Le service “Allô Mairie” d'Auxerre sur la bonne voie

En choisissant de s'impliquer dans un dispositif de “démocratie de proximité”, la ville d'Auxerre a souhaité envoyer un message fort à destination de ses citoyens : leur donner la possibilité de s'exprimer sur toutes les questions techniques de la ville. Ce service permet aux Auxerrois d'obtenir un lien direct avec les services techniques de l'agglomération. Ils peuvent ainsi s'exprimer sur tout ce qui concerne “l'extérieur” de la ville : défaut ou remarque sur la propreté, sur la voie publique, sur la signalisation, sur les espaces verts, etc. « Nous offrons la possibilité aux citoyens d'effectuer des remarques mais ­également de faire des demandes d'interventions ponctuelles au ­travers de leur vision pragmatique quotidienne », précise William Bieniak, assistant de coordination pour les services “Allô Mairie”. Le projet “Allô Mairie” a pris forme fin 2003 pour une mise en production au mois d'octobre 2005, précédée d'une période de deux mois de tests. Une phase de piloting qui impliquait tous les agents de la ville (800 personnes), en plus des conseils de quartiers (près de 70 personnes). « Cette période de piloting nous a permis de programmer et affiner le logiciel Kimoce, avec lequel nous traitons les demandes. Notamment au niveau de la dénomination des types de problèmes, du type d'appels qui nous arrivent en priorité, ou encore la mise en place des procédures en fonction des demandes, etc. », remarque William Bieniak.

Près de 6 000 appels par an

Un Numéro Vert, le 0800 89 000, ouvert entre 8 h 30 et 12 h 00, puis de13 h 30 à 18 h 00 du lundi au vendredi, permet de joindre une des deux hôtesses d'accueil (un responsable de projet est également présent). Grâce aux logiciels Kim'Hotline et Kim'Web de Kimoce, les télé­opératrices basculent les informations vers le personnel technique en charge d'analyser les demandes avant de donner une réponse via une interface web. Un accusé de réception est adressé au demandeur sous deux jours et les interventions sont assurées en moins de dix jours. « Au 1er janvier 2006, une équipe d'intervention mobile, reliée directement au centre d'appels, est venue renforcer ce ­service pour répondre à toutes les demandes les plus urgentes », ­souligne William Bieniak. ­Désormais, toutes les demandes d'intervention sont adressées à cette équipe mobile, y compris les requêtes nécessitant un haut degré d'exigence technique, tels que les services de voirie. Les interventions les plus urgentes sont assurées entre 30 minutes et 1 heure après l'appel. Avant la mise en production du projet, le volume d'appels était estimé aux alentours de 4 000 par an. Avec l'arrivée de l'équipe d'intervention mobile, la moyenne des appels oscille entre 5 500 et 6 000 par an. « Le fait qu'il y ait des interventions rapides satisfait énormément la population et ­provoque un effet boule de neige sur les appels », souligne William ­Bieniak. Quant à la solution retenue pour gérer les appels, la modularité et l'évolutivité des outils Kimoce ont largement contribué à son choix. En outre, la faculté de pouvoir naviguer rapidement dans les historiques des demandes a été décisif. Même si la piste de “mixer” ce service à celui englobant les demandes administratives n'est pas écartée, rien ne montre qu'elle pourrait être suivie dans le futur. « Un premier bilan sera effectué durant le mois de juin 2006 afin de faire le point sur le service actuel, de savoir si les procédures sont à revoir ou encore de connaître les points à améliorer », conclut William Bieniak.

Les points clés

objectif Offrir aux citoyens d'Auxerre un service de doléances. action Mise en place d'un Numéro Vert soutenu par un centre d'appels. bilan Volume d'appels supérieur aux estimations. Satisfaction des citoyens face au nouveau service.