Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Après un test pilote sur le site de Paris d'octobre 1997 à octobre 1998, la Maaf étend son réseau de centres de relation clients. Opérationnel depuis le 30 août dernier, le centre de Niort sera bientôt suivi par celui de Lille en mars 2000, puis ce sera le tour de Lyon en 2001, Bordeaux en 2002 et Montpellier en 2003. A terme, ces 6 plates-formes de 80 positions chacune - à l'exception du centre parisien limité à 60 postes - pourront traiter près de 8 millions d'appels entrants par an. Superficie moyenne : 900 m2. Nom du dispositif : "Atlas". Leur vocation ? Traiter pour le compte des réseaux commerciaux les appels émanant d'assurés et prospects, particuliers et professionnels. Ce, de 8 h 30 à 18 h 30 du lundi au vendredi et de 9 h à 12 h le samedi. Tous les appels composés avec le Numéro Indigo 0825 300 825 sont traités pour 70 % d'entre eux en direct. Les 30 % restant sont reroutés vers trois structures de compétences internes : spécialistes entreprise (10 %), gestion de sinistres (10-15 %) et interlocuteurs en agence (10 %). « Le but est d'alimenter les agences en prospects qualifiés et motivés afin que les conseillers de clientèle soient plus productifs en conquête - souscription de nouveaux contrats - et en fidélisation dans le suivi de leur propre portefeuille », explique Jean-Michel Courtiau, responsable des centres d'appels clientèle. La Maaf investit dans des call centers pour prendre les appels perdus en agence, où les commerciaux sont constamment pris entre les flux téléphoniques et les rendez-vous. Alors que les points de vente ne prenaient que 70 % des appels, la norme est de 92 % en centre d'appels. Ce qui représente un potentiel supplémentaire de 25 % d'opportunités commerciales.

75 % DES APPELS PRIS EN MOINS DE 10 SECONDES

Cette "rationalisation" de la gestion des flux téléphoniques s'accompagne d'un suivi au quart d'heure près. Outre l'évolution du taux de prise figurent au sein des reportings, le pourcentage d'appels réceptionnés en moins de 10 secondes (plus de 75 %), la durée moyenne de la conversation (3 minutes 30 + 30 secondes de fulfillment ou de prise de note), les opérateurs actifs, ceux en pause, le nombre d'appels par jour (70 à 80 par téléconseiller). Mais il arrive que des grains de sable viennent perturber cette mécanique : les violents orages qui se sont déchaînés sur l'Ile-de-France fin mai ont provoqué une explosion des appels qui sont passés de 4 000 à 10 000 par jour. Résultat, le taux de prise a chuté à 35 % ! Seconde famille d'indicateurs, après les critères téléphoniques : les commerciaux. L'assureur suit le ratio nombre de rendez-vous honorés/nombre de rendez-vous pris. « Un bon téléconseiller tourne autour de 70 %, au-delà, il y a de fortes chances qu'il s'agisse de rendez-vous forcés », commente Jean-Michel Courtiau. Autre ratio utile : le nombre de contrats souscrits suite à rendez-vous pris par un opérateur en centre d'appels (il est actuellement de 50 %), à comparer aux résultats des rendez-vous directement pris en agence. Enfin, le taux de résiliation (nombre de résiliations pour 100 contrats en portefeuille) constitue un indicateur de performance commerciale et qualité. « On a constaté une baisse du nombre de résiliations dans les agences délestées par un centre », observe le responsable des centres d'appels de la Maaf. Pour ces dernières, le taux serait passé en dessous de 3 %. « Mais l'indicateur sur lequel nous avons le plus progressé porte sur les rendez-vous décrochés sur appels entrants de prospects : on est parti de 5 % pour atteindre 30 % », se félicite-t-il. De petits gestes anodins peuvent modifier la qualité perçue : après avoir interdit aux téléconseillers de passer aux sociétaires qui le demandaient leurs interlocuteurs en agence, la Maaf a autorisé le transfert de façon limitée... avant de l'encourager.

TRANSFERT DES APPELS EN AGENCES À LA DEMANDE TRÈS BIEN PERÇU

Les études de satisfaction ont en effet montré que la qualité de service perçue par le client dépendait en partie de cette option. De formation BTS ou DUT action commerciale, ou bien provenant de l'interne, les conseillers sont jugés sur toute une palette d'opérations : établissement de devis, communication de renseignements techniques et comptables, prise de rendez-vous en agence. Ils sont aussi responsables de la gestion administrative des contacts à hauteur de 10 % de leur temps. 40 % des effectifs travaillent à temps complet (35 heures hebdomadaires), 15 % sont présents à 80 % (27 heures) et les 45 % restants sont à mi-temps. Le salaire moyen fixe oscille entre 7 000 et 9 000 F brut mais peut atteindre 11 000 F pour un salarié qui a de l'ancienneté. Quant au variable, qui dépend des résultats de l'entreprise, il accroît de 20 % le salaire de base.

L'équipement des centres

Au niveau technologique, les centres de Paris et de Niort fonctionnent à partir d'ACD Alcatel 4400 CCD (appelés aussi ACD V2), capables de traiter 120 communications en simultané. Celui de Lille dispose, lui, du modèle ACD Alcatel 4300. Les positions sont équipées de mobilier Materic, de PC Hewlett Packard et Zenith 17 pouces avec architecture client-serveur sous Windows 95, ainsi que de casques Elite de Lem. A partir de mars 2000, l'organisation pourra gérer des transferts d'appels entre les trois premiers sites mis en réseau (Paris, Niort, Lille). Deux solutions sont envisagées : soit un reroutage entre PABX, soit le recours au routage intelligent de France Télécom (basé sur le produit Geotel). Un lien CTI sera livré en 2000. Ses fonctionnalités permettront de faire remonter des dossiers clients sur appels entrants, de faire suivre les dossiers en cas de transfert d'appel. En appels sortants, par exemple des relances commerciales, les téléconseillers bénéficieront de la numérotation automatique et de l'affichage des fichiers clients.

La typologie des appels entrants

La réception d'appels représente plus de 80 % du trafic téléphonique traité par les centres de la Maaf. Demandes administratives (adresse d'une agence, horaires d'ouverture, demande d'attestation d'assurance...) : 26 %. Demandes commerciales (tarifs, modification de contrat...) : 25 % dont 12 % de demandes de devis. Demandes sur tarification, sur situation comptable personnelle/compagnie : 7 %. Déclarations de sinistres : 15 %. Demandes techniques sur les contrats : 11 %. Demandes de rendez-vous en agence : 10 %. Divers : 6 %.