Le qualitatif, d'abord

Que de chemin parcouru en quelques années. Des premiers serveurs vocaux interactifs, il y a une petite vingtaine d'années, à l'utilisation du langage VoiceXML. Des antiques “centraux” téléphoniques aux centres d'appels virtuels. Du centre d'appels au centre de contacts multimédia. De la messagerie Outlook à la solution de gestion d'e-mailing en ASP. Du tableur Excel à la solution d'optimisation des ressources humaines… Cette page entière pourrait, sans doute, être remplie des avancées qui ont caractérisé l'évolution de l'environnement technologique des centres de relation client. Et l'on sait, à l'évidence, que cette évolution ne saurait connaître de point final. Téléphonie sur IP, reconnaissance vocale, Web Call Back, logiciels de CRM analytique sophistiqués, outils d'automatisation, bases de connaissances… n'ont pas encore, pour des raisons diverses, atteint leur pleine maturité. Sans que l'on sache d'ailleurs forcément à quelle échéance elle devrait l'être. Et l'on ne saurait oublier le nouveau défi que représente tout ce qui gravite autour de la notion de mobilité - SMS, MMS, vidéo et autres accès web sur mobile - et qui risque d'impacter durablement la relation client à distance. Une relation dont l'amélioration de la qualité doit être le but de tous ces progrès. Même si les objectifs de productivité, de réduction des coûts, de rentabilité… sont, comme chacun le sait ou le vit, loin d'être mineurs. L'essentiel étant que le quantitatif ne devienne pas prioritaire face au qualitatif. Car ce n'est pas sur quelques petites secondes d'attente en moins, sur une belle “fiche” bien renseignée ou sur une admirable voix de synthèse que sera jugée une entreprise, mais bien sur la qualité de la réponse qu'elle aura fournie ou sur la résolution, rapide et totale, d'un problème rencontré par un client. Conditions de base pour générer non seulement de la satisfaction et de la fidélisation, mais aussi de la valeur supplémentaire.