Le service en ligne

Le centre d'appels dédié à la clientèle française d'AOL Compuserve se partage entre deux structures. La première a été créée à Dublin en 1996 pour assurer la logistique du fournisseur d'accès Internet en Europe. Aujourd'hui, elle emploie une centaine d'opérateurs spécialement affectés aux clients et prospects français. L'autre entité, plus récente (fin 1998), est exploitée à Lens dans le cadre d'un contrat d'outsourcing avec Bertelsmann Services France. Elle emploie déjà 150 conseillers techniques et commerciaux. Entre Lens et Dublin, AOL Compuserve reçoit plus de 100 000 appels par mois. Le centre d'appels est équipé d'un réseau d'ACD qui distribue les appels en fonction des disponibilités sur chacune des plates-formes. Pour répondre aux demandes diverses de la clientèle, le call center de Lens a organisé ses services autour de deux activités majeures : un service technique (ouverture et gestion de comptes, questions techniques de premier niveau) et un service clientèle (SAV, fidélisation).