Les PME, une cible convoitée

Adieu grands comptes, bonjour petites sociétés ? On n'en est pas encore là, mais la tendance est réelle dans l'univers des prestataires pour centres d'appels : les PME sont un marché porteur. En effet, le segment des grands comptes a été bien exploité depuis plusieurs années et arrive aujourd'hui à maturité. Traduction : les gros chantiers d'équipement en matériels et logiciels sont terminés et l'on passe maintenant à la phase de renouvellement. D'après le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), 90 % des grands comptes français auraient d'ores et déjà intégré un call center. Aussi, pour tenter de conserver des taux de croissance acceptables, les équipementiers en téléphonie et les éditeurs de logiciels de centres d'appels et de CRM se tournent vers le segment présumé juteux des PME-PMI. Encore faut-il commencer par cerner cette nébuleuse des petites entreprises. En effet, équiper une société de dix personnes sans responsable technique et une autre qui emploie plusieurs centaines de salariés et dispose d'un service informatique ne veut pas dire la même chose. Pour Bruno Josse, directeur général de Tenovis, la cible PME rassemble des entreprises de 15 à 500 employés. Il distingue deux catégories de petites et moyennes entreprises : les PME structurées (à partir de 50 personnes), dotées de responsables techniques et financiers, qui ont une véritable approche en termes de stratégie et d'infrastructure, et les petites sociétés, souvent familiales, dont les besoins ne sont pas clairement identifiés. « La segmentation se fait en réalité plus en fonction des besoins que de la taille », tempère-t-il.

LE POIDS DE LA VENTE INDIRECTE

Après l'avoir bien identifiée, comment adresser efficacement la cible des PME-PMI ? Pour l'instant, les constructeurs de matériel de téléphonie attaquent ce marché via des réseaux de vente indirecte. C'est le cas d'Alcatel, Avaya, Nortel, Siemens. « Nous avons vocation à être un constructeur, pas un distributeur », précise Dominique Mouchet, E-Business Applications Marketing Manager chez Nortel Networks. De son côté, Alcatel a filialisé son ancien canal de vente directe, rebaptisé Alcatel Réseau d'Entreprises. « Notre objectif est qu'il soit indépendant et dissocié, et vienne s'ajouter au réseau de distributeurs existants », explique Denis Rabeyrolles, responsable de l'activité Sales Marketing pour les solutions centres de contacts chez Alcatel eBusiness Networking Division (eND). Chez Avaya, l'option vente indirecte a été adoptée dès le départ, selon Jean-Philippe Sloves, responsable marketing et communication. « Notre équipe commerciale anime un réseau de partenaires, essentiellement des distributeurs à valeur ajoutée (VARs). Mais il arrive qu'un commercial accompagne le distributeur chez le client, en particulier pour la convergence voix/données et la voix sur IP », précise-t-il. Mais cette stratégie de vente indirecte, si elle fonctionne pour les grands comptes, peut soulever certains problèmes par rapport aux petites entreprises qui réclament une relation de proximité. « Attention de ne pas se couper de la cible », prévient Bruno Josse. Pour Tenovis, les PME constituent un coeur de cible et la société tient à garder un contact direct avec ces entreprises. Le fournisseur mise sur son réseau de 18 agences, ses 60 ingénieurs commerciaux et ses 30 commerciaux avant-vente. Même si ce prestataire reconnaît que la profitabilité d'un réseau de vente directe sur un tel segment n'est pas évident à réaliser.

PRIX, FACILITÉ ET RAPIDITÉ D'INTÉGRATION

En matière d'équipement de centres d'appels, les PME ont des besoins précis, dont les trois principaux sont le prix, la facilité d'intégration et la rapidité d'installation. Tous les constructeurs et éditeurs respectent ces demandes et ont mis au point des solutions packagées nécessitant le moins de développement et d'intégration possible. En effet, on sait que le coût d'une intégration peut faire bondir la facture globale d'un facteur trois à cinq, en raison des honoraires élevés des ingénieurs et autres consultants - à partir de 6 000 francs la journée (voir aussi Centres d'Appels n° 27, p. 55). « Il est très important de pouvoir offrir aux PME les mêmes fonctions qu'aux autres entreprises, mais avec un temps de développement limité et pratiquement pas d'intégration », estime Denis Rabeyrolles. « Le maître mot pour les PME, c'est : "pas d'intégration !" », martèle Dominique Mouchet. Néanmoins, et malgré ces professions de foi, la situation est différente selon les constructeurs. En effet, les grandes structures que sont Nortel, Alcatel ou Avaya ont jusqu'à présent concentré tous leurs efforts techniques et commerciaux sur le marché des grandes entreprises. Mais, pour coller à l'évolution du marché, qui les conduit aujourd'hui à s'intéresser de près aux PME, il leur faut imaginer des solutions dédiées à cette cible. Or, ces offres sont en cours de création et, pour l'instant, elles se limitent souvent à des versions "light" des solutions classiques. En d'autres termes, ces trois fournisseurs sont en train de construire de véritables offres pour les petits centres d'appels et les PME qui seront disponibles à la fin de l'année. En revanche, Siemens SMS et Tenovis, plus orientés vers cette cible PME, ont développé de vraies solutions adaptées. Mais ces deux challengers ne disposent ni des bases installées de leurs concurrents ni de leur force de frappe marketing et commerciale.

PRIORITÉ AU PACKAGÉ ET AU MODULAIRE

Alcatel, leader français de l'équipement téléphonique, propose, par exemple, via sa division eBusiness Networking Division (eND), sa solution centre d'appels OmniTouch (l'offre CTI de Genesys est distincte), qui s'appuie sur le PABX OmniPCX 4400. Mais cette solution de centre de contacts vise aussi bien le petit call center de cinq agents que l'énorme plateau de 1 000 téléopérateurs. « C'est une offre packagée et modulaire, rapide à mettre en oeuvre et qui ne nécessite pas une intégration trop poussée », explique Denis Rabeyrolles, qui avoue néanmoins que « l'ensemble du package peut paraître onéreux à une petite société ». C'est pourquoi le fournisseur a mis au point une solution limitée à dix agents, et concède une grosse remise commerciale aux PME qui voudraient s'équiper d'un 4400 et d'OmniTouch. Physiquement, le châssis qui contient le PABX mesure 50 centimètres de large pour 1 mètre de haut. Il contient un nombre de cartes et de lignes inférieur à la version standard. La gamme logicielle OmniTouch est composée de plusieurs modules dits "CC", pour centre de contacts ou call center : CC distribution, CC supervision, CC ivr (serveur vocal interactif), CC agent. Les modules CC web, CC mail et CC outbound (appels sortants) nécessitent la présence du progiciel de CTI Genesys. « Mais, en termes de fonctionnalités, c'est le même produit », rassure Denis Rabeyrolles. Ce "call center in a box", selon les termes d'Alcatel, bénéficie donc d'un discount de 25 % par rapport au tarif normal jusqu'à dix agents. Si la PME veut rajouter cinq téléopérateurs, elle paiera le prix catalogue sur ces cinq positions supplémentaires. Cette solution inclut un PABX avec VoIP, un ACD intégré avec un module de distribution des appels (CC distribution) et un module de supervision (CC supervision). En option, on peut ajouter un serveur vocal interactif (CC ivr), un couplage téléphonie informatique (CTI), du web call center ou un logiciel de gestion des campagnes marketing. « Jusqu'à maintenant, le centre d'appels restait un service haut de gamme pour grands comptes. C'est un peu ridicule : les PME ont les mêmes besoins que les grosses entreprises », pense Denis Rabeyrolles. Conscient du potentiel de ce marché, Alcatel avait le choix entre créer une ligne spécifique pour les PME ou adapter les produits existants à cette cible. C'est cette seconde option qui a été choisie.

GRANDES ET PETITES ENTREPRISES : MÊMES BESOINS ?

Pour l'équipementier, cette baisse de prix sur le package de base (effective depuis début juillet) devrait être attractive pour les PME, mais également pour les grands comptes qui envisageraient de créer de petits centres d'appels. « Beaucoup de grandes sociétés viennent nous voir en nous expliquant qu'elles ne peuvent s'offrir le temps d'intégration de Genesys, mais qu'elles sont intéressées par nos produits et réclament des solutions rapides à mettre en place », ajoute Denis Rabeyrolles. Autrement dit, les besoins des grandes et des petites sociétés commenceraient à converger. Le package OmniTouch pour PME nécessite environ une semaine d'installation, contre six semaines pour la version classique. En cas de pic d'activité, l'extension du système se fait en rajoutant les modules nécessaires (SVI, CTI, interface CRM, serveur web call center). Si l'effort en direction de la cible PME est réel, en particulier en matière commerciale, Alcatel eND va travailler sur une offre véritablement pensée pour les petites et moyennes entreprises. Le concurrent Nortel Networks est, lui, en train de mettre en forme cette solution dédiée aux petites entreprises. Pour l'instant, le constructeur canadien dispose de deux plates-formes : matérielle avec Meridian, orientée multinationales, et logicielle avec Symposium, plutôt tournée vers les grands centres d'appels. Pour adresser le marché des PME, Nortel a mis au point l'offre SECC, pour Symposium Express Call Center, avec une évolution multimédia nommée Symposium Web Center Portal. Côté plate-forme de commutation, l'offre Meridian Option 11 C Mini permet d'adresser une cible de call centers de 16 à 80 positions. Compact, ce rack de 19 pouces mesure 191 mm de haut pour 275 mm de profondeur et 432 mm de largeur. On peut en empiler plusieurs pour augmenter ses capacités.

LES PME PLUS SENSIBLES AU RETOUR SUR INVESTISSEMENT

« Les petites et moyennes entreprises sont le segment en croissance sur le marché des centres de relation client. Nous avons donc dû revoir notre discours, qui consistait à proposer des solutions complètes et complexes, alors que les PME sont plus sensibles au retour sur investissement que les grands comptes », détaille Dominique Mouchet. C'est pourquoi le fournisseur a décliné son offre, d'autant que, selon Nortel, 80 % des centres d'appels français ont un nombre de positions inférieur à 40. La version 3.0 de SECC est configurée pour 10 à 150 agents actifs simultanément. Elle contient des fonctions d'accueil moins étendues : une vingtaine de classes de service au lieu d'un nombre illimité pour le Symposium classique ; la qualification d'un agent avec code est en option, de même que l'annonce des temps d'attente ; l'interface superviseur est simplifiée. « Dans les centres d'appels normaux, le superviseur est un professionnel. Dans une PME, c'est souvent quelqu'un qui a une autre activité », précise Dominique Mouchet. Avec SECC, la rédaction des scripts se fait grâce à un assistant graphique, plus facile d'utilisation. Il existe trois niveaux de priorité pour le routage initial des appels, et le système peut supporter des appels VIP. Une fonction débordement est également incluse. Concernant les interfaces avec l'informatique, un lien TAPI intégré permet de s'interfacer avec les logiciels de CTI. En option, le logiciel Symposium Agent est l'application CTI de SECC qui permet de se connecter aux softs de CRM. Le package PME comprend donc SECC plus ce logiciel optionnel Symposium Agent. La version 3 de Symposium Express est dotée d'une interface de gestion sous Windows et en français. Si la PME monte en puissance et passe au Symposium classique, les scripts peuvent êtres récupérés tels quels, ce qui évite de refaire un paramétrage. Côté statistiques, le logiciel de reporting Crystal Report est livré en standard. Pour les appels sortants, Nortel a fait alliance avec l'éditeur canadien Voxco, qui a sorti une version adaptée aux PME de sa solution mixte appels sortants/CRM. En ce qui concerne le multimédia, Nortel a sorti Symposium Web Center Portal, une suite qui comprend les modules email manager et Web Communication manager, le premier pour gérer les e-mails entrants, l'autre pour les fonctions d'assistance à la navigation (call back, co browsing, chat, partage de formulaire). « La valeur ajoutée de cette suite est de fournir une application CTI et une couche de CRM. Pour une PME, cela peut devenir un véritable outil de gestion de la relation client », remarque Dominique Lerayer, Web Call Center Product Manager. Avec cette offre Symposium adaptée aux PME, Nortel compte bien accroître l'importance de ce segment (20 % actuellement) dans le chiffre d'affaires global du groupe. « Nous devons être plus agressif sur ce marché qui est un gisement de croissance, même s'il n'est pas le plus rentable aujourd'hui », estime Dominique Mouchet.

LES PME VEULENT UN INTERLOCUTEUR UNIQUE

D'autant que chaque PME est unique et réclame des solutions à la fois basiques et pointues sur des points particuliers. Avec une constante : la petite société souhaite avoir un intervenant unique, qui soit maître d'oeuvre de la mise en place de la solution choisie. D'où la volonté des acteurs du marché de proposer des offres qui nécessitent le minimum d'intégration. La centrale de réservation de Relais & Châteaux (452 hôtels et restaurants dans le monde, 150 en France) utilise un système Symposium Express de Nortel Networks. Cette structure emploie sept personnes, dont quatre sont affectées au traitement des appels (environ 150 par jour) et des mails (une cinquantaine de messages quotidiens). « En 1998, nous avons changé notre système de réservation et nous en avons profité pour nous équiper d'un matériel de téléphonie avec un ACD, afin de déterminer l'origine des appels », détaille Abigail Wapshere, responsable du centre d'appels. Après appel d'offres, c'est la solution de Nortel qui a séduit Relais & Châteaux Réservation. Grâce au serveur vocal interactif contenu dans le package, la centrale peut répondre dans sa langue au client qui veut réserver une chambre. De même, l'ACD permet de déterminer l'origine de l'appel et de s'y adapter en affectant un agent qui parle la langue de l'appelant. Autre avantage de cette solution du système pour Abigail Wapshere : la possibilité pour elle et ses agents de visualiser le nombre d'appels en attente, qui est "logué" et qui ne l'est pas, bref un moyen d'améliorer la gestion des ressources humaines du call center. L'installation s'est effectuée sans problèmes, d'autant que neuf mois plus tard, la centrale a déménagé et qu'il a fallu tout réinstaller. En revanche, la responsable de la centrale de réservation émet quelques critiques à l'encontre de Symposium Express. Principale réclamation : le réenregistrement des messages doit à chaque fois faire l'objet d'une demande auprès du fournisseur, ce qui entraîne l'établissement d'un devis et une facturation. « Par exemple, la musique d'attente est trop forte, mais on ne peut pas la changer nous-mêmes », se plaint Abigail Wapshere. Par contre, la responsable du centre de réservation est satisfaite de la réactivité de Nortel en cas de problèmes.

AVAYA FAIT DES PME UNE CIBLE DE POIDS

Avaya dispose, lui, de deux plates-formes : Definity pour les grands comptes et Index, pour les PME-PMI et les petits centres d'appels des grosses sociétés. Pour Jean-Philippe Sloves, « ce marché est très dynamique en termes de création de centres d'appels, c'est une vraie cible pour nous. » Index est donc une solution intégrée, disposant de toutes les fonctions classiques d'un call center : gestion des files d'attente, supervision en temps réel. La fonction ACD est intégrée dans le PABX, de même que l'application centre de contacts, qui sera "déverrouillée" après acquisition de la licence. Toutes les applications sont compatibles avec les outils bureautiques ou autres (base de données, serveurs) de Microsoft. « Au niveau de l'agent, les interfaces sont classiques dans leur apparence, de type Outlook par exemple, ce qui permet une familiarisation plus rapide », explique Daniel Villepelet, Regional Offer Manager chez Avaya. D'après ce fournisseur, la mise en place d'Index pour PME ne prendrait que "quelques heures", contre plusieurs semaines en cas d'intégration poussée avec d'autres applications informatiques. La capacité de cette solution est de 400 agents, même si, d'après Jean-Philippe Sloves, la moyenne des centres de contacts est de 20 à 30 opérateurs. Si l'entreprise désire une évolution vers le CTI, Avaya propose son propre module de couplage téléphonie informatique, pour lequel il faut acquérir une licence supplémentaire. Pour ce fournisseur de solutions de téléphonie, le marché des PME pèse 40 % du chiffre d'affaires, part "relativement stable", selon le responsable marketing et communication. La société Phone Web a fait le choix d'Avaya et de son système Index. Créé il y a un an et demi, cet outsourcer a démarré son activité avec 4 positions, puis 15, puis 30 pour arriver aujourd'hui à 80 agents sur le site parisien ; une filiale devant ouvrir prochainement à La Seyne-sur-Mer sur un plateau de 1 000 m2. « Au départ, nous cherchions une solution de téléphonie évolutive. A l'époque, celle de Lucent Technologies nous avait été conseillée par un installateur. Nous avons aussi étudié les offres d'Alcatel et Nortel, mais le système Lucent nous a semblé le mieux adapté à nos besoins », explique Patrick Spinosa, directeur commercial de PhoneWeb. Pour la société de télémarketing, la plate-forme Index était "fiable techniquement". D'ailleurs, d'après Patrick Spinosa, Phone Web « n'a pas subi une seule minute d'interruption de service depuis la mise en route ». Côté installation, la jeune société n'a pas non plus à se plaindre. En effet, celle-ci s'est effectuée en décembre 1999, soit juste après la grande tempête qui a totalement désorganisé l'organisation de France Télécom et sérieusement augmenté la charge de travail des installateurs. Malgré ce handicap, l'installation n'a duré qu'une semaine. A noter que Phone Web travaille également avec un système PCBX de Vocalcom (suite Hermès Pro), sur la demande express de l'un de ses clients.

CAPACITÉ DE MONTÉE EN CHARGE

Concernant le système Avaya, le budget a été d'environ 100 000 francs. En 2001, Phone Web a généré environ 500 000 appels sortants pour dix fois moins d'appels reçus. Parmi les points forts de la solution, le client d'Avaya met en avant la modularité et la capacité de montée en charge sans remettre en cause toute l'architecture. « On peut ajouter des cartes sans modifier le système », se félicite Patrick Spinosa. Une option bien pratique pour une société qui veut passer à 400 positions dans les années à venir. Pour Siemens ICN (Information Communication Network), qui a relancé son activité centres d'appels en France en début d'année, le segment des PME mérite une offre dédiée. C'est le cas avec la solution Hicom Interactive. Il s'agit d'une offre logicielle hébergée sur un serveur lui-même relié via un lien CSTA (Computer Supported Telephony Application) à un PABX Hicom 150 H Office Com ou Office Pro. Le premier, avec sa capacité de 12 à 156 postes convient aux PME qui emploient une dizaine de téléopérateurs, tout en leur laissant une possibilité d'étendre l'activité de leur call center. Selon ses besoins, la PME pourra choisir un PABX Office One jusqu'à 12 postes, Office Point pour 20 postes, Office Point C jusqu'à 52 postes, etc. La partie logicielle Hicom Interactive dispose d'un module ACD doté d'un lien CSTA pour la connexion à l'autocommutateur. « Le nombre d'agents par centre est en baisse. Avant, ces outils étaient réservés aux grosses structures, mais aujourd'hui, toute entreprise a besoin d'un centre de contacts », analyse Véronique Bellorgey, responsable produits centres d'appels PME chez Siemens. D'après elle, un des problèmes affectant les PME serait la perte d'appels, jusqu'à 25 % du total. Pour le constructeur, les avantages de cette solution sont d'abord : la convivialité avec un paramétrage simple, la rapidité de mise en oeuvre (une journée d'installation), la modularité. Sur une offre de base avec messagerie et SVI, on peut ajouter les modules CTI, messagerie unifiée et automate d'appels. « Pour nous, la cible des PME est très importante. Grâce à cette solution logicielle, nous nous positionnons sur la partie informatique », ajoute Véronique Bellorgey. Côté intégration avec les applicatifs CRM, Hicom Interactive possède des interfaces avec Kimoce (hot line), Marketic One et Front Range (campagnes marketing), Eneide Conso+ (Coheris). A condition de posséder le module CTI. « Le CRM arrive dans les PME, il n'est plus réservé aux grosses structures », estime la responsable produits centres d'appels PME. L'éditeur alsacien de logiciels de help-desk et de CRM Kimoce s'est équipé d'une solution matérielle et logicielle de Siemens ICN. Le petit centre d'appels de Kimoce (quatre positions) sert à répondre aux demandes des clients et des partenaires de l'éditeur. « Les téléopérateurs répondent à la hot line clients et assistent nos partenaires techniques que sont les intégrateurs de nos logiciels », explique Patrick Hett, P-dg de Kimoce. Il faut préciser que l'éditeur est un partenaire de Siemens, qui a développé une interface avec ses softs de help-desk et CRM. « Nous avons été séduits par la simplicité de mise en oeuvre », précise Patrick Hett. Grâce à la solution Siemens, la société alsacienne peut faire de la gestion de files d'attente, du débordement, mais aussi des appels sortants, de la montée de fiches à l'écran ("pop up") et du transfert voix/données. Le PABX Hicom 150 est couplé au middleware Hicom Interactive et à Kim Hotline. La mise en place a pris trois jours, une journée d'installation à proprement parler et deux jours pour le paramétrage des logiciels. Une étude de satisfaction client, effectuée cet automne par Kimoce, a montré une qualité de service satisfaisante, avec 82 % de traitement du premier appel. « En tant qu'éditeur, nous nous devons d'être performant au niveau de l'accompagnement de nos clients », ajoute Patrick Hett. Le PABX gère 30 positions, dont seulement 4 sont dédiées à l'activité centre d'appels. Kimoce a investi 180 000 francs dans son système, matériel et logiciels compris.

VERSION MODULAIRE OU COMPACTE

Autre constructeur arrivé récemment sur le marché français et orienté PME : Tenovis. Ce prestataire a créé une version "light" de sa solution BCC (Business Call Center) Média. Elle est composée des modules BCC ACD, BCC Call Flow et BCC Web Call Center. L'offre est disponible en version modulaire ou compacte. Par exemple, BCC Compact possède un PABX qui peut gérer jusqu'à 24 positions et un superviseur. Cette version comprend les modules Call Routing, Exploitation et Traitement sur mesure, plus le traitement d'appels, l'écran de supervision et les tableaux de bord statistiques. « Le client attend des solutions simples et packagées, mais évolutives », affirme Daniel Reillon, manager des lignes de produits. Cette montée en charge se fait en rajoutant des modules de trois ou sept agents, avec fonction superviseur. Tenovis évoque le délai d'une semaine pour installer ce système. D'après ce fournisseur, la gamme BCC répond à 90 % des besoins de la PME. La principale fonction de cette solution est de gérer le trafic entrant, mais il peut être utilisé pour effectuer de petites campagnes d'appels sortants, environ une vingtaine par jour. En rajoutant des modules logiciels, le client de Tenovis peut étendre les fonctions de son système. Pour la distribution des appels, par exemple, BCC Call Flow gère plusieurs milliers de thèmes. Selon Daniel Reillon, « l'appel n'est jamais desservi de la même façon ». BCC Media permet de réceptionner des messages (mails, chat, cobrowsing, fax). Tenovis est en train de mettre au point une offre réellement dédiée aux PME, BCC Office, puisque BCC Compact reste une offre standard "bridée" pour les petites sociétés. Le fournisseur veut doubler la part des PME dans son chiffre d'affaires, qui est de 10 % aujourd'hui. Reste aux petites entreprises à déterminer leurs besoins avant de décider quelle solution est la plus adaptée. Et comme tous les fournisseurs, de matériel comme de solutions logicielles (voir plus loin), lorgnent de plus en plus sur ce marché, les PME seront bien avisées de mettre ces différents prestataires en concurrence.

Le coût d'une solution pour PME

Les principaux fournisseurs d'équipement de téléphonie proposent des offres packagées pour les petites entreprises. Mais, comme ces solutions sont pour la plupart en cours d'évolution, les tarifs sont donnés à titre d'indication, car ils sont susceptibles de changer dans les semaines ou les mois qui viennent. Pour sa solution Symposium Express Call Center, Nortel Networks évoque un coût de 6 000 francs HT par agent (centres d'appels de 10 positions). Ce chiffre doit être doublé si on inclut l'infrastructure téléphonique (PABX, poste), soit 12 000 francs par position. Chez Avaya, l'offre Index pour 20 agents revient à 4 000 francs par agent pour la solution centre de contacts. Là encore, il faut multiplier ce prix par deux (8 000 francs). Ce coût est dégressif si l'on augmente le nombre de positions. Par exemple, pour 40 agents, le prix ne sera plus que de 2 500 francs HT par licence pour la solution centre de contacts (5 000 francs avec l'autocommutateur). Siemens ICN chiffre une configuration pour cinq agents regroupant le PABX Hicom 150 Office Com et la solution logicielle Hicom Interactive à 98 000 francs, soit environ 20 000 francs par position. Tenovis propose sa solution BCC Compact à "moins de 100 000 francs", et sa nouvelle offre BCC Office à "moins de 50 000 francs". Côté PCBX, Vocalcom annonce un chiffre de 20 000 francs pour une licence de sa suite Hermès Pro (avec un serveur). MCO évoque la fourchette de 7 à 10 000 francs par poste. NetCentrex parle de 25 000 francs par licence. Pour François-Xavier Pons, consultant chez Cesmo, le coût d'une solution complète (ACD, CTI, CRM de base) sur base PCBX revient à environ 35 000 francs par position.