'étude de Cesmo Consulting est basée sur une enquête qualitative et quantitative menée auprès de 1 000 responsables de centres de contacts. Premier constat mis en exergue par Cesmo, l'e-mail devient un canal de communication de plus en plus important. 66 % des centres de contacts gèrent ce type de flux, parallèlement à la téléphonie, laquelle reste la colonne vertébrale du centre. Concernant les autres canaux, le fax représente 58 % des flux, le courrier 51 % et le chat émerge mais ne représente encore que 3 %.

Cap sur la vente…

Parallèlement à cette orientation vers le multicanal, les centres de contacts voient aussi leurs missions se diversifier pour « gérer des opérations à caractère commercial », note Marie Briens, consultante au sein de Cesmo. En fonction de son stade de maturité, le centre de contacts devient apte, selon l'étude, à franchir des étapes vers une gestion de la relation client plus globale. « Les centres d'appels ont actuellement entre zéro et cinq années d'existence. Ils se situent à différents degrés de maturité qui conditionnent leurs actions », estime Jean-Luc Koch, président de Cesmo. Au niveau de maturité noté 1 (70 % des centres), la mission du centre consistera à gérer l'accueil. Au niveau évalué 2 (54 % des centres), elle intègrera l'optimisation des serveurs vocaux et le couplage CTI. Quant aux deux niveaux supérieurs 3 et 4 (respectivement 47 % et 27 % des centres), les missions des centres intègrent, après au moins trois années d'expérience, des outils de CRM et de mesure des performances.

Premier projet : grandir !

Interrogés sur leur projet en cours pour l'année 2004, 20 % des responsables des centres sondés confient avoir envie de s'agrandir. Une tendance à rapprocher du potentiel d'activité des centres de contacts en France… qui n'a pas encore atteint son paroxysme. « Aux Etats-Unis, 5 % de la population active travaille dans des centres de contacts contre 0,75 % en France. Cette proportion devrait augmenter dans le futur », estime Marie Briens. Par ailleurs, les responsables de centres déclarent avoir des projets de plan de formation (pour 12 % d'entre eux), de normalisation Afnor (10 %), de contrôle qualité (8 %) et d'investissement CTI (7 %). Ainsi, les problématiques de ressources humaines reprennent le devant de la scène. Une impulsion due, en partie, à la mobilisation générale du secteur autour des chantiers portant sur la professionnalisation des filières métiers et des formations initiales. Autre fait marquant, le centre de contacts n'est plus l'apanage des grands. Selon Cesmo, le marché se démocratise et s'ouvre aux PME ainsi qu'aux échanges en communication Business to Business.

20 % des centres en gestion externalisée

Dans le sillage de la croissance des centres, les projets d'externalisation se multiplient. L'étude Cesmo dresse le bilan de cette tendance et souligne que 80 % des entreprises conservent leur centre en interne. Les centres externalisés, de manière ponctuelle ou permanente, le sont pour des raisons bien précises. Parmi elles, Cesmo identifie la capacité à pallier les problèmes de délais de mise en place, à apporter plus de flexibilité dans les créneaux horaires couverts, et à se prémunir contre le risque financier engendré par les évolutions technologiques. Parallèlement, la mise en réseau gagne ses galons de noblesse. « Au-delà de 100 positions, une entreprise se pose la question de l'externalisation et de la mise en réseau de son trafic », explique Jean-Luc Koch. Une réflexion qui en amène d'autres quant à la stratégie d'implantation des centres. Selon Cesmo, seulement 20 % des centres interrogés ont des projets de délocalisation en 2004. Parmi eux, 11 % envisagent de délocaliser en région et 9 % sur des projets off-shore. « L'off-shore revêt une importance particulière, car environ 40 000 emplois sont concernés et pourraient partir, soit en région, soit à l'étranger », remarque Jean-Luc Koch.

L'off-shore ou la régionalisation ?

Les pays les plus attractifs, le Maroc et la Tunisie, sont privilégiés pour leur proximité géographique et leurs coûts de main-d'œuvre, moins chers que ceux pratiqués dans l'Hexagone de 30 à 40 %. Cesmo précise ainsi “qu'il existerait au Maroc une quinzaine de centres de contacts, constituant environ 3 000 positions de travail ; le marché étant estimé à 10 000 positions en 2008.” Parmi les autres pays les plus souvent choisis pour des délocalisations viennent ensuite l'Ile Maurice (qui dispose de téléconseillers bilingues en français et en anglais) et le Sénégal. L'Inde reste le pays historique des délocalisations car, dans les années 90, la plupart des grandes entreprises américaines à l'instar de Dell, IBM, ou encore Citibank y ont installé leur centre de contacts. Quant à la Roumanie, dont la population écrit bien le français, elle se voit de plus en plus confier, selon Cesmo, des missions liées notamment au traitement des e-mails. De fait, une réelle prise de conscience semble gagner les centres sur les problématiques de délocalisation tant la pression sur les coûts devient importante. Les responsables de centres sont néanmoins 53 % à déclarer préférer une implantation en région à une implantation off-shore. « La logique de réduction des coûts entraîne des délocalisations. L'Ile-de-France continue de dominer le marché, mais de nouvelles régions émergent », souligne Marie Briens. Si huit régions représentent 70 % des centres de contacts recensés, celles qui tirent le mieux leur épingle du jeu sont les Pays de Loire (8 % de part de marché contre 5,84 % l'année dernière), le Nord-Pas-de-Calais (9 % en 2004), le Midi-Pyrénées (6 %), et la région Lorraine (6 %). Un dynamisme lié aux efforts consentis par ces régions et à leur attractivité… L'Ile-de-France reste la première région avec 24 % du marché français. Elle compte 792 centres de contacts, mais enregistre une forte chute de sa part de marché (38,4 % en 2002, soit 14 points de plus qu'aujourd'hui). Deux régions se stabilisent : le Centre et l'Aquitaine, Paca enregistrant pour sa part un certain recul.

Chiffres

Les centres de contacts en 2004 • 3 300 centres de contacts en France (+ 5 % / 2003). Estimation 2005 : 3 500 centres. • 170 000 positions. • 205 000 salariés, soit 0,75 % de la population active. • 25 000 e-mails traités mensuellement en moyenne par un centre de contacts. • 2 fois plus de flux traités par téléphone que par e-mail, en moyenne. Source : Etude 2004 Cesmo Consulting