Les cas de figure

Deux cas de figure peuvent justifier l'insourcing. Celui à vocation récurrente, qui possède très souvent un caractère stratégique pour le donneur d'ordres, et l'insourcing ponctuel, « où l'entreprise a simplement une vision à court terme de ce qu'elle souhaite mettre en place avec les téléconseillers », précise Thierry Leduc, Dg d'AS Com. Ainsi, l'insourcing peut très bien s'inscrire dans une volonté, de la part du donneur d'ordres, de renforcer une équipe déjà présente, afin de faire face à une pointe d'activité. Ce besoin se traduit par une assistance technique ponctuelle (de 2 ou 3 mois), « où la mise en place d'une nouvelle équipe déléguée ne va traiter que la relation client à distance », commente Pascal Rougeau, directeur régional d'Ajilon IT Consulting. Il arrive également que les clients disposent déjà d'une structure organisationnelle adaptée mais qu'ils aient, cependant, besoin de s'appuyer sur des professionnels de la relation client à distance, leur cœur de métier étant trop éloigné de cette problématique. D'une manière générale, l'utilisation de l'insourcing est principalement marquée dans les secteurs du high-tech, des télécoms ou de l'informatique, avec une volonté de créer une forte proximité entre les agents de clientèle et les forces terrain. « Les opérations portent sur des avant-ventes pour des constructeurs informatiques, avec des opérateurs attachés à animer les réseaux de distribution à distance, tout en ayant un relais terrain », souligne Carole Santoni, directeur des délégations et sites dédiés d'Armatis. Enfin, l'insourcing peut très bien se justifier pour tester une société prestataire de services.